N° 947 | du 29 octobre 2009 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 29 octobre 2009

Françoise Glâtre, assistante sociale aux urgences

Nathalie Bougeard

Souvent mal vue dans le travail social, l’urgence est pourtant une réalité qui existe et à laquelle il faut faire face. Françoise Glâtre, assistante sociale aux urgences du CHU de Rennes, nous parle d’un poste qu’elle ne souhaitait pas forcément occuper mais pour lequel elle avoue avoir eu un coup de foudre.

« Lorsque je suis arrivée, personne ne voulait du poste des urgences puisque nous campions toutes sur la position « comme quoi, il n’y a pas d’urgence dans le social ». Aussi, nous partagions-nous ce poste à raison d’une journée chacune », se souvient celle qui en est maintenant responsable depuis plusieurs années. À l’époque, misant sur son statut de contractuelle qui n’oserait pas refuser, la direction la nomme rapidement à plein-temps. « Effectivement, je ne pouvais rien dire, donc j’ai pris le poste. Mais en même temps, j’ai eu le coup de foudre pour ce travail, j’ai très vite adoré cette façon de faire différente », raconte Françoise Glâtre.

Vêtue de sa blouse blanche, le bip dans la poche, Françoise Glâtre n’a ni bureau, ni agenda et personne ne filtre les demandes de rendez-vous. « Quand un patient arrive et qu’il demande à me voir, je le vois. Si c’est l’équipe qui pressent un besoin, elle m’appelle », explique-t-elle. Résultat : sur les quelque cent quatre-vingts personnes prises en charge chaque jour aux urgences du CHU de Rennes, Françoise Glâtre en voit une dizaine.

Dix minutes d’entretien

« Mes entretiens ne durent jamais beaucoup plus de dix minutes. Je suis une AS très concrète avec une démarche très pragmatique. Quand un enfant arrive la nuit couvert de bleus, que ses parents vous racontent qu’il tombe des escabeaux, l’urgence est de trouver une solution rapidement », explique-t-elle.

Quant au secret professionnel : « Je n’ai aucun secret pour les médecins, car eux, ils n’en ont pas pour moi ». En revanche, dans la fiche d’admission, Françoise Glâtre est extrêmement concise et vigilante : « Je ne note que les choses essentielles et je n’écris pas ce que je n’aimerais pas que l’on écrive sur moi. » En revanche, elle garde un double de toutes les demandes qu’elle fait auprès des institutions extérieures.

Françoise Glâtre réalise la plupart de ses entretiens dans les couloirs « Cela pose un problème de confidentialité. Mais, j’ai parfois la conviction que les gens lâchent plus de choses, précisément parce qu’ils sont ici. J’observe souvent des baisses de défense, des carapaces qui craquent. Par exemple, toutes les femmes battues que je case ici en urgence, neuf fois sur dix, deux jours après, elles retournent avec leur mari. Mais ça sert quand même à quelque chose, c’est un point de départ. »

Parmi les personnes reçues, beaucoup de SDF, de routards, d’errants. « Il y en a que je vois depuis dix-sept ans. Tout le service joue le jeu de me prévenir lorsque l’un d’entre eux revient. Pour certains, la situation s’arrange parfois un peu, ils ont trouvé un logement, ont suivi une cure, etc. », note-t-elle.

Car si Françoise Glâtre travaille en urgence, elle active tout un réseau de partenaires extérieurs qui prennent le relais lorsque le patient quitte l’hôpital. « Que ce soit avec les psys ou les AS d’addictologie ou encore le CCAS, le Secours catholique ou le Secours populaire », précise-t-elle. De fait, les locaux de ces deux dernières associations ne sont pas très éloignés du CHU. « Je faxe une petite note et les gens peuvent aller chercher un bon pour recevoir de quoi manger », ajoute-elle.

Des injections d’humanité

Pendant l’entretien son téléphone sonne, un prêtre-ouvrier l’appelle : un jeune homme qui est venu se faire recoudre récemment au CHU est très agité et on craint que l’infirmière chargée de lui enlever les fils à son domicile soit mal reçue. « Qu’il vienne ici », répond aussitôt Françoise Glâtre. Et d’expliquer : « Il faut travailler avec tout le monde et notamment ceux qui sont efficaces. » Même simplicité avec les infirmières du restaurant social, situé en centre-ville : « Elles m’appellent pour que les personnes viennent ici enlever un plâtre, des fils, etc. ».

À la fois chaleureuse et ferme, Françoise Glâtre a trouvé la bonne combinaison pour accueillir du mieux possible ses patients et faciliter la tâche aux équipes soignantes. « Son travail n’est vraiment pas facile. Mais à chaque fois que je la sollicite, elle trouve une solution », témoigne Karine Savouré, médecin dans le service.

À 90 % de son temps aux urgences, Françoise Glâtre intervient pour les 10 % restants au service de réanimation chirurgicale. Dès qu’elle évoque le sujet, sa voix se casse. «  Dans ce service, ce sont de vraies choses dramatiques : un fils de 20 ans qui ne se réveillera jamais ou alors avec un cerveau très abîmé, un agriculteur qui va mourir et sa femme qui se demande comment elle fera avec les quarante-cinq vaches, etc. C’est très grave quand on est là-bas. D’ailleurs, lorsqu’on m’appelle, je plaque tout. Pourquoi ? Parce que les familles ont besoin de beaucoup parler, parce que leur douleur est effroyable. » Dans ces cas-là, l’entretien dure au moins 45 minutes. « C’est peu de patients dans l’année mais ça remet à chaque fois en cause, ça fait vaciller les certitudes. À chaque fois, on se prend une injection d’humanité et on mesure les limites de son travail. Aux urgences, on est un rouage dans une immense mécanique. »


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