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Le trompe-l'œil de la scolarisation inclusive

stagiaire — 2021-02-23T10:14:05Z

La rentrée scolaire 2019 a été présentée, par le Ministère de l'Éducation nationale et le secrétariat d'État chargé des personnes handicapées, comme radicalement nouvelle, voire révolutionnaire, dans la scolarisation des enfants en situation handicap, en particulier au regard de ce qui avait été fait auparavant pour l'école inclusive. Une communication tous azimuts installait cette idée que septembre 2019 allait tout changer. Depuis lors, le discours officiel affirme avec insistance que tout va bien, et que le grand service public de l'école inclusive est en route si ce n'est en place, moyennant quelques ajustements ponctuels sur des situations insatisfaisantes issues de la mauvaise compréhension des orientations gouvernementales par le terrain.

La réalité semble pourtant loin de ce discours lénifiant. À quelques mois d'une rentrée qui se voulait exemplaire, on reste quelque peu dubitatif. On relève un véritable hiatus dans ce que relatent la presse et surtout les réseaux sociaux. D'un côté, on a une communication gouvernementale qui se satisfait très massivement des bonnes conditions de rentrée des enfants en situation de handicap, en s'auto-félicitant des innovations mises en place : pôles inclusifs d'accompagnement localisés (PIAL), nouvelles modalités de fonctionnement des accompagnants des élèves en situation de handicap (AESH), développement des dispositifs, etc. De l'autre côté, des enfants sans place ni à l'école, ni dans aucun dispositif d'accompagnement ou scolarisés au compte-goutte, des parents en galère, des AESH complètement insatisfaits de leurs conditions de service, des enseignants qui ne savent plus comment faire, etc.

Vit-on les mêmes réalités, vit-on dans le même pays ? Dans mon département, la Loire-Atlantique, quelques centaines d'enfants handicapés, ayant eu une orientation de la Maison départementale de personnes handicapées (MDPH) vers des établissements ou des services spécialisés (institut médico-éducatif (IME) ou service d'éducation spéciale et de soins à domicile (SESSAD) restent à la porte et en attente d'accompagnement et de place. En attendant, ils sont à l'école quand ils le peuvent, sans aucun soutien ou restent à la maison à la garde de leurs parents. Un grand nombre d'enfants ne sont présents à l'école que deux heures par jour, avec ou sans présence d'un AESH, avec le parent qui attend dehors dans sa voiture pour le cas où il y aurait crise. Ils sont alors comptabilisés comme inclus ! Des enfants sortant d'unité localisée pour l'inclusion scolaire (ULIS) élémentaire, et devant entrer dans une ULIS collège, ne le peuvent pas faute de création d'ULIS collège.

Sur le plan national, la presse et les réseaux sociaux se font l'écho de ces nombreux dysfonctionnements et de bien d'autres, qui ne sont pas que ponctuels, mais véritablement structurels, tant par leur nombre que par leur nature témoignant d'un sous-investissement dans ce domaine.

Non, la situation des élèves en situation de handicap n'est pas réglée, et la transition vers l'école inclusive se passe mal et rencontre des obstacles majeurs. Les quelques situations où des enseignants manifestent des refus injustifiés d'accueil des enfants en situation de handicap ne peuvent pas servir d'alibi aux effets désastreux d'une politique qui restreint des moyens pour les services spécialisés sans pour autant transférer l'équivalent de ces moyens dans une véritable politique inclusive. L'école inclusive reste un principe politique et éthique juste, ayant l'ambition de faire participer et partager la vie scolaire, des apprentissages à la vie sociale, à tous pour produire du « commun », de reconnaitre à tous les enfants les mêmes droits tout en reconnaissant des différences et des singularités. Mais cette école devient injuste dès lors que l'absence ou l'insuffisance de moyens condamnent les élèves à ne pas pouvoir y avoir une place satisfaisante pour exercer leurs rôles d'enfant et d'élève.

Il ne faut pas pour autant croire que les acteurs (associations, parents, professionnels) qui déplorent aujourd'hui ces listes d'attente en établissements ou services spécialisés, et en conséquence revendiquent l'augmentation du nombre de places spécialisées, se positionnent comme de fervents défenseurs d'anciens modèles de « prise en charge ». Mais ils peuvent considérer qu'en l'état actuel des choses, l'école ne met pas en place convenablement les moyens d'accueillir ces élèves : manque d'Unités d'enseignement externalisées et difficulté à les mettre en place de manière satisfaisante ; classes surchargées qui font obstacle à la présence d'enfants en situation de handicap ; formations au rabais (voire absence de formation) qui servent de prétexte à ne pas accueillir ou à ne rien faire avec un élève en situation de handicap ; conditions de travail dégradées pour de nombreux AESH (même si leur statut a été quelque peu amélioré) ; demandes de parents ignorées (malgré le numéro de téléphone miracle de réception de dysfonctionnement de la scolarisation), etc…

On peut comprendre que dans ces conditions de risque pour leur enfant, de nombreuses familles se méfient de l'inclusion, et choisissent, malgré elles et en contradiction avec leurs convictions et leurs souhaits, des orientations vers des dispositifs médico-sociaux, qui sont parfois aujourd'hui les seuls garants d'une scolarisation satisfaisante. L'inclusion par défaut, lorsque l'enfant est mis dans une classe, parce qu'il n'y a pas de place dans l'établissement spécialisé, est une situation de maltraitance d'enfant laissé sans éducation : dans ces conditions, l'école est véritablement maltraitante. Et pourtant, il y a une certaine honte à signaler que des jeunes attendent aux portes des établissements spécialisés et à réclamer des créations de places, tant le modèle inclusif constitue aujourd'hui le seul paradigme pensable. Pas seulement par un effet de mode, mais parce que les représentations ont évolué et que se sont affirmés de manière claire les droits des personnes handicapées à participer aux différents aspects de la vie de tous. Mais ce paradigme, éthiquement le plus juste et le plus adéquat, ne répond malheureusement pas à des conditions minimales satisfaisantes d'accueil et de scolarisation des élèves en situation de handicap. L'école est loin d'être inclusive, et faute d'un minimum vital de scolarisation satisfaisante, ce sont les institutions spécialisées qui constituent, comme par défaut et comme auparavant, des solutions transitoires pour certains élèves, en attendant des conditions meilleures dans l'organisation de l'école. Se satisfaire à bon compte de la situation actuelle, c'est aussi s'aveugler sur des réponses et des changements nécessaires à une école véritablement inclusive.

Contact : jyleca@gmail.com
Blog : https://jeanyveslecapitaine.blogspot.com/

Le jeu comme médiateur en protection de l'enfance

stagiaire — 2019-11-26T10:13:00Z

Un jeu de plateau est né en 2016 de la rencontre entre deux professionnelles en service d'action éducative en milieu ouvert (AEMO) à la recherche d'un support favorisant l'expression des émotions.

