N° 655 | du 27 février 2003 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 27 février 2003

Le plateau téléphonique à l’écoute des parents et des enfants

Mireille Roques

Psychologues, juristes, éducateurs répondent aux mille questions des petits et des grands, les conseillent, les rassurent, les informent. Des légers bleus à l’âme ou de grandes souffrances chez ceux qui appellent mais souvent le seul moyen de ne pas déprimer. Récit d’un moment passé au premier étage de l’impasse Bon Secours

Dans trois grandes salles — les plateaux — des « écoutants » sont installés devant un poste téléphonique et un ordinateur, lequel leur permet de naviguer sur Internet et, en fin d’entretien, de rentrer quelques informations : provenance de l’appel, situation, âge… les appels étant par ailleurs tous anonymes.

Le plateau « parents » est le plus vaste. En arc de cercle, huit « écoutants » prennent les appels et les renvoient si besoin sur l’intervenant le plus compétent. Ce plateau regroupe plusieurs lignes : Inter service parents, Illettrisme et solidarité, Allô grands parents, Écoute parents, SOS colo et Paris parent seul. Les intervenants ont des formations diverses — psychologue, conseillère conjugale et familiale, conseillère scolaire, juriste — et s’inscrivent dans une organisation en quatre secteurs — psychologie, scolaire, social, loisirs, droit familial — qui permet de répondre aux différents types de questions. Outre Internet, une documentation est à leur disposition et le fichier d’adresses régulièrement remis à jour et complété.

Inter service parents

Ce service (01 44 93 44 93) a été créé en 1971. En 2001 : 18 076 appels ont été enregistrés. Une vingtaine « d’écoutants » à temps partiel intervient. Les appels concernent principalement la psychologie et l’éducation : 28 % ; la scolarité : 35 % ; le social et les loisirs : 15 % ; le droit familial : 22 %. L’âge moyen des personnes qui appellent est de 41 ans, la majorité ayant entre 30 et 49 ans. Plus de 70 % vivent en couple mais ce sont très majoritairement les femmes qui appellent. Les hommes se manifestent surtout quand ils sont en situation de rupture. Les deux tiers des appels concernent un ou plusieurs enfants de la famille, et il s’agit plus souvent d’un garçon que d’une fille.

Les autres services comptabilisent plus de 10 000 appels, le plus grand nombre allant à Écoute parents — créé en 1996 et soutenue par la Caisse d’allocations familiales — SOS colo faisant également un bon chiffre mais uniquement pendant les vacances scolaires. Paris parent seul, et Allô grands parents ne dépassent pas chacun les 1000 appels mais répondent à des préoccupations bien spécifiques. N’oublions pas Illettrisme et Solidarité qui reçoit pour moitié les appels d’adultes en situation d’illettrisme et pour moitié les institutions ou les volontaires potentiels.

Il est 10 heures, ce lundi matin, et la majorité des « écoutants » est en ligne. Françoise [1], conseillère conjugale et familiale, prend l’appel d’une mère qui recherche une adresse d’association de parents d’enfants phobiques. À partir de cette demande, Françoise essaie d’en savoir un peu plus et la mère laisse rapidement déborder le trop plein accumulé depuis des années : un enfant hyper actif, des examens médicaux sans suite, un mari toujours absent, et, de son côté, un épuisement total. « Il faut, dit-elle, que je sois en permanence à côté de lui », Françoise la questionne sur le pourquoi de cette obligation et sur ce qui se passerait si elle y dérogeait. Elle interroge aussi sur l’autre enfant mais la mère n’en a pas grand-chose à dire : celui-là ne pose aucun problème. Et puis, presque incidemment : « C’est le frère jumeau. »

L’entretien va durer une demi-heure. Il aura permis d’aller au-delà de la seule problématique énoncée — l’hyperactivité de l’enfant – et de lever le voile sur une situation familiale elle-même difficile : un père absent, une mère débordée et une gémellité qui mériterait attention… En réponse au discours de son interlocutrice qui met en scène deux acteurs : le fils trublion et la mère sacrifiée, Françoise réintroduit les autres membres de la famille et avance qu’une consultation familiale permettrait de faire un état des lieux, de resituer chacun des protagonistes. La mère est à moitié convaincue, parle d’un CMP ( Centre médicopsychologique) où les choses se sont mal passées.

Françoise propose une adresse sur Paris et va par ailleurs chercher dans sa documentation celle d’une association de parents d’enfants hyperactifs… « Difficile, dit-elle, de savoir si ces conseils seront suivis car il n’est pas rare d’avoir ainsi à faire avec des mères à bout, en demande d’aide mais qui sont elles-mêmes dans une forme d’hyper activité. Elles en souffrent réellement mais c’est souvent le seul moyen qu’elles ont de ne pas déprimer… » « Tout au plus, résume-t-elle, peut-on dire qu’aujourd’hui elle a fait une démarche, verbalisé son malaise, entendu des propositions. C’est un premier pas. La suite lui appartient ».

A un autre poste, Jeanine, conseillère d’orientation, conforte une mère dont la fille multiplie les malaises depuis qu’elle a quitté Paris pour aller préparer un BEP agricole en province. Un psychiatre a été consulté qui a préconisé un retour en famille. Les parents toutefois ne voudraient pas qu’elle perde totalement son année scolaire. Jeanine conseille de voir avec le CNED, de se renseigner auprès du rectorat sur la validation des acquis… La mère est un peu rassurée mais, tout de même, s’interroge-t-elle à haute voix, ce retour était-il vraiment indispensable ? « En fait, conclut Jeanine, elle avait surtout besoin de s’entendre raconter cette histoire et voir légitimer la décision qui avait été prise ».

