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29 avril 2020

• TERRAIN - Journal de bord - Télétravail et confinement : chronique de l’adaptabilité en temps de « Pandémie »

Par A. K. Educateur Spécialisé en CHRS
Voilà maintenant quatre semaines que LAHSo, notamment Accueil et Logement, le Service Habiter et près de la moitié de l’humanité vivent une période sans précédent dans l’Histoire moderne, où nous sommes chacun et chacune appelés à vivre dans nos grottes respectives, loin de tout contact et interactions sociales ; loin de ce qui fait l’humain en somme : « L’homme est un animal social » disait Aristote… je crois que la planète entière serait prête à valider le bon sage grec, en ce jour..
Notre pratique s’articule justement dans ce lien, dans ce contact, relégué aujourd’hui au rang de la prohibition. L’annonce du confinement a d’emblée suscité une montagne de questionnements quant à notre pratique avec pour axe névralgique certainement celui ci : comment accompagner… sans être vraiment là ?! Un questionnement porté par de nombreux doutes, doutes au combien non rassurés par les annonces présidentielles des premières heures, au sujet de notre secteur. Et bien que le pays soit quasi à l’arrêt, force est de constater que les problématiques des personnes accompagnées, elles, sont encore en marche. Marche parfois encore plus soutenue, et haletante.

Une occasion en or de mettre à l’œuvre une compétence maîtresse dans l’accompagnement social, l’adaptabilité : de la réorganisation des outils à un accompagnement modifié, en passant par le lien aux partenaires (pour ceux encore présents) ... notre pratique a dû être remodelée autour de la notion de télétravail, pourtant tant éloignée de nos métiers. Bienvenue dans l’accompagnement 3.0, où la connexion internet a remplacé le bureau. Où le mailing y construit le lien. Où la 4G est reine.

Fermement installés devant nos ordinateurs personnels, le téléphone bien accroché à nos écoutilles, nous faisons face. Face aux doutes des personnes, face à leurs démarches obligatoires devant une administration fonctionnant au ralenti, face à l’élaboration, seul.e.s Seul.e.s oui, car, malgré les grands renforts de confcall’, ce qui fait l’équipe et, par analogie, ce qui soulage, n’est plus. Terminé les échanges interstitiels où différentes propositions pouvaient émerger, les voici remplacés par l’appel en visio. Terminé la blague de la collègue au détour d’un bureau qui pouvait faire prendre conscience de ; terminé la contemplation sur un trajet lors d’une visite à domicile qui, l’espace d’un instant, soulageait l’esprit… La réflexion est constante, et elle se fait seule, occupant une charge mentale des plus importantes.

Un confinement qui appelle à l’introspection : personnelle en premier lieu. Mais également du service. Voilà le temps de nous poser, penser ce que nous nous laissons peu le temps de faire jusqu’ici : repenser nos outils, notre organisation, se recentrer sur notre philosophie d’accompagnement, pour la développer, l’adapter, la sublimer. Notre pratique en ressortira-t-elle modifiée ? Sans aucun doute. Grandie ? Faisons-en le pari !
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28 avril 2020

► FORUM - Et si nous mettions de temps en temps nos lunettes d’enfants

Espace du lecteur
Par Marie-Dominique Chevalier, Assistante familiale

Voici des histoires qui auraient pu prendre des proportions incroyables aux yeux des services sociaux, si nous ne prenions pas garde et regardions ce qui se passe avec nos yeux d’adultes uniquement.
Voici l’histoire de Josette, six ans, qui est en famille d’accueil depuis ses 20 mois. C’est une petite fille sans histoire, qui évolue bien. Elle est très curieuse, elle s’intéresse à tout. Elle est accueillie pour des négligences éducatives. Il y aurait eu, paraît-il un contexte plus ou moins incestueux ; nous n’en avons pas la preuve. C’est de l’ordre de la rumeur.
Revenons à Josette ; elle est tellement curieuse, qu’elle observe les adultes et reproduit tous leurs gestes. Lors de sorties, elle prend un vieil appareil photo pour faire semblant de réaliser un reportage. Son assistante familiale lui octroie le droit d’utiliser un petit appareil numérique pour que Josette puisse voir ce qu’elle photographie et ainsi travailler les différents angles etc. L’assistante familiale faisait confiance à Josette et la laissait faire.
Un jour où Josette était à l’école, l’assistante familiale effectuait un peu de rangement et de ménage dans la chambre de l’enfant. Elle tombe sur l’appareil photo et sa curiosité aidant, elle jeta un coup d’œil aux photos. Quelle ne fut pas sa surprise en voyant des photos du séant de Josette. Mille questions lui vinrent à l’esprit : Josette a-t-elle été abusée ? Josette aurait-elle assisté à des séances de photos pornographiques et reproduirait-elle ce qu’elle avait vu ? On nous a bien dit que le climat familial n’était pas sain : dois-je intervenir auprès du référent ?
De retour de l’école pour le repas de midi, l’assistante familiale demande à Josette si elle veut bien lui montrer les photos prises durant le week-end. Sans hésiter, Josette prend l’appareil et montre. A la vue des photos « dénudées » l’assistante familiale demande à Josette. Pourquoi as-tu fait des photos de ton derrière dénudé ? Et tout naturellement, Josette répond : « je n’ai jamais vu mon derrière puisque c’est dans mon dos, alors pour voir comment c’est, je l’ai pris en photo, voilà !!! » Il n’y avait donc rien de pernicieux, d’ordre sexuel. C’était juste de la curiosité.
Que ce serait-il passé si l’assistante familiale, dérangée par les photos avait recontacté les services sociaux ? On peut aussi se dire que Josette évolue dans un climat de confiance et peut parler librement sans être jugée. Elle ne pense pas « à mal ». Elle sait que l’on va l’écouter. A quoi bon cacher les choses ? Souvent l’adulte a une vision des choses complètement faussée par un regard biaisé, « intoxiqué ».
Enrique a lui aussi été vu comme un petit garçon vicieux. C’est l’hiver, il fait très froid et pour se rendre à l’école, Enrique met un caleçon long sous son pantalon. Enrique est lui aussi, accueilli chez une assistante familiale. A 16h00, l’assistante familiale est interpellée par l’enseignante qui explique qu’Enrique a baissé son pantalon dans la cour de récréation. L’assistante familiale, bienveillante, dit qu’elle va reprendre avec Enrique. De retour à la maison, elle demande à Enrique : « Pourquoi as-tu baissé ton pantalon ?  » Et là il lui répond : « mes copains ne me croyaient pas quand je leur ai dit que j’avais mis un caleçon long, alors j’ai voulu leur montrer  » Encore une fois, il n’y avait rien de dramatique. Il a suffi, tout comme avec Josette de leur expliquer qu’il y a des choses qu’il ne faut pas faire, sous peine de croiser des regards « toxiques ».