Notre constat de départ était simple : les émotions sont omniprésentes, utiles, mais parfois encombrantes, source d'incompréhension tant avec soi-même qu'avec les autres, et peuvent aboutir à des situations dysfonctionnelles. Après avoir utilisé lors de nos entretiens familiaux de nombreux supports déjà existants, comme, par exemple, les figurines du film des studios Pixar Vice Versa, nous avons eu l'envie de créer notre propre outil. Ainsi, étant deux ferventes joueuses dans la vie de tous les jours, nous sommes parties de l'idée d'un jeu de plateau, où il serait possible d'avancer son pion au gré de nos souvenirs personnels ou interpersonnels. Vint alors le moment de la confection du prototype : à nous les bouts de cartons, la pâte Fimo, le papier Canson, les ciseaux, etc. ! Puis, avec l'aide d'un infographiste membre du conseil d'administration de notre association, nous avons rendu notre jeu plus présentable.
Cet outil, soutenu par le service d'action médico-éducative en milieu ouvert (AEMO) de l'ADSEA 17 LP de Charente-Maritime, a été expérimenté auprès d'une trentaine de familles, puis de deux groupes d'adolescents au sein d'une maison d'enfants à caractère social (Mecs). Les retours par le biais de questionnaires anonymes ont été particulièrement positifs. En novembre 2018, nous avons eu l'opportunité de présenter notre jeu à un colloque professionnel organisé par le thérapeute familial Éric Trappeniers à Lille portant sur le thème des émotions.

Comme son nom Systémo l'indique, notre jeu vise à aborder la question des émotions au sein du système relationnel familial ou groupal. Il est donc avant tout coopératif. Tout le groupe, représenté par un pion Arbre, joue ensemble contre l'adversaire, un pion Robot, symbole du vide émotionnel. Ces deux pions se déplacent sur un plateau à la manière du jeu de l'Oie, composé de trente-cinq cases, cinq d'entre elles étant dédiées au Robot, les trente autres réparties selon différentes couleurs symbolisant une émotion : rouge pour la colère, jaune pour la joie, gris pour la tristesse, bleu pour la peur et vert pour la fierté. Le but du jeu est de parvenir à la case Arrivée avant le Robot. Pour cela, les uns après les autres, les joueurs lancent un dé à six faces, dont cinq représentent les couleurs « émotion » et la sixième le robot. Si le dé tombe sur une face « émotion », le joueur évoque un souvenir ou une anecdote s'y rapportant. Le reste du groupe peut lui venir en aide si l'inspiration lui fait défaut. L'avantage avec les émotions, c'est qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, ainsi, si ce qui est évoqué est collégialement considéré comme en lien avec le thème révélé par le dé, le pion Arbre avance alors sur la case du plateau de la couleur correspondante. Si le dé tombe sur la face Robot, c'est le pion Robot qui est déplacé sur la case Robot du plateau, et ainsi de suite.

Notre médiateur ludique repose sur trois postulats de départ. Le premier d'entre eux affirme que toutes les émotions sont utiles pour avancer dans la vie… Il existe une multitude d'émotions différentes à l'intérieur de nous. Dans notre jeu nous avons fait le choix d'en garder cinq, à savoir la joie, la colère, la tristesse, la fierté et la peur. Chacune, à sa manière, est utile à l'individu. Ainsi, la joie tout comme la fierté se révèlent de puissants vecteurs d'épanouissement, de création et de lien social . La tristesse apprend à éviter les situations qui la provoquent, permet de se retirer de l'action et de réfléchir à d'autres possibilités. La peur amène l'individu à se protéger des dangers et la colère fournit l'énergie nécessaire pour atteindre un objectif, se défendre ou lutter contre une injustice. Parfois, les émotions agissent de façon contreproductive en participant aux dysfonctionnements. Ainsi, la recherche de plaisir ou la colère peut amener l'individu à commettre des actes déplorés par la suite comme dans le cas des addictions, des conduites à risque, ou des comportements agressifs/impulsifs. Des sentiments de fierté excessifs ou mal régulés peuvent donner naissance à des troubles narcissiques importants. Alors que la tristesse ou la peur empêchent, par des mécanismes de renoncement ou d'évitement, la réalisation d'actions qui seraient bénéfiques pour l'individu, retrouvés dans les troubles dépressifs ou anxieux. Conclusion, en s'intéressant à ses émotions, il est possible pour la personne de modifier certains de ses comportements et recourir à des solutions plus efficientes pour résoudre son problème !

Second postulat : tout au long de notre vie, nous pouvons développer nos compétences émotionnelles… Au départ, submergé par ses émotions, le nourrisson, puis l'enfant apprendra progressivement, avec l'aide de l'adulte, à les identifier, les comprendre, les exprimer, les réguler et les utiliser efficacement (1). Lorsque ce travail n'est pas fait dans la petite enfance, il peut évidemment se faire plus tard, à l'âge adulte, mais bien souvent avec de l'aide. Ce jeu a été pensé pour permettre de faire travailler le système familial ou groupal sur les compétences émotionnelles.

Troisième postulat : interagir autour des émotions facilite la compréhension de soi et des autres… et donc le mieux-vivre ensemble. Notre outil permet de mettre au travail un double mouvement : introspectif et intersubjectif. D'une part, nos émotions nous renseignent sur l'état de satisfaction de nos besoins. Ainsi, la prise de conscience de cette insatisfaction nous permet de remédier à ce manque ou d'apprendre à mieux l'accueillir, le supporter et l'accepter. D'autre part, percevoir les émotions des autres nous amène à mieux comprendre leurs besoins et à ajuster nos réponses en conséquence. En effet, écouter les émotions des autres, ce qui les a provoquées et comment elles se sont exprimées, peut constituer des informations nouvelles et ainsi créer la surprise, l'empathie, la compréhension de l'autre au travers de nouvelles dimensions. De ce fait, notre jeu devient un levier de changement interrelationnel destiné à apaiser, voire à résoudre certains conflits opérationnels.

(1) Daniel Goleman, 1995

Comment garantir l'autonomie d'action face à la protocolisation ?

stagiaire — 2019-11-26T10:12:00Z

La pratique professionnelle est d'autant plus fertile qu'elle est valorisée et légitimée dans sa capacité à interagir face à l'imprévisible, à l'inattendu et à l'instantané. La multiplication des référentiels, des procédures et des recommandations ne risque-t-elle pas d'agir comme un éteignoir ?

Par Jean-Luc Boero, chef de service à l'Aide sociale à l'enfance

La pensée gestionnaire hégémonique, diffusée par l'idéologie managériale qui envahit le secteur social et médico-social, conduit à pléthore de protocoles qui disent peu de la relation d'aide, de l'obligation relationnelle, de l'engagement, de la liberté de ton propres au travail social. Si l'on rajoute leur diffusion souvent peu pédagogique et variable et l'absence d'évaluation des résultats qu'ils sont censés produire, comme l'amélioration des articulations, on ne peut parfois que constater l'inefficience de cette protocolisation envahissante. Des protocoles mal diffusés, peu assimilés par les équipes et développant soit une généralisation, soit des procédures tatillonnes, peuvent conduire à des postures tranchées peu en rapport avec la nécessaire souplesse, à l'adaptabilité et la créativité de nos secteurs. Leur intégration mal digérée peut provoquer des attitudes de crainte et de repli renforçant une forme de standardisation du travail social. Le trop-plein de gestion conduit à l'éclatement des collectifs de travail, à l'émiettement, à la perte de sens et à une profusion de pratiques normatives. Pourtant, le travail social a toujours été producteur d'interactions, de combinaisons nombreuses, multidisciplinaires et multi-institutionnelles. Et nos organisations ont un savoir-faire éprouvé du lien à l'autre.

