Lien Social

Polyvalence de secteurs... Les assistants de service social en pleine mutation

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

Complexité des dispositifs, de la législation, demande plus pressante des usagers et hétérogénéité des territoires conduisent de plus en plus à réorganiser les traditionnelles zones d'intervention. Illustration sur la couronne rennaise, où le découpage en secteurs, îlots et pôles entraîne des modifications de méthode et de pratiques

L'essentiel de la quinzaine
Décryptage par Joël Plantet
- Politique de la Ville (nouvel épisode)
Sur le vif d'Etienne Liebig
- Pas tout compris !
L'humeur de Jacques Trémintin
- Inquisition
La plume de Célia Carpaye
- Trouble dans le genre
Tribune des résistances
- Droits des migrants • Voguer à contre-courant
Chronique internationale
- Argentine • Une école pour les travesties
Angle droit
- Prison • suspension de peine pour raisons médicales : des avancées
Formations
- Le collectif CASI • Des étudiants en prise directe avec le monde professionnel
Au cœur des métiers
- Chantier d'insertion
  Des passerelles vers l'emploi
Dossier
Polyvalence de secteurs...
- Les assistants de service social en pleine mutation
Matière à pensées
Évaluation externe
- La comédie dramatique du médico-social
  par Florian Ben Soussan, psychologue
  Après la diffusion sur France5 du documentaire : Enfants en souffrance, la honte !
- La protection de l'enfance est-elle une honte ?
  par Jacques Trémintin
L'espace du lecteur
Laïcité et travail social
- Sortir (de l'impasse) du sens commun
L'œil et l'oreille
Livres
- Un quart de moins , R. Silvera
- La guerre invisible , L. Minano et J. Pascual
- Nouvelles questions féminines , H. Marin et M. Modak
- Hommes en souffrance , S. Beau
Cinéma
- Casse , un documentaire de Nadège Trébal
Exposition
- Tout est fragile
Les artisans du social
- Portrait de France Nedjoua • Un centre de loisirs made in france
Offres d'emploi
Jiho : affreux, sales et méchants

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Politique de la Ville (nouvel épisode)

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

Devant une situation plus que détériorée, il s'agit maintenant de « contraindre et non convaincre » les pouvoirs publics à appliquer un certain nombre de propositions fortes, et ne plus décider sans les habitants. Une coordi-nation citoyenne s'y emploie

En cette même page, le dernier numéro de Lien Social avait dressé un sombre tableau de la politique de la Ville, essentiellement définie par le saupoudrage et l'éparpillement. Une dynamique a pourtant émergé, prometteuse, entendant peser sur les politiques concernant « les quartiers » et visant à mettre en commun et diffuser des expériences participatives. Cette coordination citoyenne lancée en février dernier – réunissant 150 associations et collectifs travaillant et militant dans les quartiers populaires, comprenant nombre d'éducateurs… – et clairement baptisée Cela ne se fera plus sans nous (rapidement devenue Pas sans nous !), a réellement pris forme cette première quinzaine de septembre.

Pour combler le « déficit démocratique » de cette pauvre politique de la Ville dans un rapport récent (« Pour une réforme radicale de la politique de la ville », juillet 2013), Marie-Hélène Bacqué et Mohamed Mechmache [fondateur d'AC Le Feu, aujourd'hui co-président de la coordination] avaient préconisé 30 mesures fortes, dont la création de « tables de quartier », sur le modèle québécois, réunissant associations et collectifs d'un quartier pour être force de propositions. De fait, la récente loi a prévu des conseils citoyens obligatoires, mais elle ne va pas jusqu'à la co-décision sur les nouveaux contrats de ville à signer entre octobre 2014 et mars 2015, par exemple. La coordination citoyenne entend se saisir de cet outil en réaffirmant « la nécessaire autonomie » de ces conseils.

Un PS soupçonné d'avoir « pris les banlieues pour un réservoir à voix »

Un nouveau rapport de force politique s'installe, les partis – y compris un PS vertement soupçonné d'avoir trop longtemps « pris les banlieues pour un réservoir à voix » – étant mis au pied du mur par de récentes élections municipales ayant favorisé l'extrême-droite dans certains quartiers populaires, à Marseille par exemple. Les promesses bafouées concernant le droit de vote des étrangers ou le contrôle au faciès n'ont pas été oubliées. La coordination, sous forme de syndicat, voire de lobby, a d'ailleurs voulu éradiquer le piège de la récupération politique en obligeant ses membres à démissionner en cas d'engagement dans un parti.

Pas sans nous ! espère porter la voix des huit millions d'habitants des zones périphériques et devenir un interlocuteur incontournable des pouvoirs publics. La nouvelle secrétaire d'État concernée, Myriam El Khomri, est venue soutenir la coordination : il est attendu d'elle des réponses plus convaincantes que ses (nombreux) prédécesseurs. Mais pour que l'empowerment – le développement de la capacité d'agir des habitants des territoires en difficulté – devienne plus qu'un slogan, une commission scientifique composée de professionnels, d'universitaires, de représentants des centres sociaux et d'acteurs du monde économique, devrait procéder à des audits ciblés d'évaluation des besoins, inversant ipso facto les pratiques avec les décideurs publics.

