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Comment faire face aux insultes des usagers ?

admin — 2023-05-31T22:00:00Z

Les insultes des usagers sont monnaie courante dans nos professions. Vieux marronnier, il n'y a pourtant pas de fatalité à les subir, lorsque l'on peut les penser et y répondre de manière adaptée, sur le terrain, comme s'y préparer en formation initiale.

Par Ludivine Spanneut, formatrice en travail social

Comment le sujet des insultes des usagers à l'endroit des travailleurs sociaux est-il pris en compte, travaillé dans le cadre de la formation ? Je dois dire qu'à chaud, je me suis demandé si j'aurais suffisamment de matière à apporter sur le sujet.
Parce que ce sujet n'est pas traité en tant que tel et isolément en formation. Il relève plus largement du positionnement professionnel dans la relation d'aide. Il est travaillé de façon transversale, autant dans le cadre des domaines de compétences « cœur de métier » qu'au travers des cours relatifs à la communication, au travail d'équipe.
Je remarque chez les travailleurs sociaux en formation initiale ou continue des réactions hétérogènes face aux insultes. Certains ont intégré le fait de se faire insulter comme « un allant de soi » faisant partie du job et ne les relèvent pas, plus, ou peu. D'autres au contraire réagissent, voire surréagissent, se mettant parfois au même niveau que les personnes accueillies. D'autres encore attendent que ce soit l'institution qui sanctionne les personnes insultantes. Chacun interprète subjectivement l'insulte - et y réagit - tout aussi subjectivement.
Dès lors, il est nécessaire qu'au cours de leur formation les étudiants prennent conscience que se faire insulter ne fait pas partie de la fiche de poste, mais qu'à l'instar d'autres métiers qui symbolisent « la loi, l'État » pour les usagers, les travailleurs sociaux sont exposés à ce risque ; que bien souvent lorsqu'ils reçoivent une insulte de la part d'un usager, elle ne leur est pas destinée personnellement, mais destinée à ce qu'ils représentent professionnellement et institutionnellement, et même symboliquement, pour la personne. C'est un poncif de dire que chaque être humain a un seuil de tolérance différent vis-à-vis de ce qu'il interprète comme étant insultant. Un cadre institutionnel réfléchi en équipe, et associant les usagers, doit donc être pensé pour contenir et border cette évidente subjectivité, pour que les travailleurs sociaux ne réagissent pas en tant que personne mais en tant que professionnel, et que chacun dans l'institution - usagers et travailleurs sociaux - se sente protégé. Lorsque les positionnements professionnels et institutionnels sont justes, cohérents, solides, alors ils sont « préventifs ».
En formation, nous travaillons donc « les réponses » autour de la relation éducative, l'écoute active, la communication non violente, la gestion des conflits, des émotions etc. Ces cours visent à « outiller » les futurs professionnels pour qu'ils prennent aussi conscience de ce qui se joue dans leur relation à l'usager. Il y a souvent derrière l'insulte une émotion, colère, tristesse, déception, désarroi etc. Une maman à qui on annonce que son enfant va être placé a le droit d'être triste et en colère. Si elle m'insulte, ce n'est pas moi qu'elle insulte mais ce que je représente pour elle à ce moment-là de notre relation. Il s'agit de décoder ce qui se cache derrière l'insulte pour accéder à l'émotion, légitime pour la personne. C'est aussi au travailleur social, qui occupe la « position haute » dans la relation d'aide, d'amener la personne à mettre des mots sur ses émotions de la façon la plus adaptée et apaisée possible. Et parfois quand on ne maîtrise pas les grands mots, la seule façon d'exprimer ses émotions c'est avec les gros mots.

Par Jean-Marie Vauchez, éducateur spécialisé, membre du haut conseil du travail social (HCTS) et formateur à l'école de la protection de l'enfance

« Ta mère à poil dans un bocal ». Après 30 ans de métier d'éduc, s'il y a une insulte dont je devrais me souvenir, c'est bien celle-ci. C'était l'époque des « ta mère », que je n'entends plus guère. Elle est nimbée de la nostalgie de mes premières années d'éduc et je n'en vois plus maintenant que les résonances poétiques et les accents surréalistes.
Combien d'insultes en 30 ans de métier ? beaucoup ! il y a celles qui fusent alors que la tension est à son maximum et qui sonnent comme une alerte qu'il faut savoir décoder, repérer avant d'agir en conséquence. Il y a celles prononcées avec un petit sourire en coin, sur le ton d'une galéjade phocéenne, qui tiennent plus de la connivence que de l'outrance. Il y a celles imprégnées de dédain et de suffisance, qui ne visent qu'à rabaisser et humilier. Il y a encore celles qui sont le signe d'un trop-plein, d'une situation intenable.
En 30 ans, j'ai appris à les écouter et à tenir compte des mots qui les composent. Est-ce donc un hasard si le « ta mère » évoque justement cette figure maternelle qui est tellement malmené ou malmenante pour celui qui la prononce ? Celle-là même dont la fonction première serait justement d'apporter une sécurité à l'enfant, et qui lui fait autant défaut ? « L'enculé » traduit de manière, presque explicite le trouble des adolescents face aux émotions qui les assaillent. Or, parfois, leurs propres corps donnent des signes troublants qui indiquent que leur sexualité n'est pas tournée vers le sexe féminin de manière aussi claire qu'ils ne le voudraient. Et lorsqu'on doit défendre sa place dans la bande, quoi de mieux qu'un vocabulaire outrageusement viril… Bref, quand on a commencé à entendre les mots qui sont derrière les insultes, on se prend rapidement au jeu !
À l'école d'éduc, on m'a expliqué qu'il ne fallait pas prendre pour soi les insultes qu'on allait recevoir dans nos pratiques. On m'avait dit, sûrement à raison, que chaque éduc devrait avoir lu Rouzel et plus particulièrement « le transfert dans la relation éducative » (1). C'est un chouette bouquin où l'auteur explique que l'éducateur est un « fonctionnaire » c'est-à-dire qu'il doit occuper une fonction pour la personne qu'il accompagne. Lorsqu'une insulte est prononcée à l'endroit d'un éducateur, elle ne l'est pas tant à la personne, mais à ce qu'elle représente : lorsque j'incarne une fonction plutôt centrée sur le besoin de limites et de cadre d'une personne, alors il est prévisible que je sois l'objet de sa frustration. En revanche, lorsque mon boulot est de contribuer à la sécurisation d'une personne qui a besoin d'être rassurée, alors ma réponse à la même insulte sera toute autre ! En prenant les choses ainsi, je peux recevoir des propos blessants sans me sentir atteint puisque je sais qu'ils ne s'adressent pas à ma personne.
Malgré tout, il faut bien dire qu'une insulte, ça fait mal ! C'est fait pour, d'ailleurs ! On peut bien avoir lu tout Rouzel, Freud et Lacan réunis que les mots touchent souvent là où l'on est le plus fragile. Winnicott, dans un bel article, disait que le métier d'éducateur consiste à survivre (2). Il nous encourage à ne pas abdiquer de notre fonction d'éducateur en se laissant aller à la vengeance. Parfois les mots simples ont du bon !!! Alors, si 30 années de pratiques servent à quelque chose, je peux dire que je n'hésite plus à me mettre en retrait lorsque je me sens trop atteint.

(1) J. Rouzel, Le transfert dans la relation éducative, éd. Dunod. (2) Le placement en institution considéré comme thérapeutique, Déprivation et délinquance, éd. Payot.

Souffrance dans le travail social • Plonger ou rebondir ?

admin — 2022-06-27T22:00:00Z

Dans ce numéro spécial, les travailleurs sociaux – parmi les professionnels en première ligne dans la souffrance au travail – nous livrent leurs témoignages : dégradation des conditions d'exercice de leur métier, injonction à faire toujours plus à moyens constants, voire avec moins de ressources financières et humaines, souffrance éthique… La conséquence ? Perte de sens, multiplication des arrêts maladie, burn out, démissions en cascade.
Malgré tout, nombre de professionnels arrivent à garder la flamme. Ils se rassemblent en collectifs, battent régulièrement le pavé pour obtenir une reconnaissance de leurs métiers. D'autres nous offrent des pistes de résistance.
Dans un long entretien, Christophe Dejours, psychiatre, psychanalyste, fondateur de la psychodynamique du travail, nous rappelle que la souffrance est liée à l'organisation du travail et c'est sur elle qu'il convient d'agir si l'on veut reprendre la main.

