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Imaginer un autre accueil pour l'usager

admin — 2007-11-08T17:23:00Z

Comment rendre effectif l'accès au(x) droit(s) ? De nombreux dispositifs existent en la matière. Fin octobre, le ministère des Relations sociales et de la Solidarité organisait une journée d'information sur les derniers-nés, les « pôles d'accueil en réseau pour l'accès aux droits sociaux » (Parads)

Parmi les soixante-dix-sept propositions du comité Balladur rendues le 29 octobre au chef de l'État (qui ne seront pas examinées avant les élections municipales), certaines concernent « les droits nouveaux des citoyens » avec la nomination d'un défenseur des droits fondamentaux qui pourrait cumuler les attributions du Médiateur de la République, du Défenseur des enfants, de la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l'égalité (Halde), de la Commission nationale informatique et libertés (Cnil) et du contrôleur général des lieux de privation de liberté…

Le paysage serait-il saturé ? Pour quelle efficacité ? La loi du 10 juillet 1991 avait déjà prévu un conseil départemental d'accès aux droits (CDAD) dans chaque département. Plusieurs dispositifs de proximité sont censés aujourd'hui favoriser cet accès au(x) droit(s) : comme le relais d'accès au droit (RAD). Il s'agit d'une prestation d'accueil, d'information et d'orientation juridique ponctuellement assurée par un intervenant unique — un agent d'accès au droit — au sein, par exemple, d'un centre d'hébergement, d'un lieu d'accueil ou de soins humanitaires d'urgence.

Le point d'accès aux droits (PAD), lui, est un lieu d'accueil gratuit permanent, délivrant une information de proximité sur les droits et devoirs des personnes faisant face à des problèmes juridiques ou administratifs ; il regroupe différentes permanences d'associations d'information juridique de proximité et s'appuie sur des professionnels du droit (avocats, notaires, huissiers).

Les maisons de la justice et du droit (MJD) sont, quant à elles, apparues à partir de 1990 : ces lieux d'accueil, d'écoute, d'information et d'orientation sur les droits et les obligations de chacun dispensent des consultations juridiques, mais reçoivent aussi des personnes victimes d'infractions. De fait, les missions principales de la MJD consistent à répondre à la petite délinquance par des actions de prévention, notamment destinées aux jeunes, via des mesures alternatives aux poursuites pénales (rappels à la loi, mesures de réparation, médiation…), et à proposer des actions d'insertion et de réinsertion aux personnes déjà condamnées. Elle solutionne aussi les petits litiges d'ordre civil en mettant en œuvre des solutions à l'amiable (conciliation, médiation civile).

Si la participation des usagers permet de changer les regards, la question de l'urgence reste prégnante

Les points d'information et de médiation multiservices (Pimms) organisent, quant à eux, une médiation de proximité entre de grands services publics et les collectivités locales, en vue de faciliter l'accès à ces services et de réguler certains litiges. S'adressant aux populations les plus fragiles de certains quartiers, ils proposent un accompagnement éducatif. Il en existe actuellement une douzaine, dont deux en Ile-de-France [1]. Mais ce n'est pas tout. Depuis 2000, des maisons de services publics sont censées faciliter les démarches des usagers avec leurs services publics, mais aussi faire médiation entre les publics — pas seulement en difficulté sociale — et les différentes institutions.

On finit par s'y perdre. Du côté des familles, les points d'info famille (PIF) sont également chargés de l'orientation et s'occupent parfois de l'accès aux droits. Concernant les jeunes, les Centres d'information et de documentation jeunesse (CIDJ), les Centres information jeunesse (CIJ), les Points information jeunesse (PIJ), les Bureaux informations jeunesse (BIJ), les Points d'accueil et d'écoute jeunes (PAEJ) se partagent également le terrain !

Alors, dans ce paysage déjà bien occupé — voire encombré —, à quoi servent donc les pôles d'accueil en réseau pour l'accès aux droits sociaux (Parads) ? En 2004, Dominique Versini, alors secrétaire d'État chargée de la Lutte contre la précarité et l'exclusion, avait formé un groupe de travail sur la qualité de l'accueil des usagers. En ont émergé ces dispositifs de quartier, de commune ou d'intercommunalité, mettant en réseau les services concernés (CAF, CCAS, mairie, CPAM, centres sociaux…) et orientant les personnes (souvent en difficulté) dans leur demande d'ouverture de droits sociaux.