Pour l'heure, la coordination citoyenne travaille à la création d'un fonds public d'interpellation permettant aux habitants de proposer leurs projets aux élus locaux. Elle réclame un dialogue continu avec la secrétaire d'État à la politique de la Ville et attend les effets de la simplification administrative pour les associations (en principe mise en œuvre en octobre). Elle a entendu Myriam El Khomri lui dire : « dans nos quartiers, aucune politique publique ne peut réussir pleinement et durablement si elle n'est pas élaborée et mise en œuvre avec les habitants » et lui assurer qu'une série de mesures seraient dévoilées « d'ici à la fin de l'année », sur la base… d'un nouveau rapport. Dont acte.

Un quart en moins • Des femmes se battent pour en finir avec les inégalités de salaire

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

« À travail égal, salaire égal ». Pourquoi cette vieille et légitime revendication se heurte-t-elle, depuis si longtemps, au plafond de verre discriminant les femmes ? Rachel Silvera nous propose une explication à la fois historique et contextuelle, précise et détaillée. Cela tient, tout d'abord, à cette « tradition » économique voulant que le calcul du salaire soit élaboré à partir des moyens nécessaires à la reproduction de la force de travail de l'ouvrier. Cette évaluation incluait non seulement ce qui permettait au salarié de se nourrir, de se vêtir et de se loger, mais aussi d'assurer ces conditions minimales de survie à sa progéniture… et à sa femme.

Dès lors, le salaire de Madame ne pouvait être conçu qu'en tant qu'appoint ou complément. Considérée comme incapable de vivre par ses propres moyens, elle ne pouvait qu'être à charge soit de son père, soit de son mari. Absurde, quand on pense qu'en 1910, 40 % d'entre elles vivaient seules ou avec leurs enfants. Mais non, tout au long du xixe siècle et jusqu'en… 1946, date de l'abolition du « salaire féminin », celui-ci sera inférieur de 57 et 68 % au salaire masculin. Le combat pour l'égalité des salaires se heurtera aux plus hautes autorités médicales attestant d'une moindre rentabilité féminine ou des besoins physiologiques différents, mais aussi aux syndicats n'hésitant pas à déclencher des grèves… contre le travail des femmes accusées de concurrencer les hommes et pour les renvoyer à leur fonction maternelle !

Cette notion de « salaire d'appoint », bien qu'illégale, est réapparue sous d'autres formes. Celle tout d'abord du travail à temps partiel qui, massivement féminin, n'est le plus souvent pas choisi mais subi, accréditant l'idée que les ressources qui en sont issues viennent compléter l'activité principale exercée par l'homme. C'est, ensuite, les déroulements de carrière qui stagnent pour les unes quand ils progressent pour les autres.

Et, fréquent prétexte à la discrimination de genre quant aux promotions proposées, le « risque » maternité. Assimilée à un plus grand absentéisme et une moindre productivité, l'éducation des enfants n'a jamais été neutralisée dans le parcours professionnel, comme a pu l'être par exemple, en son temps, le service militaire. Troisième forme d'inégalité : plus de la moitié des femmes se concentrent dans 12 métiers sur les 97 répertoriés. Ces familles professionnelles sont construites autour de compétences présumées propres à la féminité : l'éducation, le secrétariat, la santé, l'aide à domicile, le nettoyage, l'assistance, la vente… Ce qui permet de les dévaloriser et de les sous-payer. Réhabiliter le travail des femmes, visibiliser leur parcours, rétablir leurs droits en justice : malgré les progrès constatés, le combat pour l'égalité des salaires sera encore long à mener… et à gagner.

éd. La Découverte, 2014 (238 p. – 16 €)

La guerre invisible • Révélations sur les violences sexuelles dans l'armée françaises

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

Si cet ouvrage n'est pas passé inaperçu dans les médias, ce n'est pas seulement en raison du sujet explosif qu'il traite. Le sérieux et la persévérance avec lesquels l'investigation a été menée, trois années durant, y sont aussi pour beaucoup. Une paire de claques à la « grande muette », tel pourrait être le sous-titre de cette enquête qui démontre combien l'armée française n'est pas une exception, par rapport à nombre de ses consœurs étrangères qui, elles au moins, ont eu le courage et la lucidité de reconnaître le sort subi par nombre de femmes engagées en leur sein. Ce qui ressort des nombreux témoignages recueillis ici, démontre un mode de fonctionnement fondé sur un sinistre triptyque.

Des valeurs dominées par des stéréotypes imprégnés de virilité et de misogynie, tout d'abord : la cohésion de groupe se structure autour du dénigrement systématique de toute féminité, ce qui se traduit trop souvent, au mieux par des réflexions graveleuses et sexistes et, au pire, par du harcèlement sexuel et/ou des viols. La prégnance de l'alcool et de la drogue, ensuite, échappatoires à l'enfermement et à l'ennui d'une existence à huis clos, inhérente à la vie militaire, qui joue un rôle majeur de désinhibiteur dans les agressions commises. Le tabou et l'omerta, enfin, comme réactions principales d'une hiérarchie soucieuse, avant tout, de préserver l'image et la réputation d'une institution qui n'aurait rien à se reprocher. Des agresseurs à peine blâmés, des victimes mutées et des lanceurs d'alerte brimés… rien ne doit transparaître. L'armée française s'enorgueillit d'être l'une des plus féminisée au monde (15,7 %). Pourtant, elle reste l'un des bastions où les femmes sont perçues le plus comme des intruses, ou comme des objets sexuels, l'ostracisme frappant les victimes quand elles osent s'en plaindre.