L'expérimentation de la constitution de protocoles et référentiels interinstitutionnels visant la bonne articulation et le zéro défaut montre parfois l'inverse, à savoir une forme de concurrence, un renforcement des cultures institutionnelles défensives, un regard négatif de l'autre institution contraire à la coopération nécessaire et si difficile parfois à maintenir dans nos domaines d'activité.
Bref, l'excès de protocolisation n'entraîne pas une amélioration des synergies, des interactions au service de la clinique de l'action et des besoins des usagers. Parce que trop souvent les protocoles ne prennent pas en compte les charges de travail, celui vécu dans le réel, l'urgence, les aléas quotidiens et l'intensification de notre action. Ils peuvent venir mettre au pilori l'intelligence et l'art du travailleur social, ainsi que la réalité de l'accompagnement effectué. Ce sont des productions managériales hors-sol. Pourtant, le travail réflexif ainsi que la production d'une pensée organisée, d'une saine gestion de nos organisations et d'une modélisation de nos interventions sont nécessaires s'ils s'appuient sur l'expertise terrain, s'ils prennent en compte les aléas de la relation et l'indicible de la rencontre avec l'usager, s'ils n'évacuent pas la charge de travail, s'ils intègrent tant la question de la formation que de la supervision interéquipes et du sens.

Travailler trop souvent en mode dégradé avec des protocoles inapplicables renforce le sentiment d'un travail mal fait. Méfions-nous de ceux qui ne prennent pas suffisamment en compte la complexité de notre environnement professionnel. Ne réduisons pas le professionnel et l'usager à une rencontre sans subjectivité.
Produire des protocoles qui ne visent qu'à répondre aux impératifs de l'idéologie managériale renforce l'écart entre le travail prescrit et le travail réel. Ils ne participent qu'à un discrédit de la rationalisation. Mettre en mouvement nos organisations pour produire une action concertée qui prenne sens dans un environnement complexe et en mouvance en favorisant l'ingéniosité et la créativité des professionnels doit être au cœur de la production de nos référentiels et protocoles. Oui à des protocoles facilitant l'action partagée, non à une protocolisation renforçant la dégradation de nos secteurs.

Par Xavier Bouchereau, chef de service en Prévention spécialisée

La raison humaine est bien étrange. Comme le disait Einstein : « Nous avons été dotés de ce qu'il faut d'intelligence pour nous rendre compte à quel point celle-ci est inappropriée pour faire face à l'existence. » Il est vrai que cette intelligence nous pousse irrésistiblement à comprendre ce qui nous entoure, à dépasser les frontières de notre environnement, mais aussi, et c'est là toute son étrangeté, à réduire tout ce qu'elle parvient à saisir, à cadenasser ce qu'elle craint de ne plus maitriser, à poser des frontières dès lors que l'espace l'enivre. De sorte qu'inlassablement elle enferme tout ce qu'elle découvre. Notre ouverture d'esprit n'a d'égal que son étroitesse. Le travail social n'échappe évidemment pas à ce principe d'humanité. Notre volonté d'aller à la rencontre des plus fragiles nous a permis de construire des dispositifs d'aide innovants, de créer les conditions de la rencontre, d'oser des pratiques insoupçonnées. Notre secteur regorge de ces petites et grandes expériences humaines toutes uniques. Mais cette ouverture a un prix, celui de la rationalité sans mesure, où, au nom de cet autre que nous prétendons aider, les institutions sont désormais tentées d'appliquer une vision « scientifique » du travail avec ses protocoles, ses procédures, ses process, ses standards, ses normes…

Nos pratiques, qui étaient un immense territoire à explorer, deviennent une terre aride, un lieu aux frontières lisibles, aux comportements prévisibles et engoncés. La curiosité laisserait-t-elle bientôt place à la frilosité ? Sommes-nous, après des décennies d'élan créateur, arrivés au moment de bascule où devant l'inconnu qui se dévoile, devant la complexité qui s'intensifie, la pratique se rétracte ? En réalité, une généalogie des procédures nous ramène presque toujours à ce point d'angoisse où l'institution craint pour sa cohésion. Face à la liberté créatrice des sujets, face à un environnent en mutation, elle frémit et se cherche des repères, son organisation se crispe comme par réflexe. Et, à la diversité des points de vue, elle substitue la conformité des pratiques.

Si les procédures, comme les protocoles, sont le signe d'une rationalité teintée d'angoisse, si en vérité elles sont très souvent le symptôme d'institutions fragilisées qui s'abandonnent à l'illusion de maitrise, elles n'en sont pas pour autant toutes inutiles par essence. Comme en toutes choses, la mesure est de mise et les bannir par principe serait tout aussi contestable que leur confier sans retenue l'étendue de nos pratiques. Car une procédure, prise pour ce qu'elle doit être, c'est-à-dire un moyen parmi d'autres d'organiser l'action, peut s'avérer pertinente. Elle peut devenir un guide, si elle permet à la pensée de se délester du superficiel pour mieux investir l'essentiel. Encore faut-il que nos institutions laissent la pensée investir l'essentiel en multipliant les espaces de créativité et de responsabilité de ses professionnels.

En définitive, la procédure n'est pas un problème en soi, c'est le rôle central qu'on lui fait jouer dans les pratiques qui devient problématique, c'est son inflation qui interroge, c'est son recours systématique qui interpelle, c'est sa fascination pour l'automaticité qui inquiète. Pour répondre aux nouveaux défis qui s'annoncent, le travail social doit plus que jamais pouvoir compter sur l'intelligence et l'engagement de ses professionnels, il doit les encourager, or une procédure ne s'engagera jamais, elle ne pense pas !

Les dérives du management dans l'action sociale

stagiaire — 2019-11-26T10:12:00Z

La France est depuis longtemps championne du monde pour appliquer les programmes innovants d'outre-Atlantique… avec un décalage d'au moins une décennie. Le management ne fait pas exception à la règle. Après-guerre, les Américains avaient émis de sérieux doutes sur sa capacité à se reconstruire au vu de l'archaïsme patriarcal des représentants du patronat français.

Cela a très peu bougé depuis. À la piètre compétence managériale initiale se rajoute la pénurie de cadres qui se sont frottés à la dynamique participative bienveillante en vigueur outre-Rhin, à la prise en compte de la santé au travail au Québec ou à la hiérarchie horizontale américaine. Aux États-Unis, tout le monde peut apprendre de tout le monde, l'enrichissement mutuel étant considéré comme une force. Il est habituel et accepté qu'un salarié conseille son N + 1 sur un aspect de sa pratique. En France, on aime donner les pleins pouvoirs ou l'illusion de pleins pouvoirs à des managers se vivant omnipotents. Outre-Atlantique, la coopération, concertation et co-construction sont de mise. Dans l'Hexagone, si le travail social veut les appliquer aux usagers dans l'élaboration du projet personnalisé, les équipes continuent à être managées dans une verticalité assumée. Une fontaine de distribution d'eau, une cafetière à capsules et un coin fauteuil avec de vieux magazines où personne n'ose se mettre en pause, de peur d'être taxé de fumiste, symbolisent une pseudo horizontalité habillée de qualité de vie au travail.

