N° 921 | du 19 mars 2009 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 19 mars 2009

L’évaluation interne : outil de contrôle ou de valorisation et de protection pour les équipes ?

Propos recueillis par Katia Rouff

Entretien avec Christian Le Moënne, directeur du master en sciences
de l’information et de la communication, professeur à Rennes 2 [1]

Vous avez observé une vingtaine d’institutions ayant procédé à leur évaluation interne. Quelles conclusions en tirez-vous ?

Une auto-évaluation bien faite - et non plaquée sur un modèle clé en main proposé par la direction -, peut constituer un outil très fort de valorisation des savoir-faire professionnels. Elle compte de nombreux atouts : elle donne des outils de pilotage à l’ensemble des équipes, oblige les institutions à mettre en place une politique générale des écritures, à donner un statut à l’ensemble de leurs supports. Malgré la résistance des professionnels face à l’écrit (« On ne peut pas écrire sur tout », disent-ils à juste titre), une politique des écritures simplifie le travail en donnant davantage de clarté aux documents et aux écrits.

L’évaluation interne demande également aux équipes de procéder à l’archivage de leurs documents ; aujourd’hui, certaines caves d’institutions débordent de cinquante années de paperasses entassées en vrac. L’évaluation interne interroge les savoir-faire individuels et collectifs et constitue un processus d’amélioration continue, obligeant les équipes à examiner les situations problématiques et critiques et à expliciter les actions envisagées ou déjà mises en oeuvre pour y faire face.

Enfin, elle peut protéger les professionnels dans un contexte où les usagers font plus fréquemment appel au judiciaire pour évaluer les pratiques professionnelles en cas de problème. L’ambivalence de la notion d’évaluation doit donc être clarifiée et ne peut être réduite à la mise en œuvre de mesures d’écarts par rapport à des normes quantitatives. C’est plus complexe que cela et chacun le sait bien : toutes les pratiques professionnelles et sociales ne sont pas mesurables, ni descriptibles, ni donc évaluables, notamment celles qui reposent sur les relations humaines, de l’écoute, des mots. Ceci est évidemment plus sensible dans certains secteurs, comme la consultation par exemple, que dans d’autres.

En quoi l’évaluation interne protège-t-elle les professionnels ?

Les secteurs social et médico-social sont encore très largement imprégnés d’une culture de l’oralité. Si les professionnels écrivent, ils produisent peu d’écrits professionnels communs. Or, face à un problème qui engage l’ensemble d’un établissement et d’une association, il faut éviter que les professionnels mis en cause puissent se retrouver seuls, abandonnés en rase campagne, et faire en sorte que l’ensemble de l’échelle hiérarchique responsable soit bien impliquée. L’obligation de produire des écrits professionnels communs et validés produit ainsi une recomposition des pratiques autour de la notion d’équipe – et non du professionnel individuel - comme unité de base de l’action sociale.

L’existence d’écrits précisant les processus professionnels habituellement mis en œuvre, et anticipant sur les problèmes identifiés, valorise et protège l’ensemble des équipes, comme l’illustre la mésaventure vécue par le service d’action éducative en milieu ouvert (AEMO) d’une grande Sauvegarde de l’enfance, dont j’ai suivi la démarche qualité. La mesure confiée au service concernait l’enfant d’une famille ayant une certaine aisance et un réseau social important. Celle-ci a contesté la décision, soutenue par les avocats d’une association de défense des familles, qui ont accusé le juge et le service d’AEMO « d’entente » et estimé que leur vocabulaire commun constituait une preuve de « dérive sectaire ».

L’argument pointait le fait que le service acceptait, avec l’accord tacite du juge et de l’ASE, des mesures qu’il ne pouvait, du fait de la charge de travail de ses professionnels, mettre en oeuvre immédiatement - situation courante dans beaucoup de services d’AEMO. « Si la situation de l’enfant appelle une mesure éducative d’urgence, il est paradoxal que celle-ci ne soit pas mise en œuvre immédiatement  », ont argué les avocats. La direction générale de l’association a immédiatement réagi en demandant un contrôle de l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS). Celle-ci a constaté que la démarche d’évaluation/qualité mise en œuvre dans le service décrivait finement les processus professionnels et les problèmes existant.