éd. Les Arènes/Causette, 2014 (302 p. – 19,80 €)

Nouvelles questions féminines • n° 32 - Travail social

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

Revue scientifique internationale francophone, Nouvelles questions féminines a consacré sa dernière livraison de 2013 au travail social. Spécialisée dans l'étude des discriminations liées au genre, c'est sous cet angle qu'elle pose un regard distancié sur l'action sociale. Constat introductif, le travail social ne pouvait que s'enrichir de la critique des rapports sexués de domination, tant est forte sa quête pour renforcer le pouvoir d'agir de ses usagers. La première étude proposée porte sur la mission confiée aux intervenantes sociales issues de l'immigration, comme femmes relais ou médiatrices culturelles. Y est décrite l'ambivalence qu'implique la posture d'intermédiaire socioculturel, entre proximité attendue et connivence redoutée, distance voulue et rapprochement constaté. La deuxième recherche exposée porte sur les rôles parentaux au sein des familles avec un enfant atteint d'autisme.

C'est bien la mère qui joue une fonction de co-thérapeute, aux côtés des services éducatifs composés majoritairement de femmes. Troisième travail présenté, celui concernant la réorganisation au Québec des services d'aide à la personne composés de femmes dont les conditions de travail se sont précarisées et aggravées du fait du tournant néo-libéral. Dernière étude, celle s'intéressant aux conceptions normatives d'un échantillon de 145 assistantes sociales québécoises quant à l'évaluation des critères d'une famille « juste ». Quelle que soit leur diversité, les cinq registres de normes identifiés ne permettent pas de combattre les conceptions sexuées des rôles respectifs du père et de la mère. A chaque fois, les pseudos caractéristiques intrinsèquement et soi-disant naturellement féminines imprègnent les représentations de la place des femmes, qu'elles soient simples citoyennes, mères ou intervenantes sociales.

éd. Antipodes, 2013 (144 p. – 125 €)

Hommes en souffrance • Les femmes ne sont pas toujours innocentes

admin — 2014-10-01T22:00:00Z

Contrepoint bienvenu au discours dominant et « politiquement correct », voilà un essai qui avance des affirmations qui, pour n'être pas toujours bonnes à dire, n'en sont pas moins nécessaires à entendre. Qu'on ne se méprenne pas : l'auteur, assistant social de métier, n'est pas un des ces abominables phallocrates nostalgiques d'un machisme éculé et/ou d'un patriarcat ébranlé par les revendications féministes. Son propos s'élève contre l'essentialisation de genre qui affuble l'homme et la femme de comportements éternels et naturels. Si le mouvement d'émancipation, qui a agité la gent féminine, a eu pour effet positif de combattre les préjugés sexistes infantilisant et rabaissant les femmes, il a eu pour effet pervers d'en laisser émerger d'autres, diabolisant en tout temps et en toutes circonstances les hommes comme autant d'immondes brutes et de prédateurs sexuels.

Pourquoi la violence conjugale est-elle toujours identifiée comme relevant de la seule et unique responsabilité masculine quand certaines femmes se mettent en ménage avec des compagnons dont elle n'ignore pas le comportement violent ? Pourquoi la séparation de couple, à l'initiative majoritaire des femmes, est-elle toujours considérée moralement et financièrement comme une épreuve pour elles, quand les hommes détruits et privés de leurs enfants sont estimés devant légitimement en assumer les conséquences ? Pourquoi accuser les hommes de toujours vouloir dominer les femmes quand les mères participent pleinement, de génération en génération, à la transmission des schémas sexistes ? Polémiste et iconoclaste, Stéphane Beau le proclame bien haut et bien fort : s'il faut sans hésitation combattre les violences et discriminations faites aux femmes, « on ne combat pas des injustices, en générant d'autres injustices », en transformant tous les hommes en d'inconditionnels bourreaux.

éd. Les 3 Génies, 2013 (124 p. – 13,90 €)

Polyvalence de secteur… Les assistants de service social en pleine mutation

admin — 2014-09-24T09:42:00Z

Illustration sur la couronne rennaise, où le découpage en secteurs, îlots et pôles entraîne des modifications de méthode et de pratiques

Le traditionnel secteur « comportant en principe trois à cinq mille habitants », comme le stipule la circulaire de 1966 créant les circonscriptions, est intimement lié à l'image de l'assistante de service social (ASS) et à la polyvalence. Pourtant, aujourd'hui, cette définition relève quasiment de la seule représentation tant l'organisation de l'action sociale et les modes d'intervention des ASS ont évolué. Le travail social a dû s'adapter aux mutations du contexte d'intervention, notamment devant la complexité des dispositifs et de la législation et face à une demande pressante d'usagers hétérogènes et très consuméristes. Nombre de changements ont eu lieu, en particulier l'arrivée de nouvelles professions dans le champ du social.