Libéralisation

Ce que priorisent nos voisins américains, ce ne sont pas les ego à satisfaire, mais les objectifs à atteindre. Bien sûr, leur dérive, et pas des moindres, c'est l'effacement des relations humaines entre des salariés qui pensent avant tout à leur boulot, vivant en symbiose avec leur entreprise. Il y a peu d'entraide et la préoccupation principale reste l'évolution et la réussite personnelle. C'est cet individualisme forcené qui a déjà commencé à s'importer chez nous, et cela ne peut rien donner de bon à long terme.

Ce qui importe aux travailleurs sociaux, psychologues, infirmiers que l'on recrute, c'est le sens qu'ils peuvent donner à leurs missions, leurs expériences, leurs perspectives d'évolution, leur bien-être. Ils ont des attentes précises et plus « autocentrées » qu'auparavant et leur engagement ainsi que leur motivation en dépendent. Ils adoptent de plus en plus un comportement de type « consommateur », se montrant exigeants et critiques et attendant d'être traités individuellement. Ils sont influencés par le modèle du citoyen, auto-entrepreneur de lui-même, fixant ses tarifs et fournissant sa prestation comme il lui conviendrait, indépendamment d'une logique associative ou d'entreprise intégrant des missions, un rôle et des objectifs. Il n'est pas question de génération Y ou Z, mais plutôt d'une évolution des mentalités des jeunes entrant sur le marché du travail qui n'ont pas choisi de devenir éducateur spécialisé par motivation intrinsèque (pour ne pas dire vocation ou altruisme), mais bien parce que le métier connaît peu le chômage et présente des contours variés et multiformes propices au zapping professionnel.

Le modèle associatif lui-même montre la voie à une certaine « libéralisation des mœurs ». Telle association réputée du Sud-Ouest, propriétaire de nombreux biens immobiliers et possédant 10 % du capital d'une entreprise du top 10 mondial, paie des sommes astronomiques à des avocats réputés pour débouter les salariés au conseil de Prud'hommes. Telle autre encore, dont le président dirige un grand groupe du CAC 40, met en œuvre des pratiques de management des cadres avec des intervenants anglo-saxons recyclés. Ces animateurs du World-Café usent de bâtons de parole lors de « speed meetings », dont la vocation est de faire œuvre de « team building », en extrayant en peu de temps les avis de cent vingt cadres associatifs réunis en « codir » dans un haut lieu de l'intelligentsia parisienne. Pour, ensuite, mettre en place de nouveaux reportings et tableaux d'indicateurs, enlevant encore un peu plus de liberté d'action à des cadres de moins en moins responsabilisés et de plus en plus pressurisés.

Que peut-on attendre de ces outils pseudo-collaboratifs passablement infantilisants et aussi appétents qu'une décoction de tabac qui s'infiltrent durablement dans notre secteur ? Surtout quand on sait que cela fait dix ans au moins que les pays créateurs les ont abandonnés du fait de leur inefficacité à mobiliser les salariés et de leur propension au contraire à faire fuir les plus compétents ! L'importation des méthodes désuètes d'un patronat archaïque et psychorigide vers la gouvernance des associations est en marche depuis un certain nombre d'années. Avec, comme conséquences principales, son lot d'inaptes au travail burn-outés, usés jusqu'à la moelle dans un engagement « personnel » de cinquante heures par semaine minimum, survalorisé au lieu d'être questionné comme problématique en tant que surtravail et présentéisme.

Un autre management est possible

Je suis toujours étonné que la formation Caferuis ou CAFDES parle si peu de la violence d'un management indifférent, refusant tout feedback positif à l'égard de ses équipiers, de peur de passer pour un faible et ignorant cette approche s'exerçant par la gentillesse et la bienveillance qui place des valeurs comme l'amour d'autrui, le respect et la tolérance au centre des relations professionnelles. Peut-on l'appeler management durable en ceci qu'il préserve les ressources humaines ? Doit-on le nommer management décroissant car la dimension de l'ego est évacuée au profit de l'intérêt collectif ? Ce modèle, que Eva K. Rebane-Kirstensen (1) qualifie de postmoderne ou du futur, essaye de démanteler la pyramide hiérarchique et de sortir de la pression étouffante qu'imposent la domination et le contrôle. Elle propose aux futurs dirigeants de se départir de leurs propres peurs, de se montrer humbles, d'accepter leurs propres limites afin de « redonner aux salariés la possibilité de respirer librement ». Ce qui distingue la philosophie des entreprises libérées, dit-elle encore, c'est la présence de l'amour dans son acception humanisante « une puissance qui inspire sans écraser ». Un véritable saut quantique, au sein même du modèle entrepreneurial, qui passe par la remise en question préalable des cadres dans leur rapport à la liberté, à la confiance et à l'amour d'autrui. L'égalité intrinsèque entre les individus est alors respectée.

L'organisation du travail, jusque-là dirigée et contrôlée par le haut, laisse la place à une autonomie grandissante des équipes, à la responsabilisation graduelle de toutes et tous et au bien-vivre de chaque salarié. Il y a là un enjeu de santé publique, les effets dévastateurs du stress, des dépressions et des burn-out le prouvent. C'est l'émergence de ce leadership sans ego, qui commence à apparaitre fort heureusement dans nos secteurs, qu'il serait bon de soutenir au plus haut niveau par des séminaires cadres et des modules spécifiques intégrés aux centres de formation. Le secteur associatif a toujours su innover. Si rien ne l'oblige à un suivisme destructeur, tout devrait au contraire le pousser à cette libération créatrice de l'humain au service de l'humain.

(1) Cabinet CML Concordance.

Travail social en caf • Un îlot préservé ?

stagiaire — 2019-11-26T09:25:00Z

Les caisses d'allocations familiales font souvent parler d'elles à travers les grèves et difficultés qui affectent la gestion des prestations. Dans ce contexte, leurs travailleurs sociaux ont-ils les moyens d'assurer leur mission ou sont-ils les témoins impuissants des dysfonctionnements administratifs ?

Aube, Gironde, Bouches-du-Rhône, Finistère… la liste des Caf qui ont fait grève ces derniers mois ne cesse de s'allonger. Les agents du service des prestations protestent contre la dégradation de leurs conditions de travail, due à des suppressions de postes massives dans la branche. Les retards dans le traitement des prestations s'accumulent. Pour exemple, à la mi-octobre, la caisse du Haut-Rhin avait quatre mois de retard dans le traitement des demandes, selon les dires même de son président.