Vocation en péril
- Je suis venue te dire que je m'en vais
  par Romane B.
- Le social est-il social ?
  par C.B.

Burn Out
- Deux ans de burn out
  par Estelle A.
- Le burn out, encore tabou
  par Carla
- La lente descente
  par Laurie Carrot
- Jeune diplômée, déjà dégoûtée
  par Lisa

Perte de sens
- Lettre de départ à mes très chères équipes
  par Isabelle Aimer
- Je vous aime... Donc je pars
  par E.B.
- Entendre sans écouter
  par Agathe Jeanjot-Emery
- Travailler à l'ASE c'est...
  par Virginie Lindenberger

Garder la flamme
- Panser c'est bien, penser c'est mieux !
  par Vincent Convert
- Lettre ouverte d'une salariée
  par Marion Clève
- Travailler dans le handicap
  par Ariane Ehrlich
- Inaudibles
  par Marion Fournier

Quand l'espoir rejaillit
- Plonger ET rebondir
  par Alice Mathevet
- Ouf, on a supervision !
  par Françoise Mazuir
- Petites pépites
  par Stéphanie Sanchez
- Faire des pas de côté
  par Arnaud Porcher Brétéché
- Passion, colère, réflexion et rebond
  par Alexandra Loriau
- Entretien avec Christophe Dejours
  Fondateur de la psychodynamique du travail

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Travail social et violences • L'engrenage dangereux

admin — 2022-01-03T23:00:00Z

La violence des personnes accompagnées envers les travailleurs sociaux conduit certaines structures à recourir aux services d'agents de sécurité. D'autres optent pour des formations qui préparent les équipes à prévenir, désamorcer et surmonter les passages à l'acte violents. Conséquence de la dégradation continue des conditions de travail, ce climat de tension concerne une minorité des 1,2 millions de professionnels, mais aggrave néanmoins les difficultés de recrutement et impacte la qualité de l'accompagnement.

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Travail social et violence • L'engrenage dangereux

admin — 2022-01-03T23:00:00Z

« Au même titre que la sexualité, la violence reste un sujet tabou en formation initiale », déplore Christophe Ferneron, éducateur spécialisé depuis vingt-cinq ans dans un foyer d'accueil d'urgence de l'aide sociale à l'enfance en Haute-Vienne. « Des jeunes manifestent leurs émotions par des passages à l'acte violents et, pendant longtemps, on ne parlait pas de l'impact que ça pouvait avoir sur les professionnels. Je voyais des collègues venir au travail la boule au ventre. Suite à une succession de violences, ils ne pouvaient plus intervenir face à elles, ils étaient sidérés. » Pour pallier cette situation, l'ensemble de l'équipe a suivi une formation en gestion des situations de violence (Gésivi). Christophe Ferneron est même devenu formateur de cette méthode. «  J'ai vu tellement d'équipes au fond du trou dans lesquelles, le sujet n'étant pas traité, des travailleurs sociaux restent avec leur traumatisme, font des burn out ou se retrouvent en arrêts maladie à répétition. J'aimerais pouvoir les aider à surmonter et mieux appréhender la violence.  » Malgré cette volonté, les difficultés d'organisation empêchent l'agent d'être détaché de son poste d'éducateur pour diffuser cette formation.

« Actuellement notre centre de formation compte sept formateurs, il en faudrait quinze pour répondre à la demande. » Ex-éducateur de la protection judiciaire de la jeunesse (PJJ), Didier Jaffiol est co-fondateur de la méthode Gésivi. Élaborée pour apporter des réponses concrètes, elle vise à doter les travailleurs sociaux d'une trousse à outils qui leur permette de faire face à la violence : l'agressivité verbale, les menaces et les passages à l'acte physiques. Mêlant théorie et mises en situation, elle s'appuie sur des études psychologiques, l'interprétation du langage corporel, la communication non violente, la pratique des négociateurs du RAID (corps d'élite de la police) et le débriefing façon pompiers. Pour les cas où les techniques de désamorçage échouent, la formation enseigne également une dizaine de mouvements de base qui permettent de se désengager « en maintenant la bienveillance  » quand l'agression devient physique.
Son fondateur résume son ambition en une phrase : « Appelez-nous pour apprendre la contention, on vous apprendra à l'éviter  ». Depuis sa création en 2014, sept mille personnes, dont 95 % exercent dans le médicosocial, ont été formées par Gésivi. « Au début, nous intervenions auprès d'institutions recevant des délinquants, les centres éducatifs fermés, les foyers de la PJJ. Aujourd'hui, la demande explose au niveau des instituts thérapeutiques éducatifs et pédagogiques (Itep) et des maisons d'enfants à caractère social (Mecs), des structures qui prennent en charge des publics autistes, des équipes de prévention spécialisée, des hébergements de nuit, des services d'aide à domicile. » Récemment, un foyer ouvert a sollicité les formateurs spécialisés après avoir dû faire appel à une société de sécurité pour assurer les remplacements : quatorze salariés sur vingt étaient en arrêt maladie ou en accident du travail.

Métier à risque

Cette mutation sécuritaire s'opère à bas bruit. En effet, par crainte de stigmatiser les publics qu'ils accompagnent, par culpabilité de ne pas avoir su enrayer le passage à l'acte violent, par résignation au fait que « ça fait partie du métier », les travailleurs sociaux gardent pour eux cette réalité. Seuls les drames brisent l'omerta comme en 2015, l'assassinat dans les locaux de l'aide sociale à l'enfance de Nantes de Jacques Gasztowtt, éducateur spécialisé, ou en mai 2021, celui d'Audrey Adam, conseillère en économie sociale et familiale, tuée par balles lors d'une visite à domicile. Face au silence des politiques, une pétition du collectif Travail social de demain pour «  Audrey et tous les travailleurs sociaux tués dans l'exercice de leur fonction  » brise le tabou de la violence ordinaire vécue par les travailleurs sociaux. « Nous sommes garants de la paix sociale, parfois au détriment de notre vie et souvent au détriment de notre sécurité, affirme ce texte qui recueille plus de dix mille signatures en 48 heures. Nous sommes nombreux à avoir connu des situations de violences lors de visites à domicile, de permanences, parfois même dans les tribunaux… Nos professions font partie de celles avec le plus haut niveau de risques psychosociaux. Nous sommes tous les jours menacés, insultés… Aujourd'hui, nous nous sentons abandonnés par la République ! » Cette missive adressée au Président de la République et à ses ministres (Intérieur, Justice, Travail, Solidarités et santé, Fonction publique) vise à obtenir « le soutien et la reconnaissance des travailleurs sociaux » mais traduit surtout le malaise d'une profession.
Déjà en 2001, le rapport «  Violence et champ social  » du Conseil supérieur du travail social, révélait le besoin d'écoute et d'expression des professionnels sur le sujet. Avec vingt mille réponses, l'enquête se présentait comme l'une des plus larges réalisées dans le champ du social. Au-delà d'une augmentation des passages à l'acte violents dans les services sociaux, il alertait sur une violence plus insidieuse : l'impression de ne pas remplir sa mission, le sentiment d'impuissance et de culpabilité du fait de l'incapacité à répondre aux demandes. En 2005, les directions générales de la santé et de l'action sociale publient Souffrances ou troubles psychiques, rôle et place du travailleur social. Le document préconise des pistes de bonnes pratiques pour limiter les circonstances favorisant l'expression violente des usagers : facilitation de l'accès des publics, aménagement de l'espace d'accueil, bonne coordination des professionnels, repérage des situations d'urgence et précautions à prendre pour l'accueil des personnes présentant des indicateurs de risque.