Il me semble important dans les professions du social de se montrer bienveillant et de se fier à la parole de l’enfant quand celle-ci est spontanée, du style ; « dis, tu m’expliques ce que tu as fait ? » Nous devons reconnaître l’enfant en tant que tel, avoir un regard chaleureux. Il faut que les lieux d’accueil permettent aux enfants d’évoluer dans un environnement éducatif, stable et structuré pour que l’enfant s’ouvre sur le monde et se sente en confiance. Il se peut qu’avec tout ceci, il y ait moins de non-dits, et de « cachoteries ».


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28 avril 2020

★ INITIATIVES - Appel à témoignage vidéo

À l’heure où la France est arrêtée pour faire face à cette crise sanitaire, nous applaudissons à nos fenêtres chaque soir le personnel soignant mais aussi les éboueurs, les caissiers, les transporteurs ; tous ceux qui permettent à notre société de tenir en cette période difficile.

De cette minorité qui continue à aller travailler, il y a aussi tous les travailleurs sociaux. Car le handicap, la détresse sociale ne disparaissent pas pendant le confinement. Au contraire, il les exacerbe mettant des milliers d’enfants, de femmes et d’hommes encore plus en souffrance.
Face à des conditions de travail encore plus difficiles qu’à l’accoutumé, les travailleurs sociaux sont encore là afin de les soutenir et les accompagner du mieux possible.

Éducateur spécialisé mais aussi réalisateur, j’aimerais mettre en lumière ce que nous sommes, nous travailleurs sociaux, au travers de ce que nous vivons actuellement car nous sommes aussi en première ligne. C‘est pourquoi, je cherche des témoignages de professionnels sur le terrain ou en télétravail dans le but d’en faire un documentaire.
Comment ? En échangeant avec vous via des appels vidéos et en filmant ces entretiens.
J’aimerais que vous puissiez me raconter votre quotidien, comment vous le vivez, connaître les organisations au sein de votre structure, de votre service. J’aimerais mettre également en avant toutes les initiatives que nous sommes capables de faire car nous sommes aussi très créatifs. Et donc tout simplement vous donner la parole.

N’hésitez pas à me contacter.

À très bientôt.

Rodolphe Hamel
rodolphehamel.video@gmail.com
rodolphehamel.com"


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28 avril 2020

• TERRAIN - Journal de bord - Le confinement comme il est vécu

Par Sabine Bailly. Travailleuse sociale

C’est drôle le télétravail social en temps de confinement. Ça tricote dans l’air du temps dématérialisé. Hors image, hors langage corporel, juste les voix au bout du fil. Et puis les silences aussi. Et ce Monsieur qui m’appelle pour me dire en boucle : « mais Mme B., on est tous des CON…finés, mais ne vous inquiétez pas, on est tous des…. » Alors, on tient le bon bout, le bout de fil. Le bout de pas grand-chose, juste une voix, un lien, quelqu’un qui se demande si vous allez bien. « Ah c’est l’assistante sociale, ben ouais on fait aller
Mais c’est quand que ça s’arrête là ? Parce que leur attestation toutes les deux minutes.
Alors un coup de fil ça permet de râler. C’est pas mal, c’est mieux que la télé qui font rien que nous faire peur. Avec leurs chiffres. Alors combien de morts aujourd’hui ?
Restez chez vous qui nous disent. Mais chez moi ça m’inquiète, ça m’étouffe parfois
Ça résonne si je parle tout haut, ça me répond pas. Y sont où les gens ? Tout seul dans ma tête c’est trop compliqué. Même accompagné de la bouteille. » En dernière limite, y a l’hosto
Fâcheusement pour pas dire heureusement. Et pis parfois c’est le contraire. C’est même magique. Pour les autres. Ça change pas trop du quotidien. Vu que le quotidien c’est foutez moi la paix. Ma petite vie, mes petites habitudes tranquilles. Presque ça me rassure parce que c’est pareil pour tout le monde. Calmez-vous et surtout ne sortez pas. Ben ouais y a rien à faire qu’attendre. Qu’on nous de confine. »
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27 avril 2020

★ INITIATIVES -« Les chatouilles ou la danse de la colère » en ligne

Odette danse pour survivre. Inspiré d’une histoire vraie, le spectacle Les Chatouilles aborde le thème de la pédophilie. En 2016, les membres du jury des Molière remettaient le prix du « Seul en scène  » à la danseuse Andréa Bescond qui présentait depuis quelques mois déjà un spectacle « Les Chatouilles ». D’une enfance massacrée, la victime, l’auteure et l’actrice ne font qu’une, pour dire haut et fort ce que beaucoup ne veulent pas entendre et parfois même rejettent en bloc : le viol d’un enfant. Légèreté, pudeur et humour accompagnent cette danse qui est devenue pour elle un acte rédempteur et résilient. Lien Social lui avait consacré une critique en 2017. Il est à voir dans son intégralité pendant une semaine. Un choix d’Andréa Bescond qui explique que « trop d’enfant subissent des violences pendant ce confinement ». Mettre en ligne son spectacle et sa façon à elle d’alerter sur ces situations en temps de confinement.