Et qu'en est-il des travailleurs sociaux des Caf ? Sont-ils logés à la même enseigne ? Rappelons d'abord que ces derniers n'ont jamais eu les mêmes missions que les techniciens chargés des prestations. Les travailleurs sociaux participent de la politique d'action sociale de la branche famille, qui comprend le financement de crèches et une offre d'accompagnement social. « La mission des travailleurs sociaux a longtemps été définie localement, en fonction des priorités de chaque caisse, mais depuis 2009 le travail social est encadré par des directives nationales, et les initiatives locales sont marginalisées », explique Jacques Rimeize, administrateur FO à la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf) et président de la Caisse du Haut-Rhin. Le « socle national de travail social » définit le public cible et l'offre standard à déployer par toutes les Caf. Cette offre d'accompagnement social, adossée aux prestations, est fléchée sur certains allocataires, repérés à partir d'événements cibles : un impayé de loyer, une séparation, le décès d'un conjoint ou d'un enfant, ou une situation d'isolement avec enfant de moins de trois ans (RSA majoré). « Les familles ayant déclaré un de ces événements sont contactées directement par les travailleurs sociaux, explique Carole Vezard, conseillère en politique sociale et familiale à la Cnaf, le but est d'être dans une démarche de prévention, de ne pas attendre que les allocataires nous sollicitent ».

Autonomie

Le suivi s'organise ensuite selon des modalités très souples : entretiens présentiels, téléphoniques, ou visites à domicile, toujours sur la base du volontariat de la personne accompagnée. À la Caf du Maine-et-Loire, le service social est présent dans 50 lieux de permanence, en relais-mairie, centre sociaux, maisons des services au public (MSAP). Hélène Poirier tient quatre permanences par semaine où elle reçoit sur rendez-vous. Elle effectue souvent des visites à domicile, notamment avec les familles endeuillées : « Parfois, un ou deux entretiens peuvent suffire à informer et conseiller un allocataire, mais souvent les situations sont complexes et nécessitent un accompagnement global. Nous avons de l'autonomie, une liberté dans l'exercice de nos missions, notre travail est reconnu et depuis deux ans tous les travailleurs sociaux de la Caf 49 bénéficient d'une analyse des pratiques. » Une consœur de la Caf de Paris la rejoint sur ce constat : « Nous ne sommes pas limités dans la durée des entretiens, les suivis peuvent durer deux ans s'il le faut, pour travailler un projet avec la personne, c'est un vrai confort de travail », estime Fatima Belarouci, qui a 30 à 40 personnes en file active.

Ce tableau idyllique est-il vraiment représentatif ? Pas tout à fait. « La place du travail social et les moyens associés varient beaucoup d'une Caf à l'autre, ils sont à la discrétion du directeur et très liés au poids de l'histoire : une dizaine de caisses ne comptent plus aucun travailleur social, alors que d'autres en emploient plus de 40 », explique Jacques Rimeize.

Et même lorsque le service est bien doté, ça ne fait pas tout, si l'on en croit Cécile (1), une assistante sociale très critique sur sa mission : « Certes je n'ai que 25 personnes en suivi, donc je pourrais m'estimer privilégiée, mais c'est la conséquence d'une politique qui nous éloigne du terrain : les allocataires contactés par courrier-type répondent peu, et la direction a fermé les permanences de proximité où le public pouvait nous rencontrer », déplore la professionnelle, qui préfère rester anonyme. Résultat, les travailleurs sociaux de cette Caf en milieu rural n'ont jamais eu aussi peu d'accompagnements. « En revanche, nous sommes de plus en plus sollicités pour régler des problèmes administratifs. Le service des prestations n'étant plus joignable par les allocataires, des travailleurs sociaux du département font appel à nous pour débloquer un dossier en retard ou éviter une suspension de droits. » L'assistante sociale considère que le service public aux usagers n'est plus assuré, que les gens n'ont plus les moyens d'accéder à leurs droits.

La dématérialisation des services de la CAF
éloigne un peu plus les personnes du service social. / © Bruno Levesque - Maxppp

Elle constate en outre les effets délétères du tout-numérique : « Les allocataires ne font pas leurs démarches en ligne ou les font mal, nous récupérons a posteriori ces situations de non-recours ou de rupture de droits », regrette-t-elle. Autre effet de la dématérialisation : les techniciens-conseil ne gèrent plus un portefeuille d'allocataires comme avant, mais traitent le tout-venant des dossiers dans des temps très limités. « Quand ils tombent sur un cas complexe, ils l'expédient en demandant un justificatif qui a déjà été fourni par l'allocataire. Le dossier tourne en rond et l'allocataire ne touche pas ses droits », explique Cécile. Une pratique que Jacques Rimeize a lui-même constatée dans sa Caf : « Face à un avis d'imposition demandé quatre fois à un allocataire, en tant que président j'ai fait remonter le problème au niveau national pour faire changer cette organisation du travail, rapporte le chef de file FO à la Cnaf, chaque direction locale reste maître de son organisation, mais le conseil d'administration contrôle le service rendu à l'allocataire. »

Reconnaissance et standardisation

Sur fond de tensions et problèmes administratifs, il semble que la place du travail social en Caf n'ait jamais été aussi reconnue qu'aujourd'hui, si l'on en croit les dernières orientations de la Cnaf. « La feuille de route (« dossier Repères ») de juillet 2019 consacre la place du travail social en l'intégrant désormais aux objectifs des directeurs, explique Cécile, alors que pendant des années on nous a dit que nos postes étaient sur la sellette. » Jacques Rimeize s'avoue également soulagé que les postes de travailleurs sociaux aient été « sanctuarisés » par le directeur de la caisse nationale : « Avec toutes les suppressions de postes dans la branche, nous avions peur qu'ils ne servent de variable d'ajustement. »

L'outil informatique GESICA – gestion évaluation suivi de l'activité Caf – a sans doute contribué à cette reconnaissance : « Il a été mis en place justement pour rendre visible le travail social en Caf et montrer sa pertinence », explique Marie-Hélène Bonneau, responsable du département accompagnement des familles à la Caf du Maine-et-Loire. Les travailleurs sociaux doivent y reporter toutes leurs activités. Sauf que les statistiques récoltées par l'outil sont en train de devenir des normes à appliquer, présentées dans la récente « doctrine du travail social » : « Tout y est calibré : la durée des entretiens, la part des appels téléphoniques, le nombre de suivis par travailleur social, la contractualisation écrite y devient obligatoire, alerte une représentante syndicale CGT qui anime un groupe de travail national sur le travail social, c'est en contradiction avec nos pratiques et notre déontologie, nous en avons averti la direction. » Cette standardisation inquiète la profession.

(1) Le prénom a été changé.

Théâtre • Sens ouverts

stagiaire — 2019-11-26T08:53:00Z

Dans le noir, des bruits lointains se rapprochent. Les frottements de petits galets deviennent coassement de grenouilles, puis ressac de la mer avec l'apparition de mystérieuses algues qui scintillent dans un soupçon de lumière. De ces ombres naissent des visages telles des gargouilles… Huit comédiens, placés à équidistance les uns des autres, forment une ellipse qui entoure le public assis au centre du plateau. L'amour des commencements, la nouvelle création de La Bulle Bleue (LBB), troupe permanente d'acteurs en situation de handicap de l'établissement et service d'aide par le travail (Esat) Théâtre à Montpellier (lire Lien Social n° 1243), propose une exploration sonore, scénique, textuelle et performative. Cette immersion polysensorielle plonge les spectateurs dans des univers sonores et visuels orchestrés par la formidable Maguelone Vidal, musicienne, performeuse. La voilà aux manettes, pour trois ans, du nouveau projet artistique à LBB, associée à Marie Lamachère, une autre metteuse en scène.