Ces deux situations font écho aux derniers rapports d’activité qui témoignent d’une croissance des pathologies concernant un membre de la famille. De même, fait remarquer Brigitte Cadeac, responsable du service : « Les exigences des parents à l’égard de leur enfant et des professionnels qui participent à son éducation semblent de plus en plus élevées. Paradoxalement, des remises en question du fonctionnement familial sont peu envisagées (…) » . Le téléphone participe à un travail de remise en question : « Accepter une situation douloureuse sans pour autant se résigner, prendre le temps pour traverser une épreuve constituent des étapes importantes pour l’appelant. L’appel incite une ébauche de ce travail, apaise le sentiment de révolte et d’impuissance. Les personnes qui appellent prennent du recul et envisagent autrement leur situation. »

_Heureusement, tous les appels ne sont pas aussi douloureux et aussi longs et pour Béatrice, coordinatrice du plateau, celui qu’elle reçoit n’est pas vraiment original. Une jeune maman veut faire garder son bébé et elle est en pourparlers avec une nourrice non agrée. Elle veut savoir à quoi elle s’engage, renseignements que Béatrice lui donne avec force détails, rappelant le droit du travail, l’acquisition des compétences, l’encadrement et mettant l’accent sur les inconvénients et les risques qu’elle prendrait en adoptant cette formule.

À l’extrémité du cercle, les juristes ne chôment pas : Nicole explique à un père en instance de divorce le principe et les modalités de la garde alternée tandis que Raymond, après avoir écouté une femme maltraitée à la fois par son mari et son fils et lui avoir conseillé de déposer plainte, passe la communication au psychologue qui va pouvoir apporter une écoute et une aide d’une autre nature.

Le deuxième plateau est plus calme. Ici 5 « écoutants » attendent les appels des adolescents puisque c’est à eux qu’est destiné Fil santé jeunes [2].

Il est 11h 30 et c’est le moment privilégié des blagues : « Le défouloir » soupire Nadia avec résignation. Ici, les écoutants sont soit médecins, soit psychologues. Il faut écouter mais aussi pouvoir répondre rapidement, même quand la question n’est pas exactement de son champ de compétence. « Ils zappent vite » constate Nadia et, si pour le plateau « parents » on peut se référer à un autre intervenant, sur le plateau Fil santé jeunes il faut pouvoir jongler entre des préoccupations et des demandes très variées.

De même, les permanences d’écoute ont une amplitude plus large — 7 jours sur 7, de 8 heures à minuit — le rapport des adolescents au temps étant bien différent de celui de leurs parents. Mais, comme pour ces derniers, ce sont les filles qui appellent le plus volontiers. Elles ont en moyenne 17 ans — un peu plus pour les garçons — et sont majoritairement scolarisées. Depuis la création de la ligne, les thèmes ont évolué : on parle beaucoup plus de sexualité, de contraception, moins de mal être, de relations amoureuses.

Par contre, le nombre de situations très graves a tendance à augmenter, phénomène que l’on retrouve sur le troisième plateau : Jeunes violence écoute [3], le dernier né — février 2000 — où les victimes de violences physiques, de rackets, mais aussi de violences sexuelles, parviennent à vaincre leur honte et leur peur, le téléphone leur permettant de se reconnaître victime et d’être informé des lieux ou des procédures qui existent pour se réparer… « Toutefois, souligne Arina Van De Kerk, responsable du service, il y a aussi des situations dont les jeunes pourraient parler à leur famille, ou à un proche et c’est le travail de l’écoutant de les engager à faire confiance à leur entourage ».

Pour les autres, des adresses sont bien sûr données mais, plus que de réponses, ces appels répondent avant tout au besoin d’une écoute. Enfin, il ne faut pas négliger les appels d’adultes débordés par la violence des jeunes de leur entourage — enseignants, éducateurs… — et également d’auteurs de violences eux-mêmes qui veulent sortir de la spirale.
Tous les écoutants — une vingtaine — et quel que soit le secteur, bénéficient de réunions régulières et d’une supervision. Presque tous travaillent à temps partiel à l’EPE et ont une autre activité salariée. Depuis 2002, une attention particulière est portée à la prévention et au traitement de la violence en milieu scolaire et une formation spécifique leur est proposée.


[1Les prénoms ont tous été changés

[2Ce service (0 800 235 236) a ouvert en février 1995. Dix « écoutants » en moyenne interviennent par jour et décrochent environ 55 fois pendant leur tranche horaire (4 à 5 heures). Sur ces 55 appels, au moins 19 font l’objet d’un entretien. En 2001, les appels portaient pour 38 % sur la sexualité et la contraception, 27 % sur les problèmes relationnels, 15 % sur des problèmes d’ordre somatiques, 15 % sur des problèmes d’ordre psychologiques, 5 % sur des problèmes d’ordre social.

[3Ce service (0 800 20 22 23) a été créé en février 2000. Deux tiers des appels proviennent des jeunes ; un tiers d’adultes. Ces derniers sont en progression. Les violences évoquées sont de différents types, dont pour les principaux : 38 % de violences physiques, 19 % de rackets, 12 % de violences verbales, 6 % de violences sexuelles.


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