Climat d'insécurité

Depuis la compression de personnel, le recrutement de « faisant fonction », les évaluations quantitatives, la traque des allocataires fraudeurs, la dématérialisation des démarches… les politiques sociales empruntent un chemin diamétralement opposé à ces préconisations. Résultat, la page Facebook Travail social de demain, compile des témoignages de séquestrations, de couteau brandi dans le bureau, de morsures, de coups, etc. Au-delà de la description d'un climat d'insécurité délétère pour l'équilibre mental des professionnels et donc pour l'accompagnement des usagers, ces récits soulignent l'absence de réponses institutionnelles satisfaisantes tant au niveau des auteurs de violences que dans le soutien aux salariés victimes. « J'ai une certification en gestion de crise, des protocoles existent mais ils ne sont jamais appliqués sur le terrain parce que cela suppose de former toute l'équipe, coûte de l'argent et prend du temps, explique une éducatrice spécialisée de 31 ans qui multiplie les remplacements dans le secteur du handicap. Partout où j'interviens, je fais le même constat. On nous demande d'effectuer un travail de service psychiatrique alors que nous ne sommes ni assez nombreux, ni assez formés. Je vois des équipes qui n'en peuvent plus, qui démissionnent et des directions qui ne savent plus faire non plus. Même quand nous avons de bons chefs de service à nos côtés, ils restent démunis parce qu'ils ne trouvent plus de personnel. »
Face à des conditions de travail peu attractives, les plus diplômés choisissent des postes moins exposés. Dès lors, les moniteurs-éducateurs font fonction d'éducateurs, les accompagnants éducatifs et sociaux exercent comme moniteurs-éducateurs et toute l'équipe perd en compétence. Ex-infirmier psychiatrique devenu directeur d'un service de l'aide sociale à l'enfance, Laurent Frion observe, lui, un manque dans la formation des travailleurs sociaux. «  Ils ne sont pas armés pour prendre soin de la souffrance psychologique. Quand il y a une crise clastique, ils renvoient systématiquement vers la pédopsychiatre. Je crois que les psychologues ont une vraie aide à nous apporter dans ce domaine, en étant présents auprès des enfants dans leur vie au quotidien, le matin pour le lever et parfois le soir. Ensuite, il faut qu'ils puissent expliquer aux éducateurs ce qui se passe. Nous avons également besoin de l'étayage des équipes mobiles pédopsychiatriques et d'infirmiers psy pour nous donner des clés. » Il regrette aussi la difficulté à créer des équipes soudées. « Le prendre soin nécessite d'être en capacité de recevoir les émotions de l'autre, donc d'être au point avec les siennes. Sans cela, on se protège avant de protéger l'autre. En psychiatrie, on apprenait à livrer nos sentiments, on avait des comités de retour d'expérience. Pour arriver à ça, l'équipe doit être en confiance. Sauf qu'aujourd'hui, avec le turn over, ce n'est pas trop à la mode de se livrer sans craindre de se montrer faible. Je mets en place énormément d'analyses de pratique à destination des équipes, des cadres et de la direction, mais nos professionnels ne s'y impliquent plus. »
Situé dans les quartiers nord de Marseille, l'institut régional du travail social vit depuis cette rentrée un climat de violence inédit. Un réseau de dealers opère désormais devant ses portes. Dans ce contexte, les étudiants assistants de service social sont partis en vacances un peu plus tôt cet automne. Directeur de l'institut, François Sentis se refuse à commenter cette situation en «  cette période d'élection présidentielle propice aux extrêmes ». Il affirme néanmoins préparer les élèves à la problématique de la violence, surtout depuis qu'une assistante de service social de la maison des solidarités du département a été sauvée in extremis alors qu'un usager voulait la pousser sous le métro. « Nous avons engagé un travail avec la section clinique pour adopter la bonne attitude en fonction du profil des personnes violentes. La question est d'apaiser, d'amortir et non de potentialiser la colère ou l'agressivité. Rationaliser le discours ne va pas apaiser, au contraire. Le matériel est générateur d'angoisse, il faut dont faire un pas de côté pour aller sur l'existentiel. Ça demande du professionnalisme. » Il évoque quand même le stage à la maison des solidarités comme «  l'épreuve du feu  », même si ces structures sont souvent dotées d'un service de sécurité. « Se prendre la misère sociale 35 heures par semaine sans solutions à proposer, c'est dur. Il y a un phénomène systémique de manque de professionnels, puisque beaucoup de nos étudiants décident de ne pas exercer le métier après le diplôme.  » La violence institutionnelle provoque des réactions violentes chez les usagers, une équation démotivante pour les professionnels.

Voir aussi : Actu. Lien Social : Violence et travail social, sortir du silence.

Lien Social n°1165 : Le travail social face à la violence

Gestion de la violence • Agents de sécurité en intervention sociale

admin — 2022-01-03T23:00:00Z

De plus en plus de structures sociales font appel à des agents de sécurité pour protéger salariés et usagers des risques de dérapages violents. Aux 5Ponts, nouveau dispositif accueillant un public en grande exclusion à Nantes, les professionnels travaillent en bonne intelligence avec des agents de sécurité à la fibre sociale.

Vendredi soir 18 h 30, une petite foule d'hommes et de femmes s'agglutine devant le portail du centre d'accueil des 5Ponts à Nantes (Loire-Atlantique), porté par l'association Les Eaux Vives - Emmaüs. La nuit est déjà tombée, un froid hivernal commence à les saisir. « Ça va être encore tendu ce soir, ils sont au moins 35 pour 30 places et en plus, il commence à pleuvoir  », lâche Sékou Diawara. Agent de sécurité d'une société privée, il a en charge la régulation de l'accueil en binôme avec une intervenante sociale salariée : un moment toujours en tension. L'accueil des candidats à une mise à l'abri pour la nuit se fait en effet en direct, sans passer par le 115. Au binôme de décider qui va entrer ou non en fonction de ce qu'il connaît des vulnérabilités et comportements de chacun, et en s'appuyant sur le debrief fait en équipe juste avant. « D'un point de vue humain et émotionnel, c'est le moment le plus dur du boulot  », confie Inès Babou, l'intervenante sociale. L'agent de sécurité fait entrer les personnes au compte-goutte. Elles n'auront à donner qu'un prénom et un nom avant de pouvoir manger un morceau et se poser pour la nuit sur un matelas ou à même le sol. Les récriminations augmentent chez celles qui restent derrière la grille au fur et à mesure que leur chance d'entrer diminue. « 1 % des personnes se résignent, 99 % négocient parfois avec insistance, voire agressivité, ce qui peut se comprendre puisque c'est souvent leur dernière chance de ne pas dormir dehors  », met au point Christine Besnier, l'une des deux chefs de service du centre d'accueil. Malgré les difficultés à gérer, la structure défend cette mise à l'abri en direct de son public cible de grands marginalisés, avec son lot d'addictions, de troubles psychologiques et d'animaux. «  La situation pourrait être beaucoup plus explosive avec ces personnes accueillies ensemble avec leurs problématiques, leur stress et leur manque de sommeil. Elles se révèlent plutôt adaptables ». Le centre d'accueil des 5Ponts, ouvert depuis cet été, réunit désormais en un lieu plusieurs services de jour et de nuit autrefois dispersés (cf. encadré). Il concentre aussi les fragilités. Adeline d'Halluin, directrice du pôle nantais des Eaux vives complète : «  Cela créé surtout des tensions et des actes violents surviennent parfois ». Insultes, crachats, bagarres, voire coups de couteau…