CAPTATION "LES CHATOUILLES OU LA DANSE DE LA COLERE" from Philippe AYME on Vimeo.


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24 avril 2020

• TERRAIN - Journal de bord - Petit journal de campagne, puisque nous sommes en guerre... (3/3)

Par Isabelle CHEVALIER et Sylvie GAULENE, Ingénieures Sociales.
(Suite et fin de 1 - Les besoins des personnes accompagnées pendant la crise du COVID 19 & 2- Les travailleurs sociaux pendant la crise du COVID 19)

3. Le management par le télétravail en temps de crise

La crise sanitaire peut révéler les forces ou les faiblesses de chacun, des capacités d’adaptation de chaque professionnel, lorsque les dispositifs et outils de travail sont modifiés.

3.1 une nécessaire adaptation
Il s’avère vite nécessaire de garder du contact verbal, appeler pour remobiliser celui qui n’arrive pas à faire seul.
Comment manager son équipe sans ce contact quotidien, la présence physique, passer dire bonjour dans les bureaux, voir si tout va bien, les rituels du matin, la machine à café pour démarrer la journée, …
Par quoi remplacer tous ces indispensables relationnels ?
Ce responsable d’équipe tous les matins et tous les soirs introduit et clôture la journée par un message sur le WhatsApp de l’équipe, chacun commente et fait part de ses déconvenues : «  je n’arrive pas à me connecter » de ces interrogations « Est-ce quelqu’un a réussi à joindre la CAF ?  » ou de ses bons plans « la mairie a mis en place un réseau de solidarité pour de l’aide alimentaire » …

Pour le responsable de service la gageure est de s’adapter dans le cadre des missions qui lui sont imparties en sachant reporter les activités qui ne sont pas prioritaires, répondre à de nouvelles actions et gérer les situations d’urgence. Comment concilier distance et proximité avec les usagers et les réunions autour de situations entre professionnels d’une même institution et partenaires ? Comment en quelques jours et en situation de crise changer de pratique avec les moyens du bord ?

A l’exception des missions pour lesquelles les travailleurs sociaux sont mandatés, l’accompagnement social est basé sur la demande de la personne et sur sa capacité à être acteur de son projet. En cette période où la distanciation sociale est de mise, qu’en est-il de la distance établie entre le travailleur social et la personne dans le cadre de l’accompagnement téléphonique ? Cet accompagnement peut être la réponse à une demande de rendez-vous de la part de l’usager, mais également une sollicitation du travailleur social et de l’institution sans qu’il y ait demande de la personne. Sommes-nous dans de l’accompagnement social ou du contrôle activé par les risques de violences intra-familiales liés au confinement dans des familles précarisées ?

Didier Dubasque (2) relève : « il faut bien trouver des solutions, face à cette menace totalement nouvelle, alors même que les problèmes sociaux n’ont pas disparu…Dès lors, c’est un peu l’imagination au pouvoir... Et même si nous devons abandonner la proximité physique, cela ne nous empêche pas de développer une proximité sociale, notamment grâce au numérique. D’une certaine manière, le confinement peut même être l’occasion, pour les travailleurs sociaux, de se recentrer sur leurs fonctions principales. »
Les travailleurs sociaux innovent et s’adaptent, les éducateurs spécialisés font de l’accompagnement éducatif à domicile au téléphone avec des entretiens partagés parents/enfants, ils proposent des activités éducatives de loisirs sous forme de jeux et de travaux manuels où parents et enfants se retrouvent. Les conseillères en économie sociale et familiale proposent des supports pour poursuivre les accompagnements éducatifs budgétaires.
La mise en œuvre d’outils type carnet de bord, espaces collaboratifs où sont collectées et classées les notes, des fiches techniques de travail, le suivi des appels des personnes inquiètes, angoissées ou simplement en demande d’informations permet de piloter les actions avec des protocoles connus et partagés par toute l’équipe.
L’adaptation de l’organisation habituelle et du fonctionnement quotidien avec la mise en place de nouveaux circuits simplifiés : mails, scans, téléphone, permet de rassurer face au stress et à l’incertitude générés par cette crise et les nouvelles modalités de travail qui en découlent.

3.2 un encadrant de proximité… à distance

La communication, un pilier du télétravail.

La communication entre cadres investis sur les mêmes missions dans des services similaires permet de garder une cohérence, un échange de pratiques et une uniformité des pratiques en lien avec les directives de la hiérarchie sur le territoire, mais aussi de partager ses doutes et questionnements. Faut-il surveiller le travail produit ? le télétravail est-il un ‘vrai’ travail ?
Cette nouvelle façon de travailler peut impulser de nouvelles pratiques professionnelles qui devront être réfléchies après un bilan qualitatif et quantitatif et une évaluation de l’expérience. Après ce passage « au pas de course » au télétravail et la gestion de cette crise avec l’introduction de procédures simplifiées, il ne s’agit pas de revenir en arrière comme « s’il ne s’était rien passé ». Il ne s’agit pas non plus de privilégier le télétravail au détriment de l’accompagnement social des personnes dans le cadre d’entretiens et d’actions individuels et collectifs. C’est pourquoi la nécessité de rendre compte des actions menées pendant cette période est importante, la demande est souvent mal perçue et incomprise « pourquoi nous contrôler, à quoi ça sert, on fait le travail, on gère l’urgence ça ne suffit pas ! »

La communication entre le cadre et les membres d’une même équipe est primordiale au bon fonctionnement elle permet de travailler avec clarté, d’avoir une bonne compréhension des consignes, de rassurer, de partager des informations et d’échanger avec l’équipe.
Une responsable raconte : «  Il m’a paru indispensable d’organiser des réunions à distance, pour maintenir une dynamique de travail pluridisciplinaire, pour pallier l’isolement professionnel, organiser le travail de la semaine et coordonner les actions ».

