N° 864 | du 6 décembre 2007 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 6 décembre 2007

L’écoute, un exercice professionnel difficile

Bruno Crozat

Thème : Pratique professionnelle

L’écoute précède tout travail social. Elle exige expérience, maturité, bonne connaissance de soi et reste un exercice difficile et éprouvant. Surtout lorsque les contacts se déroulent par téléphone. Dans ce cas, il faut non seulement gérer la souffrance de l’autre mais aussi sa propre insatisfaction

Ecouter, c’est accueillir l’autre tel qu’il est. Derrière la banalité de cette affirmation, se cache une pratique hautement délicate et coûteuse pour celui qui l’exerce. Délicate parce qu’écouter semble la chose la plus naturelle au monde, or l’écoute recèle de nombreux pièges et travers. Entendre vraiment la souffrance et les besoins d’un être exige de l’expérience, une certaine maturité et une bonne connaissance de soi. Elle est coûteuse, parce que personne ne ressort indemne d’une pratique de l’écoute orientée vers la relation d’aide.

Dans le champ du social, l’écoute pratiquée par les professionnels est un préalable à leur expertise. Accueillir le vécu douloureux des personnes est constitutif de toute pratique sociale qui se veut empreinte d’humanité. La capacité d’écoute est même l’une des premières qualités demandées dans ces métiers. Elle exige attention à l’autre et bienveillance. Mais elle demeure un exercice professionnel, pour lequel il faut se garder de mélanger ses affects afin de maintenir une distance critique propre à une relation d’aide.

Dit et non-dit

Le centre Datis, (drogues, alcool, tabac, info service) est un service national de prévention des conduites addictives qui dépend de la MILT, la mission interministérielle de lutte contre les drogues et les toxicomanies. Il possède une implantation à Paris et quatre en région, à Strasbourg, Lille, Marseille et Lyon. Le centre d’écoute téléphonique lyonnais reçoit une vingtaine d’appels par jour. Les écoutants salariés viennent de divers horizons et pas seulement de l’univers des travailleurs sociaux ou des spécialistes de la psychologie.

Cinq d’entre eux travaillent à mi-temps, sept autres sont vacataires. « Les écoutants chez nous sont des chargés d’accueil téléphonique, précise Pierre Avril, le directeur de Datis à Lyon. Ce n’est pas seulement une formule car la posture de l’écoutant n’est pas seulement empathique et inconditionnelle comme elle peut l’être à SOS Amitié. Nous nous inscrivons dans la logique des politiques publiques. Au regard de cela, nous demandons à nos chargés d’accueil de recevoir la parole de l’autre et d’opérer une mise en lien vers des organismes au sein desquels travaillent des spécialistes compétents pour traiter un problème. » Anonymat, respect de la loi et non jugement, tel est le cadre que s’est fixé Datis.

Si la formation initiale des écoutants reste dominée par la psychologie, plusieurs viennent d’horizons professionnels inattendus : une vétérinaire, un médecin, un travailleur social. Françoise est artiste peintre. Elle travaille à quart temps comme écoutante depuis neuf ans au centre Datis. Ce sont davantage les besoins économiques et le hasard qui l’ont orientée vers cette activité. « Au téléphone, nous n’avons que la voix dans l’oreille, des deux côtés de la ligne. Je reconnais très vite dans quelles dispositions se trouve mon interlocuteur. Si la voix est faible, s’il est en colère, si un silence s’installe. Mais je n’ai aucun indice visuel qui corrobore ce que j’entends et les projections d’images associées à cette voix sont extrêmement rapides », confie-t-elle.

Dans le récepteur, le dit et le non dit se superposent, s’entremêlent. Elle se souvient d’un appelant lui racontant des expériences traumatiques abominables sur un ton de voix monocorde. « Ce que l’on ressent pendant l’appel, fait partie intégrante de cette relation téléphonique. La voix est porteuse d’images et de fantasmes dont il faut être conscient. »

De nombreux mécanismes peuvent donc interférer. Si la voix est sympathique et agréable, l’écoutant risque de manquer de distance. L’appelant peut aussi prendre plaisir à mettre en échec le chargé d’accueil téléphonique en rejetant l’une après l’autre toutes les pistes qu’il lui suggère. Il peut être soumis au marchandage, à la manipulation pour obtenir son affection. Un appel est généralement unique. Il va très vite, même s’il dure une heure. Ce n’est que dans ce temps circonscrit que Françoise doit tenter d’apporter l’aide nécessaire recherchée par son interlocuteur.