Du ressenti de Jessica Barbosa, intervenante sociale depuis 5 ans, qu'elle dit partager avec d'autres collègues dont certains sont en arrêt. Elle l'explique notamment par «  la perte de repères dans ce nouveau lieu, l'arrivée de nouveaux publics précarisés et la présence importante de personnes avec des problèmes de santé ou des troubles somatiques, dont la prise en charge relèverait de structures médicales.  » En prévention le personnel éducatif ou non, suit une formation de quelques jours «  violence et agressivité  », bien utile notamment aux « intervenants sociaux  » des espaces collectifs recrutés sans formation initiale de travailleurs sociaux. Et pour rassurer, le choix a désormais été fait d'une présence H24 d'un agent de sécurité « en renfort des moyens dédiés aux équipes sociales et non en substitution  », assure la responsable.
Le centre d'accueil a confié cette mission de sécurité à l'agence Osmose Sécurité. «  Depuis plusieurs années, nous avons appris à travailler ensemble », se félicite Nabil Henni, son responsable. Il a laissé tomber les entrées de magasins pour se spécialiser dans le gardiennage et les structures sociales (centres d'accueil de migrants, gymnases du plan hivernal, etc.). Avant que la halte de nuit ne soit réinstallée ici, ses agents n'y intervenaient que sur les moments délicats de l'accueil du soir et du départ du matin. « Non sans difficultés au début. Il a fallu apprendre à se connaitre et à dialoguer avec les personnes accueillies, leur faire comprendre que nous n'étions pas là pour jouer les gros bras mais simplement pour rappeler le règlement intérieur ». À présent, une dizaine d'agents se relaient en 3/8 au centre d'accueil des 5Ponts, dans le cadre d'un protocole avec des fiches de postes établies conjointement. «  Sécuriser, séparer, savoir garder son sang-froid, rester en vigilance mais sans porter de jugement discriminatoire, écouter et bien sûr dialoguer  », égrène Nabil Henni, précisant que tous ses agents ont les qualifications sécurité et prévention incendie, parlent plusieurs langues et possèdent un sens relationnel. Sékou Diawara en est un exemple : il était auparavant intervenant social remplaçant à la Halte de nuit. «  Je me sens plus agent social qu'agent de sécurité, ce sont les échanges avec les personnes qui m'intéressent le plus », assure l'homme d'origine malienne qui utilise régulièrement son dialecte avec des personnes accueillies en exil. « Nous intervenons quand un salarié est dépassé et à sa demande, pour temporiser et éviter que la situation ne dégénère », précise-t-il, tout en observant que certains salariés les appellent plus vite que d'autres…

Son collègue Amor Benmihoub, également ancien intervenant remplaçant, partage ce positionnement : « Cela ne nous empêche pas d'être dans le lien, bien au contraire !  ». En témoigne un échange amical avec Momo : « Toi tu es sympa mais tu es sérieux, tu nous surveilles et tu interviens quand on se prend la tête !  », lance cet habitué, alcoolisé. L'agent calme ensuite, en arabe, un jeune migrant au comportement visiblement psychotique. « Nous travaillons en équipe avec les salariés et les bénévoles  », résument les deux agents de sécurité.
« Tout dépend de nos postures comme de celles des agents de sécurité. Sans mode d'emploi ni échelle rigide de sanctions, il faut savoir réagir ensemble au cas par cas. Notre nouvelle équipe doit encore trouver une cohérence de pratiques, prévient Jessica Barbosa, intervenante sociale, diplômée en psychologie. La présence d'agents nous permet de nous sentir plus en sécurité mais c'est à double tranchant  ». « Elle peut aussi générer l'agressivité des personnes qui ont parfois une relation compliquée avec l'autorité ou les forces de l'ordre », reconnaît Christine Besnier, cheffe de service. C'est d'ailleurs pour cette raison que les agents d'Osmose ne portent pas d'uniformes. Et en dernier recours ou à l'extérieur des locaux, c'est la police qui est appelée.

Entretien avec Nasser Bouzouika : éclairer la clinique

admin — 2022-01-03T23:00:00Z

Éducateur spécialisé entre 2004 et 2016, Nasser Bouzouika s'appuie encore sur cette expérience pour aller vers ses patients et accompagner des travailleurs sociaux en supervision ou analyse de pratiques.

La violence fait-elle partie du métier du travailleur social ?

Même si ça ne justifie rien, elle commence quand on demande à l'usager de s'adapter à l'institution et non l'inverse. J'accompagne des étudiants moniteurs-éducateurs qui soumettent souvent des situations de violence en analyse de la pratique. La difficulté pour eux réside dans l'impression de ne pas y avoir été formés et préparés. Chacun a ses mécanismes de défense, certains changent de projet professionnel, d'autres banalisent comme si ça faisait partie du job. L'acte violent sur un professionnel doit être décrypté pour en comprendre la cause. Or en réunion d'équipe, quand le psychologue demande d'expliquer les circonstances qui ont déclenché la violence, les professionnels ont du mal à décrire la scène par crainte d'être jugés. Pourtant le but est de comprendre ensemble pour que l'équipe évite de reproduire le contexte du passage à l'acte. Paradoxalement, les professionnels se plaignent de la violence mais n'osent pas se saisir des outils qui permettent de l'analyser, de poser un cadre, de ritualiser la réponse. Ils ne sont ni assez nombreux, ni assez formés pour prendre le temps d'éclairer la clinique.

Faudrait-il une meilleure formation en psychologie ?

Effectivement, les travailleurs sociaux ne sont pas formés à la psychose. L'éducateur en connait les effets - l'intrusion, le morcellement -, mais quand vous parlez d'un psychotique, ce n'est pas clair. Quand un jeune fait une crise clastique, tire les cheveux des éducateurs et casse tout, ce n'est pas un caprice, il pense qu'il va disparaître. Il y a besoin de temps clinique pour parler de ce jeune et de ce qu'il fait vivre à l'équipe, parce que c'est un peu ce que lui vit. On essaie de décrypter la situation. Face à un jeune qui dit « Ne m'approche pas, ne me touche pas », quasiment systématiquement, j'ai vu des éducateurs user de contention. Quand je suis face à des jeunes qui font des crises, je leur demande de m'expliquer leur mode d'emploi. Certains répondent « Foutez-moi la paix et revenez plus tard. Il ne faut surtout pas me toucher parce que c'est comme si vous me contaminiez, laissez-moi tout casser, je réparerai », d'autres demandent à être tenus, enrobés d'une couverture.

Que pensez-vous des institutions qui font appel à des agents de sécurité ?

Déjà à mon époque, on se disait qu'on allait vers ce type de dérive. La parole de l'éducateur n'était plus porteuse, on nous demandait seulement de cadrer, d'empêcher de sortir, d'obliger à aller à l'école. On perdait le sens de notre travail parce qu'on subissait beaucoup de violence institutionnelle. L'éducateur promet des choses et au final, il trahit comme les autres sans pouvoir expliquer que ça ne dépend pas de lui. Maintenant, il existe des formations pour apprendre aux travailleurs sociaux à parer les coups, un comble pour un métier de contact. Ça élude la question de la réponse institutionnelle, la mise en place de temps cliniques sur la question de la psychose et de la violence, l'élaboration de protocoles sanction, réparation, excuse, l'accompagnement d'un éventuel stress post traumatique et du sentiment d'échec chez le professionnel. Pour beaucoup d'éducateurs, le passage à l'acte violent résulte de leur échec. Cette culpabilité doit être parlée en analyse de la pratique et je crains la disparition de ces temps de réflexion.

(1) Auteur de l'article « Les travailleurs sociaux à l'épreuve de la violence  », 2018. Disponible ici

La violence des usagers est-elle plus importante qu'avant ?

admin — 2021-04-26T22:00:00Z

Depuis le temps qu'on nous parle d'une violence de plus en plus brutale et de plus en plus jeune, à quand des bébés en couche-culotte, Kalachnikov à la main ? Évitons le marronnier médiatique, le déni et la psychose, écoutons plutôt l'expertise des travailleurs sociaux !

Par Ludwig Maquet, éducateur spécialisé, diplômé en sciences de l'éducation.