Le maintien du lien et un travail d’équipe.
L’accompagnement de chaque professionnel et de l’équipe passe par des entretiens téléphoniques, des réunions à distance mais aussi par des échanges sur des groupes de discussions entre membres de l’équipe pour partager des expériences et travailler ensemble à cette nouvelle organisation en mouvement et en changements soumis aux nouvelles directives liées à la crise.
Pour le responsable d’unité, c’est une énergie de chaque instant, comment repérer ceux qui vont mal chez eux, les angoissés qui redoutent d’être appelés en présentiel, il faut savoir tenir compte de ces peurs, ce qui pose la question de l’iniquité entre les agents quand ce sont toujours les mêmes qui vont « au front ». C’est un équilibre à trouver car il y aura un après, un retour à la normale et les actions des uns et des autres vont laisser des traces.

Une gestion bienveillante et compréhensive.
Le cadre dans l’accompagnement de l’équipe doit exprimer qui fait quoi et comment, dans cette période de tension il doit accepter l’incertitude, les situations non résolues ou en attente et être solidaire de son équipe.
Pour Didier Dubasque « les travailleurs sociaux ont déjà pour missions d’écouter et de rassurer. C’est particulièrement vrai aujourd’hui ! Et outre ce soutien moral et psychologique, le travail social consiste particulièrement, aujourd’hui, à protéger les personnes vulnérables, à assurer la vie quotidienne et l’alimentation, et à prévenir les violences intrafamiliales. La crise du coronavirus, au fond, nous ramène à ces quatre missions essentielles. On voit bien que d’ordinaire, les problèmes administratifs nous envahissent. Mais ce mois-ci, les droits aux prestations sociales vont être renouvelés automatiquement. Au fond, nous retrouvons le sens du travail social ! »

Pour le cadre en responsabilité d’équipe de travailleurs médico-sociaux en cette période de gestion de crise, il s’agit d’habiter la fonction en s’appuyant sur trois points principaux : une éthique opératoire, des compétences de communication, une bonne connaissance des champs d’intervention et de la complexité des rapports humains (4).

La gestion de l’urgence et du risque.
La gestion des situations complexes engage la responsabilité des professionnels et du cadre, dans ce contexte la responsabilité du cadre est accrue, il doit tout particulièrement apprécier l’urgence d’une situation et savoir y répondre.
Ainsi si la protection d’un mineur requiert un placement, celui-ci doit se faire dans le respect des protocoles de sécurité pour les agents et mettre en place tous les moyens garantissant la santé du personnel, dans des situations où l’imprévu du comportement des jeunes est souvent de mise.
Un responsable rassure son équipe qui s’inquiète de la mise en œuvre d’un placement : « La sécurité des agents relève de la compétence des responsables hiérarchiques et constitue pour moi une priorité. Dans les missions que vous exercez cette question est régulièrement posée puisque vous êtes régulièrement confrontés à des risques de tout genre (passage à l’acte, instrumentalisation, mise en danger dans les visites à domicile, insécurité, etc.). Cet aspect est bien entendu exacerbé pendant cette période de confinement, et il s’agit donc d’évaluer le "risque" encouru. Aujourd’hui le confinement nous amène à penser et organiser différemment les choses et le télétravail permet difficilement de travailler de concert. J’ai essayé, avec les ressources du service d’imaginer un trajet le plus sécurisé possible en sollicitant un chauffeur, un véhicule de taille suffisante permettant de respecter la distance de sécurité ; masque et gants pour le référent et la jeune (le chauffeur en était déjà équipé) ont pu être fournis. »

Ainsi le cadre est amené à jouer le rôle de ‘traducteur’ (4) en traduisant les besoins d’innovation, portés par les travailleurs sociaux au contact des personnes accompagnées, en direction des services supports (services administratif, informatique, logistique, etc.), de façon à lever les obstacles comme les cloisonnements entre services, qui empêchent l’échange d’informations, pour comprendre, s’entendre.

Conclusion :

« C’est sous le coup d’événements historiques que nous remettons en question nos systèmes explicatifs, ronronnants, euphoriques(…) l’événement est perturbateur, modificateur, (…) d’un côté il déclenche un processus de résorption lequel, si l’événement est trop perturbant déclenche des mécanismes de régression faisant ressurgir un fonds archaïque protecteur et/ou exorciseur (…) d’un autre côté l’événement suscite un processus d’innovation qui va intégrer et répandre le changement dans la société  ». (E. Morin, 1968) (5)
L’important pour le cadre est de noter chaque jour ce qui se vit, pour capitaliser ce retour d’expérience, l’analyser dans ses impacts positifs et négatifs, quelles activités ont été réalisées, quelles stratégies d’acteurs ont été repérées, quelles nouvelles façons de travailler sont apparues, quelles adaptations ont été possibles et sont-elles durables ?

Raconter, le faire raconter et tirer le meilleur des moments vécus individuellement pour tenter d’en faire un moment collectif. Il sera alors temps de produire un écrit collectif, une charte des valeurs, les essentiels du travail social mis en relief pendant la durée du confinement et un travail social en changement sinon réinventé, qui s’appuie sur ses fondamentaux en sachant tirer profit des conséquences de cette crise.

(2) Didier DUBASQUE : « Le coronavirus ramène le travail social à l’essentiel », Interview le media social 26 mars 2020
(3) Dominique DEPINOY-BRUNEL, Jean-Pierre FEUTRY, « la fonction de cadre d’équipes sociales, comprendre, agir, évoluer », ASH Editions, Paris, 2004.
(4) Michel CALLON, Bruno LATOUR, « la théorie de l’acteur réseau ». Les grands auteurs en management de l’innovation et de la créativité 2016, p. 157-178
(5) Edgar MORIN Article « pour une sociologie de la crise ». Revue Communications 1968-12, p 2-16,

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23 avril 2020

• TERRAIN - Journal de bord - Petit journal de campagne, puisque nous sommes en guerre... (2/3)

Par Isabelle CHEVALIER et Sylvie GAULENE, Ingénieures Sociales.
(suite du 1- Les besoins des personnes accompagnées pendant la crise du COVID 19)

2. Les travailleurs sociaux pendant la crise du COVID 19.

2.1. Les conséquences physiques et psychiques du travail social en temps de crise
Exprimant le sentiment d’être « livré à lui-même » car en télétravail, un agent explique qu’il n’arrive pas à produire deux notes qui lui sont demandées : « c’est dur d’être seul, sans aucun contact » ; est-ce un effet du confinement, une nouvelle pratique professionnelle : le télétravail sans aucune préparation ou un agent qui ne serait pas suffisamment autonome en temps normal ?