Le travail hybride de Maguelone Vidal développe un champ artistique singulier. Rien de plus stimulant pour les comédiens qui se confrontent pour la première fois à une approche synesthésique de la musique et du son. Non instrumentistes, ils jouent avec leur corps, des micros, des amplificateurs, une partition musicale et chorégraphique surprenante. Symphonique et organique, L'amour des commencements convoque aussi des textes de théâtre (la Mouette de Tchekhov) ou de cinéma (le Dernier Métro de François Truffaut) ainsi que les mots universels du poète plasticien Pierre Tilman. « Tout le monde est ordinaire… unique… normal… anormal… monstrueux. Tout le monde est exceptionnel… » Avec Tout le monde, poème au long cours, les comédiens s'emparent de cette partition de mots et révèlent, comme le précise la metteuse en scène, leur part d'« humanité augmentée ». Lumineux, dadaïste dans et pour tous les sens.

L'amour des commencements,
Conception, composition, mise en scène de Maguelone Vidal
La Bulle Bleue, Montpellier, jusqu'au 29 novembre,
puis en tournée : programmation sur www.labullebleue.fr

RSA • L'incitation et la contrainte

stagiaire — 2019-11-26T08:52:00Z

Alors que le gouvernement souhaite renforcer l'accompagnement des bénéficiaires du RSA, certains départements expérimentent des dispositifs de mise au travail, plus ou moins volontaires. Gros plan sur ces expériences, leur cadre légal et les dérives possibles.

Le gouvernement souhaite améliorer l'insertion des allocataires du RSA, c'est un des axes de sa stratégie pauvreté. Il demande aux départements de fixer des objectifs pour « accélérer et améliorer l'entrée en accompagnement des allocataires », afin de réduire les délais de prise en charge à un mois, contre six actuellement (voir encadré). Les départements doivent suivre les préconisations du rapport de Frédéric Bierry, président LR du Bas-Rhin, et mettre en œuvre une « Garantie d'activité ». Celle-ci combine accompagnement social renforcé et insertion dans l'emploi. C'est la première brique du futur « service public de l'insertion » qui doit faire l'objet d'une loi début 2020.

Le Bas-Rhin a été le premier département à contractualiser avec l'État, se fixant un objectif de 70 % de retour à l'activité des allocataires du RSA. La convention, cofinancée par l'État à hauteur de 1,2 M€, avait trois objectifs pour 2019 : le lancement d'une application mobile de géolocalisation des offres d'emploi ; l'extension du dispositif de bénévolat volontaire « un pied à l'étrier » à 300 allocataires supplémentaires ; la création par appel à projet de deux plateformes d'accueil et d'accompagnement. Leur mission ? Recevoir les nouveaux allocataires dans les huit jours, leur faire signer un « contrat d'engagement réciproque » (CER) dans le mois, et leur proposer « des actions centrées sur le retour à l'emploi : évaluations, mises en situation professionnelle, actions connexes (formations), qui font partie du socle de la garantie d'activité », explique Frédéric Bierry.
Dans la même logique, le département de l'Aisne a lancé un CER de 35 heures, baptisé « CER + », qui a suscité des polémiques. « Il ne s'agit pas de conditionner le versement de l'allocation à 35 heures de travail hebdomadaires, mais de consacrer un temps important aux démarches d'insertion », expliquait en juin dernier Benoît Fricoteaux, président du conseil départemental. Les démarches visées sont la formation, l'accompagnement social, l'immersion en entreprise, les travaux saisonniers rémunérés et le bénévolat. Toutefois, le message sous-jacent, qui laisse entendre que le problème ne viendrait pas du marché du travail mais de l'absence de mobilisation des bénéficiaires, passe mal dans un des départements les plus pauvres de France où le taux de chômage atteint 12,5 %.

Dans les Alpes-Maritimes, une offre de bénévolat en Ehpad est proposée depuis juillet dernier. Sur la base du volontariat, elle est inscrite dans le CER. La mission, non rémunérée mais défrayée à hauteur de 120 € par mois, consiste en 9 heures par semaine d'animation, lecture, jeux, présence auprès des résidents, pendant deux mois. Le Haut-Rhin utilise le dispositif « RSA et bénévolat » depuis 2017 pour plus de 800 allocataires. Après l'avoir envisagé comme une mesure obligatoire en 2016, ce département a dû revoir sa copie pour le rendre facultatif après que le tribunal administratif l'eut jugé illégal.

En juin 2018, le Conseil d'État jugeait finalement possible le principe de bénévolat en contrepartie du RSA en posant certaines conditions comme la nécessité qu'il reste facultatif. ATD Quart Monde regrettait alors cette décision : « Une fois de plus on stigmatise les pauvres, laissant à penser que ce sont des “assistés” qui “profitent du système”, alors qu'une majorité d'entre eux se démènent chaque jour. » En dépit des conditions posées par le Conseil d'État, la signature d'un CER avec bénévolat est très engageante, puisque, en cas de non-respect des engagements, l'allocataire s'expose à des sanctions pouvant aller jusqu'à la suspension de l'allocation, comme le prévoit L'article L.262-37 du code de l'action sociale et des familles. Pour l'instant, le CD des Alpes-Maritimes, qui selon Camille Morini, directeur de l'insertion, « a une politique assez ferme » et suspend le RSA « après deux refus d'offre valable d'emploi », « n'a pas souhaité utiliser cette possibilité pour l'action bénévole ». Le CD de l'Aisne ne l'envisage pas non plus. Les deux départements alsaciens ne mentionnent pas clairement les sanctions possibles en cas de refus du bénéficiaire.

Manifestation à l'appel du MNCP et du collectif « Non au RSA contre bénévolat » le 27 septembre 2018 pour dénoncer l'ambiguïté du conseil départemental du Haut-Rhin, qui ne mentionnait pas le caractère facultatif de l'engagement bénévole lors de la signature du CER. / © MNCP

Que pensent les associations d'insertion de ces mesures d'incitation au travail ? Pour la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS), améliorer l'accompagnement des allocataires est une nécessité : « À certains endroits ils sont complètement abandonnés, estime Florent Gueguen. Les départements et Pôle emploi doivent renforcer leur offre d'accompagnement, c'est indispensable, mais la frontière entre dispositif incitatif et dispositif de contrainte est très fine. En matière de bénévolat ou de mise au travail, comment être sûr que le bénéficiaire a vraiment le choix ? » Même si le CER est censé être un « contrat librement débattu » (art. L.262-35), le rapport de forces est forcément déséquilibré.

Et, dans sa stratégie pauvreté, le gouvernement entretient l'ambigüité : « Le président a insisté sur le volet activité sans expliquer si le retour à l'activité est incitatif, ou si c'est une logique de “workfare” qui conditionne le versement de l'allocation. » Dans la concertation actuelle sur le RUA (revenu unique d'activité), c'est la ligne rouge : « Si le RUA doit amener des conditions d'activité obligatoire, les associations s'y opposeront », affirme Florent Gueguen.
Quant à la possibilité, légale, de suspendre le RSA en cas de non-respect du CER, la FAS est très claire : « Selon nous il est inacceptable que les personnes se voient privées de leur allocation. Le RSA doit être un revenu minimum d'existence, insaisissable et inconditionnel ».