Le téléphone protège. Il suscite les confidences. La parole au téléphone peut libérer. Mais elle reste ambivalente. « Les appelants se lâchent au téléphone. Ils sont capables de dire des choses qu’ils n’ont jamais dites à leur psychologue. » Certains vont révéler au téléphone un vécu qu’ils ne diront jamais en face-à-face. Rassurés par ce qu’ils peuvent dire au téléphone, la confiance provoque parfois des appels successifs qui les empêchent de franchir le cap d’une rencontre. « Au bout du compte, la parole au téléphone atteint sa limite. Elle ne suffit plus. Elle devient alors un obstacle à une aide approfondie. »

Pour Françoise, un appel n’est jamais satisfaisant. Elle ne sait rien de ce que provoque cette relation téléphonique. Il demeure toujours une incertitude. « De quelle manière mon interlocuteur a-t-il reçu ce que j’ai dit ? », s’interroge-t-elle. « Ai-je donné la bonne adresse ? Même si j’ai un sentiment de satisfaction, je ne peux que m’en méfier, car j’ai pu rater quelque chose. »

Vider son sac

L’écoute est une traversée et une perte. Dans ce passage et dans cette perte, le respect de la parole de l’appelant sont garantis. Souvent lourd des souffrances et des dépendances qu’il a entendues, l’écoutant prend quelques instants pour récupérer psychiquement avant de reprendre un nouvel appel. Au centre Datis une réunion hebdomadaire permet d’échanger entre collègues et de « vider son sac » en évoquant les situations difficiles qu’il a entrevues.

Une fois par mois, une rencontre d’analyse de la pratique avec la présence active d’un psychologue (lire l’expérience d’une psychologue en milieu psychiatrique) réunit pendant deux heures une demi-douzaine de chargés d’accueil téléphonique autour d’un appel présenté par l’un des membres de l’équipe. Celui-ci partage ce qui s’est passé. « C’est une dame qui appelait. D’emblée sa voix m’a été antipathique. Je n’aimais pas cette femme et je n’avais qu’une envie : que l’appel s’achève. Si je ne me formule pas en même temps que l’appel se déroule, ce que le son de cette voix me fait vivre, je risque inconsciemment d’être rapidement maladroit, de manquer d’attention et de ne pas répondre à la demande de mon interlocutrice », raconte un écoutant.

Lors de ces reprises, tous les participants tentent d’évoquer ensemble ce qui s’est passé autour de cet appel : les images qui viennent à l’esprit, les projections qui naissent à l’écoute de la voix. Il s’agit de prendre du recul et d’accepter ce qui est de l’ordre de l’incontrôlable pour conserver une nécessaire neutralité et une maîtrise pendant l’appel.

Prévenir le suicide

À la différence de Datis, les deux mille écoutants de SOS Amitié sont des bénévoles. L’association existe depuis plus de quarante ans et reçoit 720 000 appels par an. Elle est la seule organisation à offrir une écoute 24h/24h tous les jours de l’année. Le but de SOS Amitié consiste à mener une prévention du suicide très en amont, par l’écoute téléphonique.

Depuis peu et de façon expérimentale SOS Amitié propose une écoute par le moyen d’un « chat accueil » sur Internet. SOS Amitié demande à ses écoutants d’être capables de développer une empathie envers les gens qui appellent. Ce n’est pas de la sympathie, au sens de souffrir avec, mais une disposition personnelle de l’écoutant pour se mettre à la place de l’appelant « pour souffrir comme lui, mais pas avec lui », développe Gillonne Rocher, présidente de SOS Amitié à Lyon. « Je fais une différence, à savoir que pour nous, la sympathie relève davantage du registre des sentiments, des émotions. L’empathie introduit à la souffrance du dedans de l’autre pour comprendre les aspects cognitifs, émotionnels de l’expérience d’autrui et se mettre à sa place. Nous éprouvons le monde tel que l’appelant le voit, sans jugement. Il faut se méfier de tout ce qui est de l’ordre des sentiments. Ils nous entraînent et ne nous permettent pas de conserver de la distance. »

Le non-jugement, la non-directivité et l’anonymat absolu caractérisent l’écoute de l’association. « Nous ne sommes là ni pour acquiescer, ni pour excuser. Cela ne nous empêche pas d’avoir une parole tranchante quand il s’agit de faire un rappel à la loi », avertit Gillonne Rocher. « Nous ne proposons pas de solutions, celles-ci doivent venir des appelants eux-mêmes. » Une fois posé le cadre des appels, la présidente rappelle les convictions humanistes sur lesquelles reposent la pratique des écoutants. Tout homme possède les capacités de se prendre en main, même si cela ne semble pas évident dans l’immédiat.