Les agents d’astreinte sur les postes d’agents d’accueil ou de travailleurs sociaux sur un lieu de travail disent qu’ils sont « vidés » le soir, ils racontent les nuits hachées, les réveils trop matinaux car ce n’est pas leur travail habituel, ils ne sont plus dans la routine, il n’y a plus de dispositifs à mettre en œuvre, plus d’orientations normées vers des partenaires institutionnels mais principalement des entretiens psycho sociaux, par téléphone, il faut multiplier les appels pour trouver des colis alimentaires.
Les agents sont inquiets des situations complexes qu’ils pourraient rencontrer sans les outils classiques à disposition. Certains se projettent aussi déjà dans « l’après » et sont dans la crainte de l’arrivée de nouvelles précarités à accompagner sans outils et dispositifs supplémentaires.
Une infirmière du secteur médico-social explique qu’elle est allée faire un footing avant de venir le matin car dans son rythme normal de travail elle est dehors toute la journée, en visite à domicile, aussi elle sait qu’elle va être confinée assise seule dans une pièce et elle anticipe pour sa santé physique et son niveau de stress. Ces professionnels soignants sont mal à l’aise de ne pas en faire assez, la perte de l’utilité sociale est très mal vécue. Certains compensent par des actions bénévoles diverses : « Bien sûr je suis contente d’être au calme à la maison et de prendre soin de mon mari, ma fille et mes animaux mais j’ai mal au cœur pour mes collègues hospitalières. Je voudrais aller aider à l’hôpital ou en EHPAD celles qui sont épuisées et en même temps j’ai peur de ce que je pourrais y voir et de ne pas tenir le choc mais je pense qu’elles ont besoin d’aide. Je suis en attendant à disposition de ma commune pour les personnes vulnérables et aussi de la SPA lorsque les bénévoles commenceront à manquer pour les animaux. Bien sûr je poursuis le suivi de mes familles par téléphone mais si ça dure jusqu’à début Mai, il faut que nous puissions aller aider nos collègues infirmières et aides-soignantes sur le terrain ... ».

2.2. Puis vient le temps d’innover : la mise en place du télétravail dans le secteur social

Au bout de quelques jours, la créativité se met en route et de nombreuses questions surgissent. Le travail social basé sur l’accompagnement et la rencontre de la personne individuelle ou collective passe au télétravail. Le professionnel est seul chez lui toujours membre d’une équipe pluridisciplinaire avec un cadre de proximité lui aussi en télétravail. Il s’agit dans l’urgence de proposer des modalités de travail opérationnelles qui permettent de poursuivre l’accompagnement social autrement, de gérer l’urgence et de traiter les priorités avec des dispositifs allégés, modifiés, sans les partenaires habituels ou de façon différentes. Une assistante sociale témoigne des freins techniques inhérents à cette notion de télétravail improvisé : « j’ai beaucoup de mal à me connecter à mon compte via mon ordinateur portable encore moins avec mon téléphone... Je suis toujours en garde d’enfant je n’ai personne pour garder ma fille. Si besoin de me joindre pour des situations urgentes je vous donne mon téléphone PERSO à ne communiquer à aucun usager. Je n’arrive pas à voir tous les mails... seulement une partie apparait  ». De nombreux professionnels sont en situation de télétravail avec leur ordinateur familial et leur téléphone personnel, des questions après quelques jours émergent « j’ai éclaté mon forfait perso, comment je fais ? », « on est plusieurs sur l’ordinateur à la maison, comment je vais m’organiser ?  ».
«  C’est pénible, il faut que je me reconnecte presque toutes les heures ».

L’innovation en tant qu’apparition de nouvelles pratiques sociales (1)
La fermeture des services publics et le confinement des personnes a rendu nécessaire des innovations dans tous les domaines du travail social pour répondre à des besoins sociaux eux-mêmes nouveaux.
Cette période inédite et exceptionnelle nécessite une adaptation, une réactivité, une inventivité qui peut ouvrir sur quelques aspects à une réflexion sur une autre façon de travailler, oui mais comment, ces questions souvent évoquées n’avaient pas jusque-là pas rencontré d’élément déclencheur.
Des questions légitimes surgissent, il faut se réunir oui mais sur quels dispositifs, les outils du télétravail n’ayant pas été forcément anticipés. L’utilisation des réseaux sociaux pour des temps de réunion virtuelles pose-t-elle un problème de confidentialité, si on écrit « comme on parle
 », mais c’est écrit, ça laisse des traces.
Une infirmière qui réalise des évaluations dans le cadre de l’Allocation personnalisée à l’Autonomie, habituellement à domicile, explique son adaptation et ses contraintes : « j’ai appelé la personne âgée, son fils était là, j’ai mis le haut-parleur pour remplir mon dossier, lui il voulait faire avec Skype mais moi je ne sais pas faire ça, j’ai WhatsApp mais pas lui, on s’est débrouillé quand même ».
Les effets de génération jouent à plein : un référent ASE cinquantenaire s’interroge : « nous avons effectivement un groupe WhatsApp que nous utilisons entre nous pour se donner des nouvelles ou conseils en tous genres mais que nous avons détaché des situations de nos portefeuilles. Nous continuons à utiliser la messagerie professionnelle (que nous avons sur nos portables pro) pour tout ce qui concerne nos situations et échanges formels. Ce fonctionnement nous convient à tous.
Mais pour ce qui est de Skype, voulez-vous dire que nous devons faire les entretiens avec les familles via cette application ? hormis le fait que personnellement je ne suis pas à l’aise avec cet outil je pense que cela peut aussi mettre en difficulté certaines familles...
Si cela est possible, j’aimerais pouvoir utiliser le bon vieux téléphone ou les mails.
 »

Le télétravail pendant cette période implique des allégements et simplifications de procédures qui sont apportés chaque jour. Il ne s’agit pas de supprimer ou de contourner les normes dans un environnement administratif réglementé mais de s’adapter pour fonctionner différemment sans papier, tampon, parafeurs, etc.