« À notre époque, les enfants sont des tyrans. » Cette célèbre phrase de Socrate illustre bien la récurrence du « c'était mieux avant  ». Les usagers sont-ils plus agressifs ou plus violents qu'auparavant ? Mais qu'avant quoi au fait ? Cassons les fantasmes. La connaissance de la violence dépend des capacités d'obtenir des données à ce sujet, et il devient plus difficile que par le passé de minorer ou de surestimer les faits de violence, étant donné que nous avons plus d'instruments de mesure aujourd'hui. Il n'y a pas plus de violence aujourd'hui qu'hier. Ne serait-ce qu'au regard du temps et de l'espace, des logiques sociales et culturelles. Les formes de violences tolérées aujourd'hui seront peut-être considérées comme des sur-violences après-demain. Historiquement, les travaux de N. Elias sont les premiers à affirmer le déclin de la violence depuis la fin du moyen âge. Marx et Engels montrent quant à eux que l'histoire des sociétés est liée aux rapports de force. L'approche anthropologique montre que violence et nature humaine sont liées, la violence étant le principal moyen de maintenir de petites communautés indépendantes. Oui, nos sociétés seraient amnésiques au regard de l'histoire car par exemple, bien que la délinquance juvénile évolue avec la société, elle ne connaît pas non plus de « révolution ». Et à chaque époque ses dénominations : apaches, blousons noirs, racailles. Mais il n'y a pas plus de violences dans la société d'aujourd'hui par rapport à celles d'il y a vingt ou trente ans. La question à se poser serait celle de notre tolérance à l'égard de la violence du public accueilli et de la diminution de nos moyens pour y faire face. Savoir aussi que travailler avec l'autre en souffrance, dans la relation d'aide, appelle souvent à rencontrer des situations de violence débordantes. L'insécurité, la violence ne progressent pas, mais on y est plus sensible. En effet, notre société est elle-même traversée par les violences qu'elle génère. Par les exclusions sociales et spatiales, par les difficultés liées à l'emploi. Cela favorise une inflation de la précarité, de la désaffiliation et de la pauvreté. Et la violence des usagers peut être exacerbée, sa gestion compliquée. Il faut aussi rappeler que l'Etat détient le monopole de la violence, sa mission première étant d'assurer la sécurité des citoyens, ayant donc recours à la force, à la violence légitime. D. Fassin, à l'instar de Goffman et son travail sur la violence des institutions, avance que la plupart des sociétés se sont faites plus répressives, parlant même de moment punitif, comme une passion contemporaine. Néanmoins, face aux violences des publics, il est utile de proposer des pistes de résolution. La question symbolique doit être convoquée : nous sommes un réceptacle. La violence nous est renvoyée en lien avec ce que nous représentons, en interface. L'analyse des pratiques doit être investie afin d'élaborer le vécu. La formation professionnelle doit être encouragée pour désamorcer un conflit, appréhender les postures, contenir avec bienveillance. L'équipe pluridisciplinaire doit être un socle, auquel se fier. Enfin, faire face à la violence demande des moyens financiers et humains, qui doivent être en augmentation. Besoin de structures, de professionnels formés, de transdisciplinarité, de créativité et d'innovation, d'ouverture des possibles, d'utopies. Si la violence a toujours existé, l'enjeu n'est-il pas d'élaborer le sens de cette violence pour pouvoir la gérer ?

Par Jérôme Bouts, travailleur social, directeur général d'association.

Une précaution s'impose qui est de dire ici que singulièrement, ce sujet de l'augmentation des phénomènes de violence ne pourra être réduit suffisamment en 3 600 signes ! Ces derniers mois, les affrontements entre bandes rivales se répètent en France. « Ce sont là des mœurs d'Apaches, du Far West, indignes de notre civilisation. Pendant une demi-heure, en plein Paris, en plein après-midi, deux bandes rivales se sont battues pour une fille…  » pouvait-on lire dans le Petit Journal… en 1902. Ne remontons pas plus loin mais admettons la relativité du sujet.
Yves est un ancien de foyer comme on dit, des années 1980. Tandis qu'il participe à une réunion d'anciens justement, il visite une structure de dix jeunes, habitée par ses pairs d'aujourd'hui. Son jugement est sans appel : « c'était mieux avant… Nous à l'époque on était des durs !  » Je lui explique que les adolescents n'ont rien à envier à leurs anciens en termes de «  dureté  ». J'illustre ces propos en lui racontant un événement récent : nous avions dû protéger un médecin appelé sur les lieux, d'insultes et autres menaces proférées par la dizaine de jeunes présents tandis qu'un ou deux jeunes restaient en retrait. Yves m'écoute, interloqué. Son regard est lourd d'incompréhension. Il m'explique qu'à « son époque » ça aurait pu avoir lieu également mais dans un ordre inversé : « un ou deux d'entre nous auraient pu « faire les cons » comme ça mais les huit autres les auraient fait rentrer dans le rang en les rappelant au respect obligé d'un docteur… »
Les plus anciens des travailleurs sociaux ont tous à nous raconter des scènes de grande violence auxquelles des personnes accompagnées ont pu les confronter. Des scènes qui ne datent pas d'hier dans des contextes d'institutions qui pensaient peu l'altérité. Les pratiques étaient descendantes, peu respectueuses des usagers, les choses étant admises comme telles par chacun des protagonistes. Il me semble alors que nos institutions pensent davantage la question de la place des usagers – je parle ici des institutions en général – une massification des rapports violents est à l'œuvre. Le rapport des individus aux contraintes collectives, à l'autorité, aux institutions s'est transformé ; une intolérance aux frustrations s'est généralisée vers une « société des individus  » nous dit Marcel Gauchet. Les institutions tendent à ne plus avoir de valeur en soi et ce, d'autant moins qu'elles génèrent un fort sentiment d'inégalité ou plutôt d'injustice. Or, les usagers ont une connaissance de plus en plus grande des inégalités sociales.
Nous sommes dans une période de création de grandes richesses où paradoxalement, la situation socio-économique est très dégradée pour un grand nombre, créant ainsi des conditions de rapports violents. Ne parlons pas ici des États entre eux totalement décomplexés sur ces registres. Ne parlons pas non plus de la possible haine déversée sur les réseaux numériques dit «  sociaux  », comme si l'anonymat à l'œuvre pouvait faire société. Philippe Jeammet nous explique très bien comment les passages à l'acte violents sont toujours liés à un défaut de maitrise d'existence. Au moins sur le temps d'une crise clastique, d'un acte violent sur autrui ; le sujet, les groupes ont le sentiment de reprendre le contrôle de leur destinée.
Les personnes que nous accompagnons sont demandeuses de positionnements référencés, de transmissions de valeurs et de justesse de réponses seules susceptibles de les réconcilier un peu avec leur environnement et donc de minorer les réactions violentes. En ce sens, la balle est aussi dans le camp de chacun d'entre nous.

Comprendre et gérer la violence en institution médico-sociale

admin — 2019-01-07T23:00:00Z

Michel Brioul nous propose ici une somme passionnante sur la question de l'émergence de la violence dans le secteur médico-social. Les actes qui en relèvent ont été multipliés par quatre entre 2008 et 2013, sans que l'on sache distinguer entre l'accroissement réel des faits et le choix de les signaler plus fréquemment.

Des mutations contemporaines peuvent néanmoins éclairer une probable inflation : l'abolition de la frontière entre la folie et la déficience d'abord, mais aussi cette fragilisation de l'étayage professionnel durable propre à restaurer chez l'usager les fonctions contenantes défectueuses. Celles-ci se traduisent à travers la substitution de la clinique par le fonctionnement formel, du besoin par la demande, du sens par l'efficacité tangible, sans oublier le remplacement du symbolique par l'économique. Reste que, même aggravée par toutes ces dérives, la violence est inhérente à toute relation humaine. C'est une résultante de la transaction entre la compétition et le pouvoir d'un côté, la négociation et la coopération de l'autre. Le passage à l'acte intervient quand cette tension ne peut être ni contrôlée, ni gérée, ni métabolisée. Les frontières se délitant alors entre le licite et l'illicite, le bien et le mal, la légalité et la transgression, la décharge motrice débridée se combine avec la défaillance de la mentalisation et l'échec de la symbolisation.

Les carences affectives, éducatives et symboliques auxquelles sont souvent confrontées les populations du secteur médico-social sont autant de facteurs favorisants. Il en va de même chez le patient psychotique en proie à la porosité et aux failles des limites, à l'absence du sentiment de continuité et de différenciation, à la confusion entre la pensée et le concret, l'intérieur et l'extérieur, l'imaginé et le tangible. L'auto-agression constitue alors la seule option pour répondre à une angoisse ou à un vécu insupportable. L'institution, même si elle est garante de l'intégrité et de la sécurité, ne doit pourtant pas chercher à éradiquer cette violence dans une visée normative, mais à l'identifier au symptôme d'une énigme à élucider. Il faut rejeter tant le laisser-faire (on n'y peut rien), que la tolérance zéro (répression rigide).

Il convient d'abord de qualifier la violence agie : est-elle pathologique, délictueuse, éthique, psychologique, idéologique ou civique ? Puis, déterminer la capacité du sujet à intégrer une éventuelle sanction et/ou réparation. Encore, l'accompagner dans la réappropriation de ce qui s'est passé. Et surtout prendre soin de la victime traumatisée par la violence subie.