Parallèlement, le territoire d'intervention des acteurs du social ne cesse d'être interrogé. S'agissant des ASS, même si l'organisation en secteur perdure et garde toute sa pertinence, de nouvelles organisations ont vu le jour au cours des vingt-cinq dernières années. Il s'agit notamment de l'îlot ou co-sectorisation – plusieurs ASS sur un vaste territoire, certains disent un grand secteur – ou d'organisations qui font carrément voler en éclats la notion de secteur. C'est le cas de l'organisation en pôles apparue pour la première fois en Côte-d'Or, en 1990. Dicté par une problématique locale prosaïque – gestion d'une vacance de poste, réponse mieux adaptée à une catégorie de population… – le changement vise à s'adapter en recherchant l'organisation adéquate pour un meilleur service à l'usager et une amélioration des conditions de travail des professionnels.

Mais en finir avec le secteur c'est forcément mettre en place de nouvelles pratiques qui, pour le moins, bousculent les habitudes, parfois même les fondements de la polyvalence. Une démarche qui enthousiasme ou effraye, qui satisfait ou pas… des départements ou circonscriptions revenant parfois à la sectorisation, mais qui s'est largement répandue dans certains départements. C'est le cas de l'Ille-et-Vilaine qui a mis en place ce système voici cinq ans. Aujourd'hui, sur les vingt-deux circonscriptions du conseil général (CG35) [1] seules quatre fonctionnent exclusivement en secteur traditionnel ; dix travaillent en îlots ou en secteur couplé à un îlot urbain et huit en pôles, les premiers pôles datant de 1998.

Réorganiser pour mieux faire face aux mutations

Cette Circonscription de la couronne rennaise Est (CRE) compte seize communes de configurations très variées, de la grande ville, Cesson-Sévigné avec plus de 15 000 habitants, qui jouxte Rennes, à la petite commune rurale, Chancé, 300 habitants, en passant par six villes affichant entre 5 000 et 10 000 habitants. C'est un territoire à l'urbanisation galopante dont la population est en constante augmentation avec, sur nombre de communes, une particularité : l'apport d'une forte proportion de ménages défavorisés qui, venant des quartiers difficiles de Rennes, bénéficient d'un logement ou relogement dans un parc social en expansion. Ainsi, en cinq ans, la population de la circonscription est passée de 62 000 habitants à 75 000, la ville de Chantepie, par exemple, voyant multiplié par trois le nombre de ménages suivis par le service social. Un contexte qui a conduit les assistantes de service social (ASS) du centre départemental d'action sociale (CDAS) [2] à interroger leur organisation pour tenter de faire face au mieux à ce bouleversement du paysage.

« Depuis plusieurs années, on constatait une évolution de la population du territoire telle que la charge de travail évoluait de manière irrégulière d'une commune à l'autre explique Martine Gieseler, responsable du CDAS. Donc, si on voulait équilibrer cette charge entre les professionnels, il fallait quasiment redécouper les secteurs d'année en année. Quelque chose de relativement lourd d'autant qu'un redécoupage crée beaucoup d'émotion et d'inquiétude, ce qui n'est pas faste du tout ! Cela dit, si en plus, au moment de la réflexion, il n'y avait pas eu une inadéquation flagrante entre les moyens humains et la charge de travail, dans un contexte où on savait qu'on n'aurait pas de personnel supplémentaire, je ne suis pas sûre qu'on se serait mis en réflexion aussi vite. »

Dès 2007 commence donc une réflexion sur une possible désectorisation, selon une méthode bien pensée : « Toute la partie active de la réflexion s'est faite en association étroite entre les ASS et les secrétaires de la polyvalence et de l'accueil. Si bien qu'une sorte de culture commune s'est instaurée qui fait que les secrétaires ont pu élaborer des outils très pertinents. Quant au reste de l'équipe, même si elle n'a pas été associée à la réflexion, il y a eu des échanges réguliers qui ont fait qu'elle n'a pas eu l'impression que quelque chose de plaqué lui était imposé », assure Martine Gieseler, très impliquée dans ce travail, tout comme la conseillère technique. Des contacts sont pris avec des CDAS qui ont franchi le pas, « démarche qui nous a permis d'éviter les aléas qu'ils ont connus », note Catherine Melcus, ASS. Tout ceci prend du temps, il y a de nombreux freins : la pertinence et les gains du changement ne sont pas évidents pour tous, l'inconnu inquiète.

Mais, outre le fait déclencheur, à savoir l'inégalité des charges de travail, un autre élément de poids intervient : la montée en charge des demandes avec cette particularité : « Les trois quarts des interventions sur le territoire relèvent du ponctuel et de l'urgence – coupures d'eau, urgence alimentaire, séparations de couple – qui demandent une forte mobilisation au détriment du travail d'accompagnement auprès des familles les plus en difficulté, constamment bousculé par la pression de l'intervention ponctuelle », souligne Martine Gieseler. Et puis, pile au moment de la réflexion, tombe la loi de protection de l'enfance qui, avec le traitement des informations préoccupantes (voir encadré suivant), laisse présager une nouvelle augmentation des charges de travail.