Mais le télétravail ne répond pas à toutes les situations, il faut répondre à l’urgence, à l’aide alimentaire, au placement en urgence avec de nouveaux protocoles et des modifications d’organisation qui fluctuent au jour le jour.

2.3 les personnels d’astreintes ou comment concilier la protection des usagers et la protection des personnels
Il s’avère rapidement nécessaire de mettre en œuvre une procédure d’organisation qui peut être différente selon les collectivités mais qui répond au même impératif : répondre à l’urgence et aux missions prioritaires. Certains mettent en place des personnels qui vont, en présentiel, assurer un service minimum, la gestion des urgences, le plus souvent par de l’accueil téléphonique. D’autres privilégient le télétravail, font de l’accueil et du soutien téléphonique de leur domicile. Mais quelle que soit la modalité installée, tous sont mobilisés sur le terrain pour ce qui ne peut être mis en œuvre à distance, les placements, les évaluations en protection de l’enfance, les visites postnatales signalées par les hôpitaux.

Les agents réquisitionnés, ne présentant pas de contre-indication à ces activités, sont mobilisés, beaucoup sont volontaires mais tous sont inquiets de ne pas pouvoir être confinés. Certains demandent à être positionnés en télétravail. Quelle prise de risque personnel chaque agent du service public est-il prêt à assumer pour assurer ses missions ? Ce qui peut être plus évident pour des soignants, l’est moins pour d’autres professions.
Une psychologue s’interroge : «  je reste préoccupée par les demandes faites à nos collègues et la nécessité qu’ils ne soient pas exposés au Covid 19, en espérant que le matériel de protection sera mis à leur disposition, pour mettre en œuvre un placement. »
Un référent expose toutes ses inquiétudes que d’autres ne verbaliseraient peut-être pas : «  je m’interroge réellement sur la place du référent quel qu’il soit ce qui implique non seulement une mise en danger des agents si toutes les protections nécessaires ne sont pas fournies (mais certainement le seront-elles !) En ce qui me concerne, je refuserais catégoriquement ce trajet. »
Les cadres intermédiaires responsables des équipes sur le terrain, interrogent leur hiérarchie, demandant la mise en place de protocoles pour expliquer et dédramatiser auprès des équipes la mise en œuvre de ces procédures exceptionnelles dans le respect des normes de sécurité imposées par la crise sanitaire. Qui s’assure que les professionnels ne vont pas aller dans un foyer contaminé, quel équipement va être mis à disposition ? Si à l’issue de l’évaluation de l’information préoccupante, la situation ne relève pas d’un placement, que peut-on proposer dans une période où il n’est pas possible de mettre en œuvre une mesure éducative à domicile, une orientation CMP, des activités sportives ou de loisirs ?

Malgré tout, des équipes restreintes assurent cette gestion de crise, à la recherche de solutions sur les territoires, ils font fonctionner leurs réseaux pour continuer à trouver des réponses.
Ces équipes composées parfois de personnes qui ne se connaissent pas et regroupées dans des locaux, forment immédiatement un groupe cohésif, soudé, solidaire qui se soutient et s’entraide : « tout est en ordre de marche, mais ça fait quand même bizarre de voir de gens que l’on ne connait pas dans les bureaux des collègues… ».
Un autre agent d’accueil témoigne «  finalement au téléphone les usagers étaient faciles, il n’y avait pas trop de plaintes, ils veulent surtout être rassurés, mais pour nous c’est un peu lourd sur les horaires », témoignant ainsi à la fois de ses craintes initiales et de la lourdeur de la tâche qui lui a été confiée.
Ceux qui sont dans leurs locaux habituels ont plus de difficultés à sortir de leur travail habituel que ceux qui sont immergés dans une réalité nouvelle qui va avec des activités nouvelles. D’autres membres d’équipes se retrouvent directement sur le terrain pour une mission en urgence comme un placement, mais tous se sont adaptés.
Les placements se font dans des conditions d’extrême précaution, chacun s’est adapté aux circonstances dans un délai très court : «  J’ai pu avoir des gants et masques pour la jeune et moi. Nous venons de la récupérer au domicile maternel. Tout s’est déroulé dans le calme. ». Chaque partenaire est vigilant et mobilisé, les services de gendarmerie interviennent si nécessaire notamment dans les mesures de placement les plus problématiques avec des travailleurs sociaux. Interpellés pour des situations conflictuelles au domicile, ils sont aussi amenés à intervenir dans le cadre d’enquêtes pénales ordonnées par le magistrat.
Un référent de l’Aide Sociale à l’Enfance raconte : « je me suis présentée au CDEF, la jeune n’a pas voulu venir au rendez-vous médical de ce jour. Elle n’a pas donné d’explication. Elle est restée au lit, sous la couette, sans que nous puissions échanger avec elle. Malgré tout, la clinique nous propose un autre rendez-vous ». Un autre professionnel déclare : « j’ai effectué le placement directement à partir de la gendarmerie après l’audition de la mère qui est partie avec les pompiers ».

Mais comment mesurer l’impact réel sur les situations les plus prégnantes ? Le confinement dans des conditions familiales complexes ou dans un établissement médico-social est source d’anxiété exacerbée, que peut-on en comprendre et analyser ? Rien dans l’immédiat.