SOS Amitié bénéficie d’une grande expérience de l’écoute au téléphone et demande à ses bénévoles une formation conséquente. La sélection s’effectue à l’aide de psychologues qui vérifient autant qu’ils le peuvent que la pratique de l’écoute dans ce cadre-là ne sera préjudiciable ni à la personne qui appelle, ni à celle qui écoute. Celles qui auraient vécu des événements ou des relations douloureuses doivent avoir suffisamment travaillé sur leur propre expérience pour être à même de prendre un recul suffisant. La formation se déroule sur trois mois. Elle est à la fois théorique et pratique.

Le futur écoutant doit progresser dans la compréhension de ce qu’est l’écoute à SOS Amitié et déterminer s’il y a adéquation entre ce que l’association propose et ce qu’il peut faire. Elle est faite par des psychologues extérieurs à l’association. « Au cours de la formation, nous n’apprenons pas de trucs, ce qu’il convient de faire pour écouter, mais comment il faut « être » à l’écoute. C’est un travail sur soi, plus qu’un apprentissage de techniques même s’il y en a quelques unes. Les qualités de l’écoutant découlent de la compréhension de ce qu’est l’appelant et l’écoute à SOS Amitié : non directive et dénuée de jugement », explique Gillonne Rocher.

Tout au long de sa pratique d’écoutant, le bénévole suit obligatoirement une supervision régulière avec des psychologues qui l’aident à progresser sur la connaissance personnelle de lui-même et de ses propres réactions quand il écoute. Pourquoi la colère, l’indifférence, la déstabilisation, le plaisir quand il écoute ? Elle est toute orientée vers une conscience afin de ne pas se laisser submerger par des appels déprimants par exemple. D’autres formations plus théoriques abordent une fois par trimestre des thématiques spécifiques : l’écoute de l’angoisse, l’écoute des problèmes sexuels, la dépression.

La première motivation que les bénévoles évoquent pour justifier de leur engagement est celle du souci de l’autre. Alors pourquoi l’écoute au téléphone ? Peut-être une certaine protection que ménage le contact téléphonique, l’anonymat également. Pour Gillonne Rocher, la réponse à cette question tient davantage dans ce que l’écoutant reçoit : « La pratique de ces années d’écoute à SOS Amitié m’a ouvert sur un monde extraordinaire que je ne soupçonnais pas. Cela peut sembler paradoxal, mais depuis cette pièce fermée, reliée par le seul fil du téléphone, je suis devenue le témoin d’événements et de souffrances dont je n’aurais jamais été témoin ailleurs. Cela m’a beaucoup, beaucoup frappée. Cela m’a également apporté une manière d’écouter qui dépasse le cadre de l’écoute à SOS Amitié. Cette expérience a modifié ma façon d’aborder mes relations. Je n’appréhende plus les gens de la même manière. J’écoute beaucoup plus, sans directivité ni jugement. Enfin, travailler sur ses réactions, s’interroger sur les raisons qui les engendrent m’ont conduite à une plus grande connaissance de moi-même. »

Tous les quatre ans, SOS Amitié interroge ses bénévoles au cours d’une journée de réflexion qu’elle organise. Voulez-vous continuer ? Pour quelles raisons ? Une façon pour l’association d’aider ses écoutants à remettre en question leurs motivations. Les permanences de nuit usent la santé et la lassitude ou l’habitude peuvent s’installer. Cette exigence essentielle ne facilite pas le maintien d’un service qui fonctionne 24h/24h. Et SOS Amitié connaît de fortes difficultés de recrutement. L’anonymat auquel l’association se cantonne parce qu’il est essentiel, lui impose une discrétion qui ne facilite pas l’éveil de nouvelles vocations.

Pourtant, en dépit de l’augmentation du nombre des services d’écoute téléphonique, SOS Amitié est l’un des rares qui voit croître le nombre de ses appels. Plus de 15 % d’augmentation au premier semestre 2007. Un succès dû à sa vocation d’écoute globale et non sectorisée, ainsi qu’à sa disponibilité permanente : toute l’année, jour et nuit.


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