Aujourd'hui, quarante-six Parads sont en fonctionnement, l'objectif étant d'atteindre le chiffre d'une centaine de structures, en tout cas au moins une par département. Celles-ci peuvent prendre la forme d'un lieu d'accueil nouveau mais aussi s'inscrire dans une structure de développement local déjà existante. Le 23 octobre, à l'invitation du ministère, quelque deux cents participants ont croisé leurs expériences à partir de deux forums locaux tenus en amont avec des usagers. Ces derniers présents au colloque ont rappelé la place déterminante de l'accueil, tout en constatant encore d'importantes difficultés (stigmatisation persistante, transmission laborieuse des informations entre institutions, investissement à géométrie variable des agents, etc.).

Si la participation des usagers, en principe inscrite dans les Parads, permet de changer les regards de part et d'autre, la question de l'urgence reste trop souvent prégnante, sachant que la meilleure réponse est l'anticipation : encore faut-il que les professionnels soient suffisamment équipés pour agir avec un temps d'avance, et que les structures aient le souci de mobiliser les ressources du réseau dans son ensemble.

[1] Union des Pimms - 33 rue du 8 mai 1945 - 69000 Lyon. Tél. 04 72 69 03 99. mail : union@pimms.org

Les défis de l'évaluation en action sociale et médico-sociale

admin — 2007-11-08T17:19:00Z

C'est justement parce que la demande d'évaluation a envahi tous les secteurs de la société qu'il ne faut pas accepter ce concept comme allant de soi et qu'il est important de le questionner. C'est ce que font ici seize auteurs, avec un grand bonheur. Quelle définition peut-on donner à ce terme ? Il en existe une pléthore : cent trente-deux selon un calcul effectué en 1986 !

L'évaluation peut être sommative (s'intéressant alors aux seuls résultats), formative (intégrant l'ensemble du processus), comparative (vérifiant les écarts entre l'avant et l'après), analytique (privilégiant la portée des modifications), etc. Son application au champ du social soulève une multitudes de défiances. D'abord parce que ses fondements scientifiques sont incertains. L'objet sur lequel elle porte ne peut faire l'objet d'une connaissance incontestable, ce qui implique un mode de pensée aléatoire lui-même sujet à erreur.

Le travail social plus que tout autre activité relève d'un geste, d'un savoir-faire, d'un engagement du corps, d'une mobilisation largement marqués par l'indicible. Son quotidien grevé d'événements inattendus, d'incidents, d'incohérences organisationnelles, d'imprévus, nécessite une mobilisation de l'intelligence, une capacité à réfléchir, à interpréter et à réagir à des situations pas forcément prévues initialement. L'action attendue des professionnels se situe donc entre le prescrit et l'effectif. Vouloir l'évaluer comporte le risque de la réduire à une efficacité mesurable, à un formalisme linéaire et à un étalonnage univoque et figé.

Pour autant, il faut bien en convenir : nous n'avons plus guère le choix. Nous sommes passés d'une logique d'autorisation de fonctionnement et de vérification de l'usage des fonds alloués à une logique d'évaluation de la nature et de la qualité des services rendus aux usagers. À la régulation par les prix sur le marché et à la régulation par la loi et la réglementation dans l'administration, correspond l'évaluation comme cadre de régulation de l'action associative.

La loi de 2002 impose une double évaluation interne et continue tous les trois ans, externe et ponctuelle tous les sept ans. Même si la marge est étroite entre la menace de contrôle bureaucratique qu'impliquerait une orientation déterministe et la revendication d'une évaluation démocratique et négociée de l'utilité sociale, il y a de la place pour des pratiques qui soient explicites, partagées, fiables et fonctionnelles. Il convient de rejeter les modèles à prétention universelle, l'évaluation étant plus à élaborer et à inventer qu'à appliquer. Il est possible de privilégier une négociation productrice de sens entre professionnels et usagers qui favorise davantage de subtilité, une plus fine identification des pratiques, avec pour conséquence la confirmation des fondamentaux incontournables et l'élimination de ce qui n'a plus de pertinence.

Une évaluation respectueuse de l'éthique peut alors être un instrument de production des connaissances, de légitimation de l'intervention et de refondation de l'action sociale et médico-sociale.

éd. Dunod, 2007 (286 p. ; 26 €)

Analyser et faire évoluer les pratiques éducatives

admin — 2007-11-08T17:15:00Z

Le besoin de construire un regard réflexif sur ses pratiques s'inscrit dans un processus de professionnalisation croissante. Il apparaît essentiel de commencer par replacer les modes opératoires des équipes dans une hiérarchisation qui restitue les fondations au niveau des valeurs initiales de l'institution. Car, ce qui constitue la raison d'être, la place et le faire ensemble des professionnels s'abreuve à des convictions morales, humanistes et altruistes de portée générale.