(1) Anne KUPICKER, Olivier COUSSI," compréhension d’un cas d’innovation institutionnelle au travers de la théorie de la traduction éclairé par les proximités de ressources », Gestion et management public, 2017/1.

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(à suivre 3. Le management par le télétravail en temps de crise)

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Retrouvez les témoignages de travailleurs sociaux en pleine crise sanitaire sous la thématique "Terrain, journal de bord" de notre rubrique Actualité.

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LIEN SOCIAL n°1271 et 1270 en accès libre


22 avril 2020

■ ACTU - Travail social • Mobilisation virtuelle

« Cette crise sanitaire est venue amplifier les difficultés des structures sociales et médico-sociales causées par les politiques néolibérales menées, depuis de nombreuses années, par les différents gouvernements », avancent plusieurs collectifs de travailleurs sociaux qui proposent, demain soir, jeudi 23 avril, un meeting dématérialisé du travail social en lutte, à suivre en direct sur Facebook Live.

Des professionnels de la pédopsychiatrie, de l’hébergement, de l’insertion et des étudiants apporteront leurs témoignages. Leur mot d’ordre : « plus jamais ça » vise à préparer l’après confinement. Ce meeting est dans la lignée des quatrièmes rencontres nationales du travail social qui auraient dû se tenir en mars dernier et avaient finalement été remplacées par une réunion en ligne. Un appel avait notamment exigé « une priorité absolue pour l’éducatif », nécessité renforcée face à l’angoisse engendrée par les mesures de confinement. Des moyens de protection immédiats, une mise à l’abri adaptée au regard des risques sanitaires….

Colère

Ces constats rejoignent les alertes répétées depuis le début du confinement par le groupement toulousain pour la défense du travail social sur l’absence de réponse apportée aux personnes à la rue. « Il nous est plus difficile de continuer à faire notre travail car les gens sont à cran. Ils ont faim, froid, sont fatigués et en colère qu’il n’y ait aucune solution pour eux. Comme il n’y a plus qu’eux, les policiers et nous dehors, ils nous repèrent très vite, témoigne un travailleur social. Forcément leur colère se retourne contre nous car nous sommes là mais sans pouvoir vraiment les aider et notre sécurité est menacée. Nous avons été obligés d’aménager nos horaires et notre manière de travailler à cause de cela ».

Le groupement exige que toute personne appelant le 115 soit hébergée dans des lieux respectant les règles sanitaires en vigueur. Le 11 avril, la préfecture de Haute-Garonne s’était décidée à fermer un gymnase après que dix personnes hébergées aient été testées positives au Covid 19. Les travailleurs sociaux sont les oubliés de cette crise, rappelle dans une tribune publiée le 21 avril dans le journal LibérationVanessa Julien, psychologue clinicienne à la protection judiciaire de la jeunesse et psychanalyste.

Au ban

Elle rappelle que « l’étymologie du mot « confinement », si elle renvoie à la question de la « limite », n’est pas sans résonner justement sur la place des marginaux sur les bords de nos sociétés. Les professionnels qui font le choix de travailler auprès d’eux sont aussi touchés par cette mise au ban ». Ces professionnels qui, selon elle, devraient être mieux reconnus, poursuivent aujourd’hui leur travail « sans masques, sans tests, et sans possible distanciation sociale ».


22 avril 2020

• TERRAIN - Journal de bord - Petit journal de campagne, puisque nous sommes en guerre... (1/3)

Par Isabelle CHEVALIER et Sylvie GAULENE, Ingénieures Sociales.

Ce début d’année 2020 restera une date dans la vie de chaque habitant de la planète et pour le travail social en particulier une parenthèse exceptionnelle dont il faudra tirer les conséquences, un jour, plus tard. Pour certains nous sommes en guerre, pour d’autres c’est un fait social de masse que chacun vit chez soi.
Aujourd’hui au milieu de la tourmente, il est important de témoigner de ce qui se vit dans les équipes.
Nous parlons de notre place d’encadrant d’équipes pluridisciplinaires de service social, en territoire urbain et rural, composées de personnels confinés chez eux, soit malades ou fragilisés, soit accompagnants de leur famille, en garde d’enfant, en télétravail, d’astreinte en présentiel dans des locaux fermés, ou intervenant en urgence sur des actions prioritaires de protection des personnes. Autant de situations différentes à vivre en tant qu’agent de service public, mobilisables un peu, beaucoup ou pas du tout pour répondre aux besoins des personnes en difficultés qui, en cette période d’arrêt quasi général, se tournent vers les services publics.

1. Les besoins des personnes accompagnées pendant la crise du COVID 19.


1.1 un effet de sidération les premiers jours

Au début c’est ‘sauve-qui-peut’ : la santé et la sécurité immédiate des personnels est prioritaire, les services ferment, confinent les professionnels, les rendez-vous sont annulés, des enfants protégés sont renvoyés chez leurs parents très rapidement dès lors qu’ils disposent d’un droit d’hébergement même minimum, des personnes en situation de handicap accueillies en structure retournent à leur domicile, tous les enfants sont à la maison y compris ceux du personnel.

Le premier jour, les habitants interpellent le service social sur des questions dont certaines apparaissent sans commune mesure avec la réalité mais qui concernent leur quotidien, ils continuent à raisonner ‘comme avant’ : « Comment je dois payer mon assistante maternelle si elle n’accueille plus mon enfant ? »
Les aides à domicile, chez les personnes âgées se restreignent drastiquement, face au manque de personnel on arrête le ménage, pourtant un appelant s’indigne : « mais y’a des travaux chez ma mère, ça fait de la poussière il faut envoyer une aide-ménagère ! ».
Puis, face à la réalité de la fermeture partielle des services publics, les questions anxiogènes arrivent : « Qui va peser mon enfant ?  ». Les pharmacies louent des balances 35€ la semaine, la puéricultrice se retrouve en position de négocier un ajustement avec le pharmacien ; le privé doit continuer son activité. Quand il n’y a plus de service public, les précaires sont directement impactés.
Les assistants sociaux ne peuvent plus instruire d’aide financière car les paieries sont fermées, ce qui entraine des conséquences immédiates :« Mon locataire ne veut pas payer l’eau, on va me prélever, si vous ne voulez rien faire, je vais lui couper l’eau ». Des solidarités disparaissent en un instant : « Mon voisin ne veut plus m’amener à manger  ».