Accompagnement social • La CAF des possibles

stagiaire — 2019-11-26T08:49:00Z

Quand le travail social est porté par la direction et que les professionnels sont reconnus dans leur mission, ils ont une grande latitude pour intervenir en profondeur et en transversalité.

« On accompagne des familles allocataires signalées par un événement fragilisant, explique Fatima Belarouci, travailleuse sociale à la Caf de Paris. Nous leur proposons de les rencontrer, en précisant que ce n'est pas obligatoire. Le but est d'intervenir le plus tôt possible pour éviter qu'une situation ne s'aggrave. » En cas d'impayé de loyer, l'enjeu est d'éviter une suspension de l'allocation logement : le travailleur social fait un diagnostic, travaille sur l'équilibre budgétaire, propose un plan d'apurement.

Dans un cas de séparation, il peut aider à l'organisation matérielle, l'ouverture de droits, la mise en place d'une garde alternée : « J'ai reçu une dame qui, faute de ressources financières, ne pouvait pas quitter le domicile du mari, je l'ai accompagnée dans l'accès à un logement et une autonomie financière, puis dans la communication autour de la garde des enfants », explique Hélène Poirier, assistante sociale à la Caf d'Angers. « Nos travailleurs sociaux sont très bien formés sur les prestations familiales et les dispositifs de soutien à la parentalité, cette base technique est un vrai atout pour lutter contre le non-recours », estime Marie-Hélène Bonneau, responsable du département accompagnement des familles à la Caf du Maine-et-Loire.

Parfois, le signalement d'un décès débouche sur un cumul de difficultés : dettes, procédure d'expulsion, problèmes de santé. « Dans ce cas, nous pouvons activer des aides financières, proposer un suivi renforcé, nous prenons toujours en compte la situation globale sans nous focaliser sur ce qui a provoqué la rencontre », poursuit Fatima Belarouci.

À Paris, le logement et la monoparentalité sont des axes forts. « Nous travaillons avec des familles mal-logées auxquelles la Caf continue de verser une allocation logement à titre dérogatoire. Nous les accompagnons pour mieux vivre en famille malgré ce logement indécent ou trop petit – réaménager l'espace, investir des lieux extérieurs, trouver des solutions pour la scolarité, les loisirs, les vacances –, nous engageons des démarches Dalo et d'insertion professionnelle. Nous intervenons sur tous ces aspects ». Avec les mères isolées allocataires du RSA majoré, la Caf de Paris développe la médiation et travaille sur « la coparentalité et la place du père ».

L'intervention de la Caf peut être plus ou moins articulée avec l'action sociale du département : « Il m'arrive de partager l'accompagnement avec une assistante sociale de secteur, explique Hélène Poirier, nous faisons la visite à domicile ensemble, j'interviens sur la partie impayé de loyer et elle sur d'autres problématiques. » La Caf du Maine-et-Loire a signé une convention territoriale globale avec le département pour coordonner ses actions sur les champs communs : « Sur le logement ça fonctionne très bien, nous nous orientons mutuellement des familles en fonction de nos publics ; la convention est aussi le cadre pour une réflexion commune sur le soutien à la parentalité », explique Marie-Hélène Bonneau.

Si l'individuel a pris plus de place ces dernières années, les travailleurs sociaux animent encore des ateliers collectifs avec des partenaires, sur la naissance, la séparation, le logement, ou encore sur l'entrée au collège, toujours en lien avec les prestations. « Nous accompagnons le versement des prestations, nous jouons un vrai rôle dans l'accès aux droits », conclut Fatima Belarouci.

Reportage • CAF virtuelle

stagiaire — 2019-11-26T08:48:00Z

Deuxième en volume et première en nombre de travailleurs sociaux, la caisse d'allocations familiales des Bouches-du-Rhône traverse depuis des années de nombreuses turbulences. Malgré les mouvements sociaux à répétition, les allocataires peinent de plus en plus à obtenir un accompagnement social.

Avec cent travailleurs sociaux sur mille deux cents salariés, la caisse d'allocations familiales des Bouches-du-Rhône bénéficie historiquement du plus gros service social de France. « Nous avons toujours eu les marges de manœuvre nécessaires pour développer des actions sociales sur le territoire, se réjouit Jean-Pierre Soureillat, directeur général à la CAF depuis 1986. Mais il y a trente ans nos fonds étaient à 75 % locaux, et à 25 % nationaux. Aujourd'hui, cette proportion est inversée. » En clair, la CAF 13 applique majoritairement des politiques nationales et développe à la marge des offres spécifiquement adaptées aux problématiques locales. « Nous visons d'ailleurs à faire entrer certaines de nos actions dans le socle national comme par exemple notre démarche de lutte contre l'habitat indigne, souligne le directeur. Nous finançons notamment les Compagnons bâtisseurs, qui accompagnent nos allocataires dans l'amélioration de leur logement. Nous avons également une offre concernant la suroccupation, nos travailleurs sociaux aident à trouver un appartement adapté à la configuration de la famille ou à décohabiter. »

Avec six agences d'accueil public, dont trois à Marseille, pour 500 000 allocataires sur le département, les assistants de service social et les conseillers en économie social et familiale développent l'aller vers. « Quand la CAF repère la survenance d'un événement familial fragilisant : impayé de loyer, décès d'un conjoint ou d'un enfant, séparation, nous nous mettons à disposition », explique Colomba Tramoni, responsable d'un service de treize AS, une CESF et deux secrétaires médicosociales chargées de l'accueil et de l'orientation. Son équipe opère sur trois arrondissements situés dans les quartiers nord de Marseille. « Nos axes d'intervention sont en priorité l'insertion, le logement et la parentalité. Nous menons des actions collectives, assurons des permanences délocalisées et des suivis individuels. » Chaque travailleur social accompagne cinquante à soixante dix allocataires. « Notre luxe, c'est le temps, apprécie Karima Kacimi Akroune, assistante sociale. Je peux recevoir des personnes ou faire des visites à domicile sans subir la pression de la hiérarchie. »

Trois accueils à Marseille

On se croirait au paradis, et pourtant… Le lendemain de cet échange, la Caf.fr annonce la fermeture temporaire d'une des agences marseillaises suite à des « incivilités graves et fréquentes » : « Pour assurer votre sécurité et celle des salariés de Caf 13 nous sommes contraints de fermer temporairement l'accueil en libre-service. » Fut un temps, il y avait sept accueils publics sur Marseille. Cette offre a subi un régime progressif, pour se réduire à trois en 2017. Pour nombre d'allocataires, le portail internet reste donc le seul accès aux services sociaux de la Caf. « Nos files actives diminuent, donc on fonctionne au démarchage, raconte une AS sous couvert d'anonymat. On n'accompagne plus, on fait des offres de services et de l'information conseil sur les prestations, mais on laisse de côté, les personnes qui ne comprennent rien. La direction nous dit que la Caf ne peut pas tout porter. J'ai du temps disponible et je sais qu'on abandonne des personnes qui ont besoin de moi. Avant nous recevions le flux, au côté des gestionnaires conseil. Maintenant, des conseillers de service à l'usager, formés en huit jours et tous en CDD, ont pour mission de guider les allocataires vers le site Caf.fr. » Comment favoriser l'articulation entre le versement des prestations, l'accueil, l'action sociale et le travail social, dans un univers de plus en plus dématérialisé ? « Nous avons deux niveaux d'accueil, les conseillers de service à l'usager et, en ligne, les gestionnaires d'accueil allocataires, détaille Isabelle Marchand, sous-directrice chargée de l'offre globale de service sur les six territoires de la Caf 13. Quand ils détectent des fragilités, ils sont chargés d'orienter vers le secrétariat social. Là en fonction de la problématique, l'allocataire va recevoir un premier niveau d'information, être orienté vers les ressources du territoire ou obtenir un rendez-vous avec nos travailleurs sociaux. »

