N° 860 | du 8 novembre 2007

Faits de société

Le 8 novembre 2007

Imaginer un autre accueil pour l’usager

Joël Plantet

Comment rendre effectif l’accès au(x) droit(s) ? De nombreux dispositifs existent en la matière. Fin octobre, le ministère des Relations sociales et de la Solidarité organisait une journée d’information sur les derniers-nés, les « pôles d’accueil en réseau pour l’accès aux droits sociaux » (Parads)

Parmi les soixante-dix-sept propositions du comité Balladur rendues le 29 octobre au chef de l’État (qui ne seront pas examinées avant les élections municipales), certaines concernent « les droits nouveaux des citoyens » avec la nomination d’un défenseur des droits fondamentaux qui pourrait cumuler les attributions du Médiateur de la République, du Défenseur des enfants, de la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité (Halde), de la Commission nationale informatique et libertés (Cnil) et du contrôleur général des lieux de privation de liberté…

Le paysage serait-il saturé ? Pour quelle efficacité ? La loi du 10 juillet 1991 avait déjà prévu un conseil départemental d’accès aux droits (CDAD) dans chaque département. Plusieurs dispositifs de proximité sont censés aujourd’hui favoriser cet accès au(x) droit(s) : comme le relais d’accès au droit (RAD). Il s’agit d’une prestation d’accueil, d’information et d’orientation juridique ponctuellement assurée par un intervenant unique — un agent d’accès au droit — au sein, par exemple, d’un centre d’hébergement, d’un lieu d’accueil ou de soins humanitaires d’urgence.

Le point d’accès aux droits (PAD), lui, est un lieu d’accueil gratuit permanent, délivrant une information de proximité sur les droits et devoirs des personnes faisant face à des problèmes juridiques ou administratifs ; il regroupe différentes permanences d’associations d’information juridique de proximité et s’appuie sur des professionnels du droit (avocats, notaires, huissiers).

Les maisons de la justice et du droit (MJD) sont, quant à elles, apparues à partir de 1990 : ces lieux d’accueil, d’écoute, d’information et d’orientation sur les droits et les obligations de chacun dispensent des consultations juridiques, mais reçoivent aussi des personnes victimes d’infractions. De fait, les missions principales de la MJD consistent à répondre à la petite délinquance par des actions de prévention, notamment destinées aux jeunes, via des mesures alternatives aux poursuites pénales (rappels à la loi, mesures de réparation, médiation…), et à proposer des actions d’insertion et de réinsertion aux personnes déjà condamnées. Elle solutionne aussi les petits litiges d’ordre civil en mettant en œuvre des solutions à l’amiable (conciliation, médiation civile).

Si la participation des usagers permet de changer les regards, la question de l’urgence reste prégnante

Les points d’information et de médiation multiservices (Pimms) organisent, quant à eux, une médiation de proximité entre de grands services publics et les collectivités locales, en vue de faciliter l’accès à ces services et de réguler certains litiges. S’adressant aux populations les plus fragiles de certains quartiers, ils proposent un accompagnement éducatif. Il en existe actuellement une douzaine, dont deux en Ile-de-France [1]. Mais ce n’est pas tout. Depuis 2000, des maisons de services publics sont censées faciliter les démarches des usagers avec leurs services publics, mais aussi faire médiation entre les publics — pas seulement en difficulté sociale — et les différentes institutions.

On finit par s’y perdre. Du côté des familles, les points d’info famille (PIF) sont également chargés de l’orientation et s’occupent parfois de l’accès aux droits. Concernant les jeunes, les Centres d’information et de documentation jeunesse (CIDJ), les Centres information jeunesse (CIJ), les Points information jeunesse (PIJ), les Bureaux informations jeunesse (BIJ), les Points d’accueil et d’écoute jeunes (PAEJ) se partagent également le terrain !

Alors, dans ce paysage déjà bien occupé — voire encombré —, à quoi servent donc les pôles d’accueil en réseau pour l’accès aux droits sociaux (Parads) ? En 2004, Dominique Versini, alors secrétaire d’État chargée de la Lutte contre la précarité et l’exclusion, avait formé un groupe de travail sur la qualité de l’accueil des usagers. En ont émergé ces dispositifs de quartier, de commune ou d’intercommunalité, mettant en réseau les services concernés (CAF, CCAS, mairie, CPAM, centres sociaux…) et orientant les personnes (souvent en difficulté) dans leur demande d’ouverture de droits sociaux.

Aujourd’hui, quarante-six Parads sont en fonctionnement, l’objectif étant d’atteindre le chiffre d’une centaine de structures, en tout cas au moins une par département. Celles-ci peuvent prendre la forme d’un lieu d’accueil nouveau mais aussi s’inscrire dans une structure de développement local déjà existante. Le 23 octobre, à l’invitation du ministère, quelque deux cents participants ont croisé leurs expériences à partir de deux forums locaux tenus en amont avec des usagers. Ces derniers présents au colloque ont rappelé la place déterminante de l’accueil, tout en constatant encore d’importantes difficultés (stigmatisation persistante, transmission laborieuse des informations entre institutions, investissement à géométrie variable des agents, etc.).

Si la participation des usagers, en principe inscrite dans les Parads, permet de changer les regards de part et d’autre, la question de l’urgence reste trop souvent prégnante, sachant que la meilleure réponse est l’anticipation : encore faut-il que les professionnels soient suffisamment équipés pour agir avec un temps d’avance, et que les structures aient le souci de mobiliser les ressources du réseau dans son ensemble.


[1Union des Pimms - 33 rue du 8 mai 1945 - 69000 Lyon. Tél. 04 72 69 03 99. mail : union@pimms.org