Des nouvelles tensions apparaissent dans les familles pour lesquelles les travailleurs sociaux sont interpellés : « Pouvez-vous appeler ma femme pour lui dire de ne pas amener les enfants chez les grands-parents, elle ne veut pas m’écouter !  ». Une assistante sociale, elle-même en proie à ses propres difficultés de gestion de la crise, réagit, « mais je ne peux pas faire ça !  ».

Des services caritatifs, gérés souvent par des bénévoles âgés qui doivent se confiner immédiatement, ferment. D’autres, se concertent et imaginent rapidement de nouveaux relais, en créant un réseau sur le territoire, pour ne pas laisser des personnes en précarité dans le désarroi et les travailleurs sociaux sans ces relais associatifs bénévoles qui sont des maillons indispensables de l’action sociale, depuis longtemps complémentaires du service public.

Dès ces premiers instants, on note des besoins de vérifier que le service public existe encore :
« Je vous appelle pour vous féliciter d’avoir mis à jour les informations sur la grille à l’entrée ».
Des personnes appellent plusieurs fois, comme pour vérifier qu’on répondra toujours en cas d’urgence.

Ainsi, ce premier jour, tout semble s’arrêter définitivement, il n’y a plus rien ; comment va-t-on faire « sans » ?

1.2 …mais les missions demeurent…
Le quotidien professionnel des professionnels médico-sociaux est toujours là : prévention, protection des personnes vulnérables et de l’enfance, vie sociale et insertion. Les problématiques sont inchangées mais sont exacerbées et amplifiées par ce phénomène de confinement, par cette forme d’action globale qui a conduit à l’enfermement des personnes et à un arrêt de l’activité économique et sociale. Ce danger face à une entité invisible dont chacun doit s’accommoder génère de l’angoisse et des incertitudes chez les personnes, ce qui amplifie les problématiques dans des situations déjà fragilisées et déclenche des crises dans des foyers non accompagnés jusque-là.

…et les professionnels sont présents.
Des astreintes se mettent en place, les travailleurs sociaux sont toujours à l’écoute dans un positionnement professionnel d’accompagnement mais aussi dans la gestion du déni des risques de certains, des comportements égoïstes, de la peur et de la nécessité de rassurer.
Ils restent dans la communication, le soutien mais aussi l’assistance avec le soutien des plus fragiles : personnes seules, sans domicile, personnes victimes de violences intrafamiliales.

Les vulnérabilités s’accroissent face à la crise : âge, précarité, solitude, huis clos familial, difficultés éducatives, carences éducatives s’exacerbent bruyamment.


1.3 Et puis chacun reprend ses esprits.

Au bout de quelques jours, passée la sidération, les choses s’organisent : des relais sont pris, des assouplissements de fonctionnement sont proposés, on fonctionne en mode dégradé, mais pas si mal, la confiance revient, on se pose, on réfléchit.

Des solidarités spontanées se mettent en place entre habitants sur des communes (nourriture, courses, solidarité de voisinage…). Les élus des communes, les associations comme en témoigne de nombreux articles dans la presse, proposent écoute, portage de médicaments, course, veille sociale, etc. dans le cadre de dispositifs communs de vigilance auprès des plus vulnérables, souvent les personnes âgées.
Des services caritatifs se mobilisent avec de nouveaux moyens, tel l’exemple de l’action AUTABUS de la Croix Rouge Française qui déjà inscrite dans une action d’aide alimentaire et d’accompagnement social ancrée sur le territoire a su s’adapter en proposant des points de dépôt de colis alimentaires répondant aux nouvelles normes requises par le confinement sur un secteur rural étendu. Cette réponse rapide et réactive n’a pu se mettre en place que grâce à un réseau d’acteurs communaux et bénévoles impliqué dans un système de coopération et d’interrelations. Pour Michel FIZE sociologue, ce fait social entraîne une résurgence des gestes de solidarité, une sociabilité exprimée dans les gestes de solidarité mais aussi par la ritualisation comme le geste de soutien aux soignants à 20 heures tous les jours.

Selon un médecin territorial, pour les personnes âgées, les associations d’aide à domicile essaient de jouer le jeu et diminuent leur personnel afin de respecter le confinement mais prennent en charge les situations urgentes et continuent souvent pour les autres à proposer un accompagnement téléphonique et une veille sociale. Il précise : « Les services privés, sont très réactifs et absorbent beaucoup plus l’ensemble des demandes sans trop de questions sur le fond et la protection de leur personnel ». Finalement au bout de quelques jours les plans d’aide deviennent opérationnels ; pour autant les personnes âgées refusent parfois leur mise en œuvre, réticents à faire entrer un inconnu à leur domicile.
Ainsi les demandes évoluent aussi, les besoins existent mais les priorités changent et les personnes opèrent des choix et arbitrent au profit des besoins primaires et de leur sécurité.

(à suivre « Les travailleurs sociaux pendant la crise du COVID 19)

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22 avril 2020

★ INITIATIVES - Le quotidien d’un foyer de vie en vidéo

Comment sera la vie après l’épidémie ? Cette question, nous nous la posons toutes et tous.
Mais, avant de pouvoir y répondre, faut-il encore ne pas oublier comment on vit ici et maintenant. Chaque jour nous montre que si le Covid-19 s’attaque à la santé en général et à celle des plus fragiles en particulier, elle ne réduit pas la créativité des professionnels et résidents du secteur médicosocial. A preuve cette vidéo pleine d’émotion et de délicatesse réalisée par les personnes en situation de handicap et les professionnels du foyer de vie « Exister », géré par l’association Unapei Alpes Provence, avec une musique composée et interprétée par une salariée.


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