éd. ESF, 2017, (172 p. – 18,90 €)

Le travail social face à la violence

admin — 2015-06-11T11:29:00Z

Un nombre croissant de professionnels est confronté dans sa pratique à des réactions violentes, de l'insulte jusqu'à, parfois, l'agression. Que faire de cette violence ? Comment répondre ? En protection de l'enfance, mais aussi dans d'autres secteurs, les travailleurs sociaux accompagnent des familles et touchent parfois des cordes ultrasensibles. Au risque de l'étincelle.

Deux cent cinquante mille visites en deux jours. D'habitude, le blog de Didier Dubasque, assistant social [1], attire plus modestement. En l'occurrence, cette fréquentation inhabituelle a lieu un week-end. Porté par l'émotion ressentie après le meurtre de Pierre Gastowtt, éducateur spécialisé, Didier écrit un billet. « Ce qui s'est passé à Nantes est un événement majeur dont la portée dépasse largement celle d'un fait divers. Cela a du sens pour tous les travailleurs sociaux », estime l'ancien président de l'Association nationale des assistants de service social (ANAS). Et d'ajouter : « Autant de visites un samedi et un dimanche révèle le profond malaise et le mal-être des travailleurs sociaux sur la question de la violence. » Christine Daleau, assistante sociale de formation, confirme : « Quasiment tout le monde est concerné par les dérapages verbaux, les menaces. »

De l'insulte à la violence physique

Séverine, éducatrice spécialisée en zone rurale, a eu deux doigts retournés par une mère qui remettait en cause les modalités d'un droit de visite très restreint. Une autre fois, lors d'une visite médiatisée, une femme l'insulte et la bouscule violemment. Jean-Marie Vauchez, président de l'Organisation nationale des éducateurs spécialisés (ONES), se souvient d'un père alcoolique prompt à menacer ou à mettre le feu au centre médico-social lorsque quelque chose lui déplaisait. Michèle, éducatrice spécialisée dans un centre départemental d'action sociale (CDAS) à Rennes, raconte comment « un attroupement menaçant s'est formé autour de moi alors que j'essayais de retenir un père qui à l'occasion d'une visite médiatisée avait emmené son fils sur le parking ». Véronique, responsable d'un CDAS dans une ville moyenne, déplore que « pas une semaine ne se déroule sans incidents, le plus souvent des insultes et des menaces ».

Guy Lemarié, retraité du poste de directeur du Service éducatif en milieu ouvert (SEMO) de Rennes, revoit, lui, le jour où un père est entré, armé d'une carabine : « Il ne supportait pas le placement de son enfant, il voulait “faire la peau” du travailleur social. »

Au conseil départemental du Morbihan, Anne Morvan-Paris, directrice Famille et Action sociale, exige de recevoir toutes les fiches d'incident. Elle constate deux évolutions majeures : primo, l'augmentation du nombre de fiches depuis le début de l'année. Elle en reçoit une quasiment tous les deux jours contre une par semaine, voire moins, l'an passé. Deuxio, l'expression de l'agressivité est différente : « Notamment en protection de l'enfance, ce n'est plus de l'insulte mais souvent – trop souvent ! – de la menace et même de la menace de mort », déclare -t-elle. Et de citer : « Plusieurs fois, on a entendu “Je saurai te retrouver, ta maison, tes enfants”. »

Un sujet encore tabou

Certes, le seuil de tolérance dépend de la personnalité de chacun. Mais il apparaît que celui des travailleurs sociaux est très élevé. « Après le drame de Nantes, j'ai organisé une réunion avec une trentaine de collègues. L'une d'elles a indiqué qu'“elle ne tolérait plus l'insulte”. Elle était minoritaire », assure Christine Daleau. Non pas que les professionnels ne réagissent pas mais ils n'en parlent pas forcément à leurs pairs ou à la hiérarchie et, quelle que soit la nature de l'agression verbale, relativisent souvent en concluant par un « ce n'est pas si grave que cela ».

Comme si l'éducateur, l'assistant social craignait que son savoir-faire soit remis en cause. « C'est un sujet un peu tabou car quelque part, certains pensent que cela signifierait que la relation n'a pas été maîtrisée », regrette Didier Dubasque. Les travailleurs sociaux ne consigneraient donc pas systématiquement les incidents de ce type. « Dans mon service, et je pense que c'est la même chose ailleurs, les membres de l'équipe trouvent souvent des circonstances atténuantes », relève une cadre. « En tant que responsable, je veux être au courant pour recevoir ensuite les personnes dans mon bureau. Car le recadrage par un responsable hiérarchique, ça fonctionne souvent très bien. Ça permet de mettre un coup d'arrêt à une violence qui, sans ça, pourrait aller plus loin », poursuit-elle.

Dans de nombreuses structures, la hiérarchie souhaite être informée des insultes ou des menaces afin que l'auteur soit ensuite convoqué par un cadre : « Une insulte ne doit pas être banalisée car plus on la banalise et plus on la développe », considère Guy Lemarié.

Malgré cela, nombreux sont ceux qui se débrouillent seuls de la violence potentielle ou avérée de leurs vis-à-vis. Quitte ensuite à en souffrir : « Après une agression, notamment verbale, les collègues rechignent à en parler. Et il arrive ensuite qu'ils somatisent », observe Didier Dubasque.
Ainsi, ce professionnel qui accepte de recevoir un parent même s'il est alcoolisé et qui explique : « Cela dépend des raisons de son ébriété : si c'est pour se donner du courage avant l'entretien, ça peut être intéressant d'en discuter avec lui. » Michèle, qui pratique le théâtre en amateur, élève parfois la voix bien plus haut que ses interlocuteurs.

Reste qu'un incident l'a, comme elle le dit, « cassée » : lors d'une visite médiatisée, elle ordonne au père de la laisser mener l'entretien via un « Vous, pour l'instant, vous vous taisez ». Son autorité fonctionne et le rendez-vous se déroule sans nouvel incident : « Nous nous sommes dit « au revoir » tout à fait normalement », se rappelle-t-elle. Quelques semaines plus tard, elle reçoit pourtant une demande du juge. Le père avait vu un avocat et l'accusait d'insultes. « Il fallait que je me justifie. Moralement, ça a été très dur. »

Se protéger

Tous les travailleurs sociaux sont unanimes : la violence est inhérente à leur métier. Serait-ce pour cette raison que, souvent, ils la relativisent et l'excusent ? « Dire que la violence fait partie du métier est totalement insuffisant. Il faut aller plus loin dans la réflexion et poser des limites », proteste Anne Morvan-Paris. Pour Jean-Marie Vauchez, le problème proviendrait d'un glissement lent mais destructeur vers une normalisation de plus en plus poussée : « Avant, nous étions peut-être un peu trop dans l'analyse introspective mais aujourd'hui, à trop vouloir éviter la violence, nous glissons vers des réponses normatives et procédurales. La relation n'est plus le cœur du travail éducatif. »

Il est vrai qu'après des drames comme celui de Marina, dans la Sarthe, ou l'assassinat de Laëtitia Perrais, à Saint-Nazaire, les travailleurs sociaux veulent se protéger. « C'est comme si l'objectif était de n'avoir rien à se reprocher juridiquement », confirme Jean-Marie Vauchez. Imperceptiblement, le respect des procédures entraîne un glissement dans la relation qu'entretiennent le professionnel et les personnes accompagnées et, dans une société qui promeut toujours plus le risque zéro, le professionnel est tenté de s'assurer que rien ne pourra lui être reproché.

Des parents parfois inaccessibles

Dès qu'un professionnel met en cause l'exercice de la parentalité dans une famille, il déclenche forcément des sentiments exacerbés. « J'observe un repli très fort, analyse Michèle. La société dit qu'un père, une mère doivent être capables d'élever leurs enfants sans aide et les gens en sont persuadés alors qu'autrefois, la communauté, la famille, les voisins intervenaient. Avec ce repli, les enfants sont devenus un bien, quelque chose qui “appartient” et cela devient très difficile de travailler avec les familles. »

Sans tomber dans la nostalgie du « C'était mieux avant », force est de constater que les évolutions du secteur médico-social consacrent beaucoup de temps aux écrits professionnels. « C'est une très bonne chose, mais comme les effectifs n'augmentent pas – bien au contraire –, on passe de moins en moins de temps avec les personnes et nous les connaissons donc moins bien », note Lisa Gintz, éducatrice spécialisée en Rhône-Alpes. « Soumis à de multiples contradictions, comme le manque d'effectif ou la rationalisation du travail, les travailleurs sociaux connaissent de mieux en mieux leurs dossiers mais de moins en moins les personnes accompagnées. Celles-ci se sentent alors perdues dans les vastes dispositifs de la protection de l'enfance », abonde Jean-Marie Vauchez.