Les informations préoccupantes (IP)

En confiant aux conseils généraux la maîtrise d'œuvre de la protection de l'enfance, la loi du 5 mars 2007 a profondément impacté les tâches des travailleurs sociaux des CDAS, le CG Ille-et-Vilaine ayant pris l'option de leur confier le traitement des IP. À la CRE (Couronne rennaise est), le choix a été fait de confier à un binôme ASS pôle accueil-pôle accompagnement (à la marge ASS-puéricultrice) cette tâche, c'est-à-dire la phase d'évaluation qui conclut à des propositions : classement, mesures diverses dont prise en charge éventuelle par le pôle accompagnement. « Sur cette mission, l'intérêt pour les professionnels des deux pôles est de faire valoir une vision complémentaire. Le pôle accueil est hyper performant et très réactif sur tout ce qui est dispositif, les violences conjugales par exemple, ce que le pôle accompagnement perd un peu car moins sollicité sur des sujets extrêmement variés », analyse Martine Gieseler, qui poursuit : « la complémentarité est intéressante également dans le sens où le pôle accueil sait mieux rester dans l'évaluation là où le pôle accompagnement aurait tendance à commencer l'accompagnement. J'ajouterai que ce travail en binôme permet aux deux pôles de travailler ensemble, donc de faire équipe de polyvalence, ce qui évite, comme on le voit parfois, une scission, voire un antagonisme, entre les deux pôles. »

Deux pôles et leurs missions

Afin de traiter en flux continu la demande ponctuelle et prendre du temps face aux situations lourdes, une organisation en deux pôles – accueil et accompagnement- s'avère adaptée et sera actée le 1er janvier 2009. Un guide des procédures, véritable bible de l'organisation nouvelle, est élaboré, qui définit entre autres la mission de chaque pôle. Le pôle accueil se veut « un service accessible, réactif et de proximité. Avec deux grandes missions : l'évaluation et le traitement des premières demandes quel que soit le sujet. » Il répond également aux enquêtes préfecture, présidence de la République et aux demandes d'intervention sur des adultes vulnérables.

Chargé d'absorber la demande ponctuelle incompressible, il ne sera pas pour autant un accueil guichet, mais effectuera des suivis « légers » et sera plus étoffé. Le pôle accompagnement doit, quant à lui, « mettre en œuvre des modalités d'intervention auprès de la personne, qui favorisent un changement de pratique et de comportement en vue de la résolution de la problématique. » Il prend en charge également les évaluations éducatives, les demandes de MASP [3], et tout ce qui relève de la spécificité du CESF [4] positionné sur ce pôle, à savoir les mesures d'ASL [5] et les problématiques budgétaires complexes. Les professionnels de ce pôle vont donc travailler dans la durée auprès des ménages – familles et personnes seules – les plus en difficulté, « laissés pour compte » auparavant.
En terme de répartition des postes, on dénombre aujourd'hui 5,6 équivalents temps plein (ETP) d'ASS au pôle accueil, chacune étant référencée sur 150 dossiers. Le pôle accompagnement compte 3,6 ETP ASS et 0,9 CESF, avec 30 dossiers chacun, plus une dizaine en veille sur des situations qui bénéficient de mesures, éducatives ou autres, pour d'éventuelles interventions ponctuelles (aide financière, par exemple).

Des outils, des méthodes, des règles

Si les modalités d'arrivée des situations au pôle accueil sont assez lisibles – l'usager demande un rendez-vous, il est orienté vers une ASS – il en va autrement au pôle accompagnement. La méthode de l'étoilage [6], qui consiste à attribuer à chaque dossier un nombre d'étoiles allant de zéro à cinq en fonction de l'intensité de l'intervention, permet de déterminer les situations qui lui sont confiées. Un « stock » de dossiers de trois et quatre étoiles, les cinq étoiles correspondant aux IP, lui a été attribué lors de la mise en place de l'organisation. Son pourvoyeur naturel est le pôle accueil lorsqu'une ASS évalue qu'un ménage relève d'un suivi approfondi. À noter qu'un dossier peut aussi passer de l'accompagnement à l'accueil.

Cela dit, la décision du passage n'appartient pas à l'ASS qui le sollicite mais relève de l'instance de régulation. Celle-ci, composée de la conseillère technique, d'un professionnel de chaque pôle (par roulement) se réunit trois demi-journées par mois. Outre ces passages de situations d'un pôle à l'autre, l'instance examine tous les dossiers qui arrivent des services et CDAS extérieurs, de même que des autres professionnels sectorisés du CDAS comme les puéricultrices, les ALI [7]… Car il s'agit bien, pour chaque situation, de déterminer de quel pôle elle relève afin de la référencer auprès de l'ASS adéquate. Démarche que certains trouvent compliquée et source d'attente dans l'intervention de l'ASS. Pour sa part, Martine Gieseler voit dans le fait qu'il n'y ait pas d'orientation systématique de l'usager vers l'ASS de sa commune « une plus grande professionnalisation dans la mesure où elle oblige tout partenaire à nommer les difficultés de la famille et à s'interroger : est-ce qu'elle relève bien de l'intervention sociale ? Pourquoi ? Comment ? On rompt ainsi avec l'habitude de renvoyer à l'ASS toute situation qui soucie. Car elle n'est pas forcément la mieux placée pour intervenir, voire, le problème n'est pas de son ressort, et des actions, des dispositifs efficaces peuvent très bien être actionnés sans son intervention. »