Ce décalage entre les ressources et l’urgence de la mise en œuvre des mesures était notamment pointé dans le classeur qualité/évaluation, outil de travail quotidien de chaque professionnel et cette question faisait clairement l’objet d’un travail du service en vue de sa résolution. L’IGAS a donné un avis très favorable à la structure (et les inspecteurs sont repartis avec les classeurs qualité… !)

Autre exemple, celui d’une maison d’accueil spécialisé (MAS) dans laquelle la politique des écritures réellement mise en œuvre au quotidien a protégé l’équipe. Une personne polyhandicapée adulte souffrait d’une pleurésie purulente. Sa famille a porté plainte contre l’équipe, l’accusant de ne pas avoir détecté les conséquences d’une fausse route alimentaire, responsable selon elle de la maladie. Or, l’équipe rédigeait des notes de situation quotidiennes dans lesquelles elles consignaient chaque problème, dont ces fausses routes. Ces notes, attestant de son professionnalisme et de son souci quotidien des usagers, ont démontré son sérieux et l’ont de fait protégée.

Il ne faut cependant pas réduire les logiques d’explicitation de la qualité de service à des mesures de protection et dramatiser les situations : on compte peu de problèmes importants chaque année, compte tenu de l’activité totale de ce secteur.

Quelles sont les limites de l’évaluation interne ?

Ses limites sont celles de toute évaluation. Evaluer signifie notamment confronter à des normes, le plus souvent dans notre univers professionnel, quantitatives. Or, la vie est plus complexe que toutes les normes élaborées par les sociétés humaines. Elle comporte de l’inconcevable et de l’indicible : tout n’est pas conceptualisable. Les grilles sont toujours limitées, et, à certains égards, grotesques d’insuffisance. C’est pour cela que la littérature et l’art existent, nous ne pouvons pas tout décrire rationnellement et méthodiquement. Et il faut s’en réjouir. Or, il y a encore, dans les institutions, ministères et administrations, des personnes estimant que des grilles peuvent faire le tour des situations et des pratiques, ce qui constitue évidemment un sérieux problème.

La limite de l’évaluation interne réside aussi dans la difficulté à appliquer les normes plaquées. D’où cette logique de la loi de 2002 qui consiste à renvoyer vers les acteurs, par l’évaluation interne, la responsabilité de définir les modalités de leur auto-évaluation, de l’intériorisation des normes en quelque sorte. Les contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens peuvent ainsi être interprétés comme l’art de renvoyer vers les directions d’associations et d’établissements la prise des décisions les plus difficiles, concernant par exemple la fermeture de services et les recompositions d’activités, à moyens constants.

Sous cet aspect, l’évaluation interne constitue un dispositif de contrôle bien plus violent que l’évaluation externe. Nombre de professionnels pensent qu’elle représente une soumission au taylorisme, or nous sommes dans des formes post-modernes d’organisation, qui ont émergé de la crise du taylorisme fordisme. Si les professionnels élaborent eux-mêmes les dispositifs chargés de les contrôler, c’est plus efficace que le contrôle exercé par un tiers !

La notion d’évaluation n’est donc pas exempte d’ambivalence, et comme celle de qualité, elle est employée dans les différents textes, en télescopant des significations différentes : contrôle, mesure, description, valorisation…. En outre, le fait qu’un établissement ou service soit conforme aux normes générales d’autoévaluation ne garantit pas forcément sa pérennité. Le groupe Renault n’avait pas hésité à fermer son usine la plus performante en matière d’autocontrôle et de qualité, celle de Vilvoorde en Belgique.

L’évaluation interne ne met donc pas à l’abri d’autres logiques et d’autres rationalités et décisions qui ne dépendent pas des professionnels au local. Cependant, le débat reste possible et indispensable. Si trop de gestion et de paperasses tuent le social, le contraire est également vrai, il s’agit de trouver un juste équilibre.


[1Christian Le Moënne collabore régulièrement à plusieurs revues scientifiques notamment Sciences de la société et Communication et organisations. Il travaille actuellement à créer, avec Bertrand Parent, une collection aux éditions de l’EHESP sur l’axe « Communication, organisation et risques ». Il intervient notamment dans plusieurs Masters de l’Andesi sur des séminaires concernant les relations entre communication, organisation, évaluation et qualité.
christian.lemoenne@wanadoo.fr


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