Bornes Internet et autres plates-formes téléphoniques concourent à l'isolement des personnes et la robotisation de notre société joue un rôle dans cette montée de la violence. Avez-vous déjà essayé de rencontrer un employé d'un fournisseur d'énergie ? Ou même de lui parler au téléphone ? Une informatisation de la société qui contribue à renvoyer les plus démunis à leurs difficultés. Et quand, enfin, un être humain en chair et en os se présente – le plus souvent, un travailleur social –, le risque de pétage de plomb existe bel et bien. « La violence est une des conséquences de la politique de guichet : “Je vous donne la réponse à cette question précise mais si vous en avez une deuxième dans un autre domaine, vous devrez vous adresser à un autre guichet”, fulmine Jean-Marie Vauchez. Or, les personnes que nous accompagnons veulent avoir en face d'elles un interlocuteur qui apporte des réponses à leurs questions. »

À ces situations complexes, s'ajoutent les troubles psychiatriques qui, selon les professionnels, deviennent de plus en plus fréquents. « Sur des publics de plus en plus touchés, l'éducatif est insuffisant, conclut Anne Morvan-Paris. Notre service compte dix infirmiers et cela s'avère une compétence très utile, complémentaire aux savoir-faire des travailleurs sociaux. »

Normes et procédures, la réponse des institutions

Les conseils départementaux multiplient les dispositifs pour limiter les risques d'agression et apporter des réponses appropriées lorsqu'elles se produisent. Mais toutes ces mesures ne cachent-elles pas une impuissance à penser le travail social ?

« Face aux violences, les choses ont changé, nos responsables ont pris la mesure des difficultés », se félicite Séverine, éducatrice à l'aide sociale à l'enfance (ASE). À des centaines de kilomètres, Véronique, aujourd'hui chef de service, a démarré comme assistante sociale en protection de l'enfance : « Il y a vingt ans, nous n'avions pas grand-chose. Pour aller en visite médiatisée, je m'étais même acheté une bombe lacrymogène. Quand je vois tout ce qui a été mis en place depuis… », compare-t-elle.

C'est vrai, il y a vingt ans, on ne croisait pas forcément de vigiles à l'entrée de centres départementaux d'action sociale (CDAS). Aujourd'hui, des boutons-poussoirs aux portes des bureaux d'entretien équipées de hublots jusqu'aux messages d'alerte adressés aux collègues en appuyant sur une touche de l'ordinateur, la technique limite le risque de passage à l'acte. « Mais attention à ne pas avoir tout le temps le doigt dessus, à être dans une attitude de défiance », prévient Didier Dubasque, assistant social et ancien président de l'ANAS.

En Ille-et-Vilaine, l'an passé, le conseil départemental a équipé tous les CDAS de ce dispositif ainsi que de portes avec hublots. « En zone rurale, le travailleur social peut être seul dans les locaux avec la personne reçue », relève Séverine. Dans le Morbihan, la collectivité s'apprête à expérimenter le bouton-poussoir sur un canton et envisage déjà de le généraliser. « Pendant sa permanence, le travailleur social est isolé. Notamment sur les lieux extérieurs comme des annexes de la mairie », reconnaît Anne Morvan-Paris, directrice Famille et Action sociale au conseil départemental.

Des solutions pour les étapes sensibles

L'organisation de l'accueil constitue un levier intéressant. À Rennes, au centre social de Cleunay [2], deux secrétaires se relaient dans cette fonction avec à proximité un travailleur social chargé du soutien. Concrètement, face à une personne énervée, voire agressive, l'assistante propose qu'un professionnel – un travailleur social occupe ce poste de soutien à mi-temps et quatre autres assurent chacun une demi-journée par semaine – la reçoive immédiatement. « Ça permet de réguler, d'isoler la personne agressive et de lui montrer qu'on prend immédiatement ses difficultés en considération », témoigne un professionnel. Et chaque mois, ceux qui assurent l'accueil et le soutien participent à une réunion de deux heures animées par les chefs de service des trois entités. « C'est très pointu : on entre dans le détail du comportement de chaque personne qui a posé problème », poursuit-il.

L'annonce de la décision de demander le placement, puis la visite médiatisée, constitue des moments qui cristallisent les tensions chez les parents. Dans une société qui place le « zéro risque » comme la norme à atteindre, l'information préoccupante a en quelque sorte institutionnalisé la défiance. « La tolérance aux carences des parents a baissé », note Didier Dubasque. « La tendance est à signaler rapidement alors que nous pourrions parfois tenter autre chose et que l'enfant pourrait se construire. Au final, cela peut provoquer des situations de crise », constate-t-il. Michèle, éducatrice spécialisée, soutient une ligne opposée : « Les phrases creuses comme “La meilleure famille d'accueil sera toujours moins bien que la famille d'origine” provoquent des dégâts. Face à des parents défaillants, existent plusieurs outils et le placement en est un.

À trop retarder cette décision, les situations se dégradent et il devient ensuite extrêmement difficile de travailler avec les parents. » Ces situations en protection de l'enfance peuvent engendrer de la violence. Quant à l'absence de parole, elle peut également être source de tension. Par exemple, autour du rapport du service social, la première pièce versée au dossier du juge. Si, pour certains professionnels, résumer cet écrit aux personnes concernées suffit, d'autres optent pour une lecture complète suivie d'une explication. Objectif : que, chez le juge, la personne ne soit pas surprise par les mots employés à son égard. Ne pas séparer donc la forme du fond. Mais aussi considérer l'interlocuteur comme un égal. « Il est fondamental de s'interroger sur la façon dont le travail social infantilise les parents. Même s'il est vrai que ceux-ci s'installent parfois eux-mêmes dans cette relation d'infantilisation », explique un cadre.

Haute tension en visite médiatisée

La visite médiatisée nécessiterait parfois une approche plus précautionneuse. Ainsi, éviter que des parents en crise se rencontrent ou annuler une visite du fait du travailleur social permettrait de prévenir des « pétages de plomb ». Certains veulent aller plus loin : « Un lieu neutre, c'est neuf fois sur dix le centre médico-social, ironise Jean-Marie Vauchez, président de l'ONES. Pourquoi, avec l'accord du juge, ne pas proposer une balade en forêt ? » Des évolutions qui impliqueraient qu'en amont les relations entre l'équipe éducative et le magistrat soient de confiance. « Le droit de visite est, de mon point de vue, la situation la plus à risques, considère Anne Morvan-Paris. Et cela demanderait des réflexions mieux partagées. » De fait, le magistrat décide à partir de l'évaluation réalisée par l'équipe mais sans forcément associer celle-ci à sa stratégie. Or, « quand la proposition du service n'est pas suivie par le juge, cela peut décrédibiliser le professionnel. Dans ces conditions, comment reprendre ensuite contact avec le parent ? », s'interroge la directrice.

Soutien psychologique

Menace proférée froidement, explosion de violence… face aux agressions, le professionnel doit rédiger une fiche hygiène-sécurité dans laquelle il consigne l'ensemble des événements de la façon la plus précise. En réponse, l'auteur des faits répréhensibles reçoit généralement une lettre d'admonestation de la hiérarchie ou une convocation à un rendez-vous consacré à son attitude, voire – exceptionnellement – l'information d'un dépôt de plainte.