Parallèlement à ces règles d'attribution, se met en place une répartition équitable des charges de travail, objectif annoncé du changement d'organisation, et des outils sont créés et tenus par Gisèle Sourdrille, secrétaire de polyvalence : tableaux de répartition des dossiers, de rotation des permanences sur huit semaines, des astreintes par demi-journée (pour les urgences). Le tout au prorata du temps de travail de chacun. Une logistique qui demande à tous une grande rigueur mais qui s'avère « très performante », selon Martine Gieseler : « J'en veux pour preuve le fait que depuis la mise en place de ces outils aucune ASS n'est venue contester le fait qu'on lui attribue un dossier. Ceci dit, il peut arriver que des écarts se creusent et qu'une collègue se trouve avec un nombre plus important de dossiers. Un rééquilibrage peut alors être fait. »

Evidemment, il s'agit là d'un équilibre quantitatif, chacun s'accordant à reconnaître qu'après apparaissent des différences au niveau de la lourdeur de la prise en charge. « Mais le fait que cette répartition soit reconnue par tous, qu'on ait confiance en la personne qui y veille, est une façon d'éviter les guéguerres entre collègues et un gage de bon fonctionnement et de relations saines dans l'équipe », analyse une ASS du pôle accompagnement [8]. Par ailleurs la fin des secteurs signifiant que toute ASS est amenée à intervenir sur les quinze communes du territoire, aucun automatisme ne permet de savoir qui est ou sera le référent d'un usager. D'où la création par Gisèle Sourdrille, après accord de la CNIL, d'un listing des ménages suivis avec leur référent, accessible en lecture à chaque professionnel du CDAS. Un système de fiche complétée par les ASS pour chaque nouveau ménage pris en charge permet de l'alimenter et de le maintenir à jour. « L'intérêt de cette organisation c'est qu'elle oblige à se mettre d'accord sur un mode de fonctionnement, ce qui donne quelque chose de lisible pour tout le monde et tend à une harmonisation des pratiques » affirme Martine Gieseler.

Autre outil fort utile du fait du nomadisme territorial : les « fiches communes » qui répertorient tout ce qu'il y a à savoir sur chaque commune – services, partenaires, aides existantes… – de façon à orienter à bon escient les usagers. « C'est l'outil de base de tous les professionnels du CDAS » ajoute Martine Gieseler, outil alimenté et mis à jour par l'informatrice sociale du CDAS et les secrétaires d'accueil.

Des formes nouvelles d'intervention

« Le pôle accueil développe des compétences dans l'évaluation rapide des situations, la mise en œuvre de réponses rapides, l'évaluation du degré d'autonomie des personnes et la clôture d'une intervention. Le pôle accompagnement est dans l'intervention plus formalisée avec les usagers, avec une définition des objectifs de travail et un certain nombre d'échéances sous forme de rencontres », développe Martine Gieseler. Cela se traduit pour le pôle accompagnement par un réexamen programmé des situations en instance de régulation et un étoilage annuel des dossiers de façon à évaluer l'action menée et à modifier éventuellement l'orientation du dossier. Ainsi, se généralise la pratique régulière de la contractualisation et des regards croisés. « Il y a plus de regard sur notre travail, donc moins de liberté d'une certaine façon, mais plus de rigueur, d'échange et de réflexion sur notre action auprès des familles, ce qui est positif », constate Catherine Melcus, ASS au pôle accompagnement.

« À cause de la charge de travail, notamment de la place prise par les IP, on ne peut pas faire le suivi qu'on devrait avec toutes les familles. Donc, on en priorise certaines en fonction de l'urgence et des problématiques. Mais sur celles-là, on fait un vrai travail d'accompagnement et on peut voir évoluer la situation. Ceci dit, pour y arriver on dépasse souvent les horaires et on est parfois sous pression », confie une ASS du pôle accompagnement. « Si l'objectif n'est pas atteint totalement, il l'est en tout cas plus qu'avant, observe Catherine Melcus, car dans la mesure où ces familles sont listées, on y est forcément plus attentif. Avant, en secteur, elles étaient noyées dans la masse et, comme elles sont souvent peu demandeuses, on tardait à les revoir. » Un pôle accompagnement un peu surchargé, donc qui incite parfois le pôle accueil à se censurer en différant un éventuel passage de ses dossiers.

S'agissant du pôle accueil qui clôt nombre d'interventions à problématiques légères, une règle d'archivage a été instituée : chaque fin de mois les dossiers qui n'ont bénéficié d'aucune intervention pendant un an sont archivés. Lors d'un nouvel appel, l'usager pourra avoir affaire à une autre ASS, sauf exception, à la marge, où le lien doit être maintenu. L'objectif de cet archivage est « purement psychologique : les ASS apprécient de voir sortir des dossiers de leurs armoires alors qu'il en rentre régulièrement », note Gisèle Sourdrille, en charge de cette tâche. Autre forme de regards croisés, ce turn-over « est l'occasion d'échanger entre collègues du pôle sur les situations et c'est enrichissant », apprécie Dominique Groult, ASS au pôle accueil… avec cette conséquence : « On n'est plus dans « mon secteur mes dossiers ». Un dossier devient celui du CDAS et non celui de telle ou telle ASS ».