Offre de services

Le moyen le plus sûr de croiser une AS de la CAF reste les informations collectives organisées dans les centres sociaux, maisons pour tous, plateformes de services publics… Les séances sont fréquentes, ouvertes à tous et anonymes. Les thèmes se décident généralement au niveau national, comme par exemple « Parents après la séparation ». Ce matin, l'atelier se tient dans une cité des quartiers nord de Marseille. Une juriste, une médiatrice familiale, deux AS de la CAF accompagnées de deux secrétaires médicosociales, vont apporter un maximum d'informations juridiques, administratives, et sur les aides budgétaires et sociales. Après une heure et demie très dense, la douzaine de personnes venue se renseigner est invitée à poser ses questions. Au vu du sujet, elles deviennent rapidement très personnelles. Les AS évitent d'entrer dans le détail, et renvoient vers l'accueil secrétariat social, une permanence téléphonique assurée du lundi au vendredi de 13 h 30 à 16 h 00 qui permettra, si nécessaire, d'obtenir un rendez-vous. « Pour moi, ces informations collectives se déroulent au détriment du suivi individuel, j'y vois surtout des mesures d'économie, regrette une responsable enfance famille venue du centre social d'une cité voisine avec un collègue pour accompagner des mamans. Là, j'ai pu prendre des informations et des contacts, ensuite, je vais tenter d'obtenir des rendez-vous individuels pour les personnes que j'accompagne. »

Intellectuel précaire marseillais, Patrick (1) jouit lui d'un suivi intensif. Confronté à une activité professionnelle aléatoire sous statut d'auto-entrepreneur, le quadragénaire se voit régulièrement obligé de recourir au RSA. « Fin 2016, j'ai envoyé mon dossier par courrier. Trois semaines plus tard, je signe un contrat d'engagement réciproque (CER) pour six mois. Trois mois plus tard, je gagne trop et je sors du dispositif. Mais quatre mois plus tard, j'ai à nouveau une baisse de revenu. Là, la procédure par courrier n'existe plus, et la CAF me fixe un rendez-vous à trois mois alors que je n'ai plus aucune ressource. » Il parvient finalement à déposer son dossier trente jours plus tard, mais à Aix-en-Provence. Continuant à jouer au yoyo entre missions courtes et périodes d'inactivités, il doit se plier à de nouvelles règles, donc s'inscrire à Pôle emploi même s'il ne peut prétendre à aucune indemnisation. Là, il subit les couacs de communication entre les services. « Je reçois des lettres recommandées du service contrôle du pôle insertion parce que les agents de Pôle emploi n'ont pas transmis mon CER. Tout le monde perd son temps. » Convoqué à des informations collectives puis à des entretiens individuels, avec son CV de Bac +7, il a toujours le même retour : « on ne peut rien faire pour vous ». Ça n'empêche pas un premier contrôle CAF de ses relevés de compte sur trois ans, puis la visite à domicile d'un contrôleur. « J'ai mis trois jours à réunir toutes les pièces réclamées, factures téléphone et EDF, passeport, livre de recettes d'auto-entrepreneur… À chaque fois, je rencontre des personnes qui sont désolées pour moi, mais toutes ces démarches provoquent du stress, de la colère, de la honte. Tout est dans le contrôle, pas dans l'accompagnement social. » La CAF 13 a ainsi pu détecter moins de 0,25 % de fraudes…

(1) Le prénom a été changé.

Entretien avec Nadia Okbani • Militant ou exécutant

stagiaire — 2019-11-26T08:47:00Z

Depuis leur création, les caisses d'allocations familiales portent les politiques sociales nationales sur les territoires. Elles peuvent également impulser des actions spécifiques grâce à leur connaissance fine des publics.

Quelles sont les missions d'accompagnement social des caisses d'allocations familiales ?

La Caf a été construite sur les politiques familiales. Les politiques de solidarité sont arrivées après, leurs suivis restent aux mains des départements. Depuis toujours, la Caf a pour vocation de verser les prestations familiales individuelles et de financer des structures d'intervention sociale auprès des familles : crèches, centres sociaux, relais assistance maternelle, réseau d'appui et d'accueil à la parentalité, accompagnement scolaire… Les caisses portent la mise en œuvre des politiques nationales et le développement d'actions spécifiques à un territoire. Il existe une égalité territoriale en termes de prestations sociales mais une grande disparité en termes d'action sociale.

Comment un usager se retrouve-t-il face à un travailleur social de la Caf ?

La situation a beaucoup changé et cela dépend de la politique d'accueil de chaque caisse. Avant, c'était plus simple de prendre rendez-vous avec un travailleur social et, quand une personne se présentait devant un technicien conseil pour gérer ses droits, celui-ci pouvait repérer d'autres besoins et la réorienter. Avec les guichets numériques, ce détecteur n'existe plus. En plus, la proportion de travailleurs sociaux au sein des équipes varie beaucoup en fonction des Caf. Certaines développent leur service d'action sociale avec des assistants du service social, des conseillers en économie sociale et familiale, des médiateurs familiaux qui vont assurer des permanences hors les murs dans une logique de couverture territoriale. D'autres appliquent une logique de service minimum, sans se saisir de l'action sociale. Les postes de travailleurs sociaux ne sont dès lors plus renouvelés et leur nombre diminue.

Qu'est-ce qui va déterminer ces différences ?

J'ai identifié dans les directions deux types d'approches. L'une est de se contenter d'appliquer les directives nationales en répondant aux sollicitations des collectivités. Auquel cas, si une mairie considère avoir besoin d'une crèche, la Caf s'engage à participer financièrement. L'autre est de valoriser une connaissance fine du territoire, grâce aux bases de données des allocataires, d'essayer de faire du développement social local en cherchant des financements supplémentaires. Il faut alors convaincre les élus locaux d'investir dans une action locale volontariste qui réponde aux besoins de leurs concitoyens. Certains directeurs se présentent comme des lobbyistes de la politique familiale. Ils vont, par exemple, batailler avec des élus pour mettre en place une crèche parce qu'ils observent une problématique d'emploi féminin, même si pour leurs interlocuteurs la place des femmes est à la maison pour s'occuper des enfants. Potentiellement, la Caf peut défendre un autre point de vue auprès des acteurs locaux. Mais pour aller négocier avec les mairies, les communautés de communes ou les départements, il faut mettre les moyens, produire des données, avoir des agents. Or si à l'origine les directeurs de CAF étaient des militants, ils sont désormais majoritairement des gestionnaires. Tous sont d'ailleurs évalués sur cet aspect, pas vraiment sur leur capacité à influer sur une politique sociale territoriale.