Puis viennent les missions attribuées par la société. Elles définissent les publics destinataires de la prestation proposée qui peuvent relever de l'éducation spécialisée, du handicap ou de la protection de l'enfance. Elles précisent aussi le mode d'intervention : en milieu ordinaire ou sous la forme d'une prise en charge globale (famille d'accueil, établissement), mais aussi dans une approche venant mixer les deux. Elles définissent enfin les modalités dans le temps : l'urgence, le temporaire ou le long terme. Les méthodes qui découlent de l'axe d'intervention choisi sont les véritables soubassements des pratiques de terrain.

Ces actions quotidiennes ne sont pas gravées dans le marbre : elles doivent pouvoir être relatives, évaluables et adaptables. Les équipes les font vivre selon trois modèles institutionnels. Le premier est marqué par un grand éparpillement, les intervenants ne partageant que très peu de repères communs dans leurs façons de procéder respectives. Le second correspond à un fonctionnement très rigide : y dominent un corpus référentiel incontournable et des velléités de contrôle obsessionnelles. Le troisième modèle, c'est celui qui privilégie une grande latitude quant aux modes d'intervention marqués par beaucoup de labilité dans le temps. Mais quelle que soit l'approche initiale, l'analyse de la qualité d'une pratique doit s'apprécier au fait qu'elle a été établie dans une réflexion collective tenant compte des contraintes attachées à la nature, à la mission du service et aux responsabilités du métier qui l'assume.

En outre, la vision critique sur son travail nécessite beaucoup d'humilité, car « ce que nous percevons aujourd'hui comme des erreurs ou des manquements liés à des pratiques passées ne prévient pas du regard que porteront les travailleurs sociaux dans vingt ou trente ans sur nos recherches et façons de faire actuelle » (p.90). L'auteur illustre sa démonstration, en proposant trois outils portant sur l'analyse des pratiques proprement dites, sur les positionnements professionnels et sur l'analyse des situations globales.

éd. Dunod, 2006 (186 p. ; 23 €)

Des Maisons des adolescents à géométrie variable

admin — 2007-11-08T17:09:00Z

La chronique de Lucien Bargane
Social actualités
Dossier : Les Maisons des adolescents
- Des Maisons des adolescents à géométrie variable
- La Maison des adolescents de Nantes : tout est à inventer
- Entretien avec Marcel Rufo, pédopsychiatre : « Le succès des MDA doit nous rendre prudents »
- La Maison des adolescents des Bouches-du-Rhône, centre de ressources pour professionnels
Rebonds
- La sexualité des personnes très dépendantes
Reportage
- Six semaines marocaines pour des jeunes en difficulté
Livres
- Analyser et faire évoluer les pratiques éducatives - Jacques Danancier
- Les défis de l'évaluation - Sous la direction de Brigitte Bouquet, Marcel Jaeger & Ivan Sainsaulieu
Annonces
Faits de société
- Imaginer un autre accueil pour l'usager

A l'abri de rien

admin — 2007-11-08T07:24:00Z

La violence qui frappe les plus faibles est l'affaire de chacun. Tel pourrait être le titre du dernier roman de l'écrivain Olivier Adam. Marie, mariée et mère de deux jeunes enfants a été licenciée de son poste de caissière. Elle se sent perdue et la blessure ouverte par la mort de sa sœur Clara, se ravive. Elle vit dans une ville fantôme du Nord évoquant Sangatte. Après la fermeture du camp de réfugiés, les sans-papiers, que tout le monde appelle « les Kosovars », bien qu'ils soient irakiens, iraniens, afghans, kurdes, pakistanais ou soudanais… errent, abandonnés aux confins de la ville, rêvant de rejoindre l'Angleterre. Un soir, Marie rencontre Jallal, un réfugié qui lui donne un coup de main pour réparer sa voiture. En cherchant à le retrouver, un peu par reconnaissance, beaucoup par désœuvrement, la jeune femme rejoint le petit groupe de bénévoles qui nourrit les réfugiés et parfois les hébergent, se mettant ainsi hors la loi. Négligeant sa famille, elle décide de porter secours aux réfugiés.

Peu à peu, submergée par sa propre détresse et par la leur, elle donne tout : temps, nourriture, vêtements, argent… Entraînée par une force irrésistible, elle s'expose à tous les dangers, y compris celui d'y laisser sa vie. A travers son histoire, Olivier Adam nous livre le quotidien dramatique des réfugiés « à l'abri de rien » : ni des violences policières, ni de la faim et du froid, ni du risque de mourir. L'auteur a animé des ateliers d'écriture auprès d'adolescentes de Calais et a été frappé par un état d'extrême précarité : « D'un côté les clandestins livrés à eux-mêmes, de l'autre des jeunes filles qui ne croient plus au futur ». Il parle d'un « état de guerre », qu'il retranscrit parfaitement dans son livre, très fort, sélectionné pour le Goncourt.

éd. de l'Olivier, 2007 (228 p. ; 18 €)