Le changement de référent est donc une pratique courante et on peut s'interroger sur la façon dont les usagers le vivent. S'agissant du pôle accueil, « souvent ils ne se souviennent plus de l'ASS qu'ils ont vue un an ou plus auparavant. Quoi qu'il en soit, quand on leur propose un rendez-vous avec quelqu'un d'autre ils réagissent bien », observe Marie-Jo Chauvière, secrétaire d'accueil. Quant au passage d'un suivi à l'accompagnement, « un rendez-vous de passation a lieu avec la famille et les deux ASS. Les problématiques sont formalisées, les objectifs de travail définis. Soit la famille vient à ce rendez-vous, le lien se fait et ça se passe bien. Soit, malgré ce qu'elle en a dit, elle n'est pas réellement demandeuse d'un suivi, elle ne vient pas au rendez-vous et on ne la voit plus après. À nous d'évaluer alors la suite à donner », explique une ASS du pôle accompagnement. « Aucune famille ne m'a exprimé que ce changement ne la satisfaisait pas. A partir du moment où on explique que c'est quelqu'un de plus disponible qui va intervenir, je pense que ça prend du sens pour les personnes. Cela dit, il faut peut-être que le pôle accueil repère rapidement si la situation relève de l'accompagnement pour ne pas enclencher une relation trop longue », suggère Catherine Melcus.

S'agissant des moyens de rencontre avec l'usager, du fait de la forte demande ponctuelle, un soin particulier est apporté à l'organisation des permanences qui permettent rapidité et proximité dans la réponse à l'usager. Elles ont lieu huit à neuf demi-journées par semaine, deux ou trois créneaux sur quatre étant réservés aux premières demandes. Elles sont assurées exclusivement par les ASS du pôle accueil au CDAS et sur six communes du territoire. L'avantage de ce système par rapport à la sectorisation est que chaque usager, quel que soit son domicile, peut se rendre à n'importe quelle permanence, plus proche de son lieu de travail par exemple. Par contre, « certains usagers sont prêts à faire des kilomètres pour avoir un rendez-vous rapide ! D'où l'importance d'évaluer l'urgence lors de la prise des rendez-vous. Quand c'est très urgent ou quand l'usager n'est pas disponible sur les temps de permanence, les ASS peuvent proposer un rendez-vous au CDAS ou dans les locaux mis à disposition sur les communes. Des visites à domicile sont faites si besoin », précise Marie-Jo Chauvière. Au plus fort de la demande l'attente sur les permanences est d'une huitaine de jours.

Dans ce contexte de réorganisation, quid des relations partenariales ? « C'est le point faible de notre organisation. C'est difficile de garder le lien avec le territoire », observe Dominique Groult traduisant ainsi un sentiment unanime de perte en terme de partenariat et de connaissance du territoire. « Avant j'avais des contacts avec la secrétaire de mairie de ma commune. Elle était à l'aise pour m'appeler si elle s'inquiétait pour une famille. On pouvait donner quelques conseils. On avait une connaissance du secteur, on lisait la presse municipale… Maintenant, je ne me sens pas concernée par une commune plus qu'une autre », remarque Catherine Melcus. « C'est plus compliqué d'inscrire l'action auprès de l'usager dans son territoire quand on le connaît moins bien et c'est peut-être ce qui rompt le plus avec le travail en secteur », analyse Martine Gieseler.

Ceci dit les échanges et la complémentarité d'action à propos des usagers perdurent, mais sous une forme plus distanciée. En terme de projets menés sur les communes « des actions partenariales existent mais les choses sont à améliorer. Du reste c'est une des priorités de la réflexion en 2014 », précise Martine Gieseler. S'agissant des autres partenaires comme les écoles « la connaissance se fait situation par situation. Et on a la chance d'avoir un inspecteur de l'Education nationale qui connaît bien le travail en CDAS et se fait le relais des préoccupations des enseignants », se réjouit Martine Gieseler. En ce qui concerne les mairies, à qui l'organisation a été présentée, même si au début la plupart n'ont pas vu d'un très bon œil le fait de ne plus avoir « leur ASS », aujourd'hui seule l'une d'entre elles continue de manifester ouvertement sa désapprobation.

On le constate aisément, le travail de la polyvalence en pôles n'est pas qu'une question organisationnelle. Il engage les ASS dans un changement de pratique avec des répercussions tant au sein de leur équipe que sur les usagers et les partenaires. Mais, en permettant à chaque ASS de se centrer sur des tâches plus circonscrites, cette organisation vise à créer plus de compétences et de « confort » dans l'exercice du métier, donc un meilleur service à l'usager. Dans l'exemple rennais, tous les objectifs ne sont pas totalement atteint, ce qui ne saurait surprendre dans la mesure où il s'agissait aussi de répondre à un manque de moyens en personnel… pas véritablement comblé, malgré une petite augmentation des effectifs, alors que les IP ont plombé les charges de travail. Insatisfaction légitime donc. Mais l'organisation reste perfectible et les bémols pointés à ce jour sont compensés par des gains suffisamment importants pour qu'aucune ASS ne souhaite revenir à la sectorisation ni changer de pôle. La pérennité de l'organisation est donc envisagée. Sauf que la future réforme territoriale prévoit de délester les conseils généraux de certaines compétences, notamment en matière d'action sociale. Quid alors de l'organisation du travail social ?

Une étude de l'ODAS [9]

- L'ODAS mène sur deux ans,
  avec dix-huit départements, une étude « territorialisation et cohésion sociale » dont le rapport final paraîtra fin 2014. Le projet ne concerne pas directement l'organisation du service social mais quelques constats la concernant émergent. Maud Gallay, chargée d'études et coordinatrice de cette étude, a bien voulu nous en faire part

« Dans la mesure où les territoires sont hétérogènes avec souvent des parties urbaines et des parties plus rurales, que ce soit en terme d'actions collectives ou en terme organisationnel, les réponses sont forcément différentes et peuvent parfois nécessiter des aménagements. Les organisations sont donc diverses mais aussi très mouvantes. Ce qui revient à dire qu'il n'y a pas de modèle unique, de même qu'il n'y a pas d'organisation idéale. Ce qui fait la différence en terme de réussite lors d'une réorganisation, c'est la façon dont elle est menée : est-elle soudaine, partagée ou descendante ? Est-ce qu'il y a un esprit d'équipe ? Comment chacun s'approprie l'organisation ? D'où l'importance des temps d'échange. Une autre clé majeure de réussite consiste à ne pas perdre de vue les finalités, le sens de l'organisation qu'il faut travailler et partager. Cela dit, une réorganisation est toujours déstabilisante pour une équipe, ça touche aux postures, au quotidien des professionnels, ça bouscule. Après, outre la manière dont elle est menée, il importe aussi de regarder dans la durée. Une organisation qui au départ rebute peut au bout d'un temps satisfaire pleinement. Cela signifie que le projet au départ n'était intrinsèquement ni bon ni mauvais mais qu'il s'est construit de manière positive. »

Témoignages

Dominique Groult, ASS au pôle accueil
« Par rapport au secteur, cette organisation m'a apporté
un confort et m'a redynamisée. Ce qui me pesait avant c'était les situations d'accompagnement que je ne pouvais pas faire ou pas correctement. Au pôle accueil, on brasse beaucoup de dossiers, c'est vrai, on fait beaucoup de FSL (Fonds de solidarité pour le logement), de demandes d'aides financières. Parfois, le téléphone n'arrête pas de sonner. Il faut une organisation particulière pour s'y retrouver. Mais j'aime le côté orientation, accès aux droits, être au courant des nouveaux dispositifs... Il y a une diversité des situations, une richesse qui me plaît bien. »

Une ASS du pôle accompagnement
« Avant, je travaillais en îlot et je me sentais accaparée par toutes les demandes à gérer en urgence : aides financières, coupures d'énergie, familles déboutées de leur demande d'asile… Je ne trouvais plus de sens à mon travail. Ce qui pour moi définit le métier d'ASS c'est de créer la relation de confiance en prenant le temps d'écouter les personnes, c'est travailler sur les relations intrafamiliales, tenter de rendre la personne actrice en identifiant ses freins afin de changer son fonctionnement. Aujourd'hui, j'ai le sentiment d'exercer le métier que j'ai envie de faire depuis toujours, même si le manque de moyens en personnel demeure. J'apprécie d'avoir plusieurs années de pratique professionnelle car les situations dans ce pôle sont particulièrement complexes et peuvent
nous impacter fortement émotionnellement. »

Gisèle Sourdrille, secrétaire de polyvalence
« Ce projet qu'on a mené est enrichissant parce qu'il a rassemblé tout le monde. Une culture commune s'est créée
et on a à cœur d'enrichir en permanence l'organisation. »

Une ASS au pôle accueil depuis quelques mois
« Juste avant, j'étais dans un CDAS de ville, au pôle accueil aussi, mais où on traitait la demande et après le dossier partait à la classothèque. J'apprécie de faire ici des petits suivis, les plus lourds ne me manquent pas. Je faisais des permanences de cinq rendez-vous à suivre, sur des situations nouvelles, je trouvais que ça faisait un peu abattage et ça ne me convenait pas du tout. Ici j'apprécie que seuls deux créneaux soient réservés aux nouvelles situations, ça permet de donner rendez-vous à des familles qu'on connaît, le travail est plus varié. »

Catherine Melcus, ASS au pôle accompagnement
« Autant j'étais très réservée au départ, autant je pense
que ça peut être une organisation satisfaisante. En ce qui
me concerne j'aurais du mal à revenir en arrière, me retrouver seule sur ma commune… Aujourd'hui, la préoccupation ce
ne sont pas les pôles mais la charge de travail, notamment
à cause des IP. Du coup, c'est parfois frustrant par rapport
au choix qu'on a fait d'un travail d'accompagnement. On peut
se sentir mal à l'aise de ne pas être suffisamment disponible sur certaines périodes pour rencontrer les familles. »

[1] Conseil général d'Ille-et-Vilaine
1 avenue de la Préfecture - 35 000 Rennes
Tél. 02 99 02 35 35

[2] CDAS - Couronne rennaise Est
2 avenue de Tizé - 35 235 Thorigné-Fouillard
Tél. 02 99 02 20 20

[3] MASP : mesure d'accompagnement social personnalisé

[4] CESF : conseiller en économie sociale et familiale

[5] ASL : accompagnement social lié au logement

[6] Méthode inspirée de celle utilisée en Isère

[7] Animateur local d'insertion

[8] Selon leur souhait, certaines ASS sont citées anonymement

[9] Observatoire national de l'action sociale
250 bis, boulevard Saint-Germain - 75007 Paris

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