Reste que si l'attitude des personnes accompagnées est prise en compte, peu de choses semblent en revanche être prévues pour le professionnel insulté ou menacé. « Nous essayons d'apporter une réponse systématique, insiste Anne Morvan-Paris. L'assistante sociale du service Prévention du travail ou ses collègues médecin ou infirmier s'en chargent. Il est en effet important que cette écoute soit assurée par un professionnel afin de ne pas être anxiogène. »

Même chose pour le dépôt de plainte. Beaucoup de travailleurs sociaux s'y refusent, laissant souvent la collectivité seule auteure de la plainte. « Ça vient souvent mettre en jeu, interroger, tirailler, toutes les valeurs qui fondent l'engagement du professionnel. Et c'est dur à supporter », observe Sylvie Taymont, psychologue libérale. Aussi, plusieurs départements comme les Ardennes ou la Loire-Atlantique offrent-ils la possibilité à leurs agents de recourir à des cabinets spécialisés dans l'accompagnement psychologique des situations de souffrance au travail. Un soutien évidemment utile mais qui porte en lui-même ses limites puisque, d'une certaine façon, il s'agit à la fois d'un renversement de la difficulté (c'est le salarié qui pose problème) et d'une forme d'externalisation de celle-ci, sa résolution étant confiée à un tiers. « Ce qui manque aujourd'hui, ce sont des temps de réflexion en équipe. Dans un service social, cette dimension collective est fondamentale autant pour préparer les situations que pour réagir après un incident », poursuit la psychologue.

Or, multiplier ces temps de réflexion dépend de trois paramètres majeurs : l'engagement financier de la collectivité, le projet de service et l'engagement professionnel de chacun. Sur le premier point, les indicateurs sont au rouge et, par voie de conséquence, le choix de réaliser des économies conduit parfois à utiliser les évaluations individuelles à mauvais escient (cf. l'interview de Sylvie Taymont). Sur le deuxième, la nécessité d'aborder les moyens d'atteindre les objectifs doit être approfondie : « Trop de projets pèchent par leurs phrases grandiloquentes. Il faudrait revenir au terrain, au concret », lance ce cadre qui ne veut surtout pas dire son nom et qui, prétend-il, « n'oserait jamais s'exprimer ainsi devant ses collègues ».

Quant à l'engagement personnel de chacun, Michèle – du haut de ses quarante années de métier – n'y va pas par quatre chemins : « Je le dis à tous les stagiaires : “Ton outil de travail, c'est toi. Toi, dans ta relation à l'autre. À toi, donc, de le peaufiner par la formation, la réflexion, la lecture, les loisirs, les échanges avec les collègues et bien sûr, la remise en question. » Une philosophie valable pour les professionnels de terrain, et vraisemblablement pour les élus et les cadres dirigeants…

Témoignage

À l'occasion d'une visite en présence d'un tiers, M. X a été violemment pris à partie par une mère dont les enfants avaient été placés en urgence quelques semaines auparavant. Ce chef d'un service d'accueil familial explique pourquoi il a décidé de ne pas porter plainte.

Comment se sont déroulés les faits ?

Cette mère n'acceptant pas le placement, nous décidons que deux travailleurs sociaux seront présents pendant la visite et qu'un cadre du service les accompagnera au début. À un moment, elle a pris sa fille pour partir. Je lui ai demandé de rester. Elle a lancé son sac à main dans ma direction en m'insultant. Elle criait énormément, était hors d'elle. J'ai eu recours à une contention. La police a été prévenue. Lorsqu'ils sont arrivés, la pression était retombée et ils ont seulement demandé si tout se passait bien. En fait, après l'altercation, cette mère a été capable de se repositionner. Et, chose étonnante, elle a demandé à ce que ce soit moi qui reste dans la pièce pendant la visite.

Comment avez-vous vécu cet épisode ?

Je ne me suis pas senti agressé. C'est la fonction que la femme a agressée, pas moi personnellement. J'ai plus ressenti de l'agacement face à ce que cette mère faisait vivre à son enfant. À l'occasion du debriefing, a été évoqué la possibilité d'une plainte. À mon sens, il y avait autre chose à faire : en référer au juge bien sûr, et que le magistrat reçoive la mère en audience afin de lui expliquer de nouveau le sens du placement. Les visites ont été suspendues le temps qu'elle soit reçue par le magistrat. Et, pour ma part, je l'ai informée de cette possibilité de plainte.

Quelles relations le service entretient-il avec cette personne désormais ?

Après l'audience, les visites ont repris en présence de deux professionnels. Cette mère doit se présenter une dizaine de minutes en avance afin qu'elle s'entretienne avec un cadre. Depuis quelques temps, un seul professionnel accompagne la visite.

Comment réagiriez-vous si elle vous agressait de nouveau ?

Si cette personne avait un geste physique agressif à mon endroit, la question se poserait dans d'autres termes. Il ne faut pas être tolérant avec l'agressivité mais s'interroger sur les moyens de l'appréhender.

Propos recueillis par N.B.

Entretien avec Sylvie Taymont, psychologue

« Ces agressions constituent une pression insidieuse »

Ancienne éducatrice spécialisée, cette psychologue clinicienne du travail anime, à Sedan, une consultation dédiée à la souffrance au travail où elle reçoit des travailleurs sociaux victimes d'agressions. Quelle que soit la pertinence des outils apportés par l'institution pour protéger les agents, elle déplore le manque de temps collectifs pour penser le travail.

Des outils préventifs, comme le bouton d'alerte sous le bureau, se développent. Qu'en pensez-vous ?

Cela signifie au moins que le risque de violence est reconnu et pris en compte. C'est important, mais cela ne suffit pas. Il faut que ces outils techniques soient élaborés en concertation avec les professionnels et qu'ils prennent en compte les spécificités de l'activité. Ainsi, dans un service d'accueil, l'agressivité de certains visiteurs a conduit à la proposition d'installer une caméra. Controversée, cette idée a provoqué une discussion dans l'équipe : il a été décidé que l'écran de contrôle ne serait pas sous les yeux du professionnel mais tourné vers le public qui verrait – le cas échéant — sa propre violence. Cela a permis de modérer le comportement de plusieurs personnes.

Les professionnels sont-ils toujours conscients des risques encourus ?

Il me semble que les professionnels ont en général conscience du risque encouru mais qu'en font-ils dans l'activité au quotidien ? Ont-ils toujours la possibilité de travailler et de réfléchir autour de la peur et du risque ? La peur est une réaction normale, voire utile, face à un danger. C'est elle qui va permettre une adaptation à la situation. Si dans une institution, dans un service, il n'y a pas de possibilité de penser autour de la peur, d'en parler avec ses collègues, d'élaborer une action autour de cette peur, donc de penser une action face au danger, elle perdra sa fonction d'alerte et deviendra un poids dans le travail pour la personne.

Pour se débarrasser de la peur, il faut cesser de penser au risque. L'individu aura alors recours à des stratégies de défense. Un des moyens les plus fréquents et très généralement accessible en situation de travail, notamment dans les configurations actuelles du secteur médico-social (flux tendu, restructuration, baisse des effectifs, normalisation, etc.), est l'auto-accélération ou « activisme » : avoir toujours quelque chose à faire en urgence, être débordé, ne pas se poser cinq minutes, ne plus avoir de temps pour penser, pour échanger avec ses collègues. Il y a aussi les phénomènes de banalisation ou de déni du danger. À un moment donné, ces stratégies deviendront contre-productives et ne protègeront plus ; bien au contraire. Elles viennent en effet annihiler la capacité d'anticipation indispensable dans le travail de la relation : « je ne comprends pas, je n'ai rien vu venir ». Pourtant, à l'origine, l'anticipation est une dextérité de métier chez les travailleurs sociaux.

Ces stratégies de défense peuvent même aller jusqu'à être érigées en idéologie portée collectivement par le groupe pour pouvoir tenir collectivement. Et gare à celui qui ne jouerait pas le jeu, il pourrait être ostracisé.

On entend très souvent des formules comme « La violence fait partie du travail éducatif ». Cela concourt-il à sa banalisation ?

À l'inverse de métiers comme soldat ou policier, où la violence fait réellement partie du travail, elle est un risque encouru dans le champ médico-social. Même si je comprends le propos, je préfère apporter cette précision. En outre, sur le plan juridique, une agression dans le cadre de l'exercice de son activité est considérée comme un accident du travail. Ce n'est donc pas du tout anodin. De fait, qu'est-ce qu'une conduite violente ? C'est la mise en actes par quelqu'un d'une intention d'atteindre, voire de détruire. Pour en revenir à la formule : la violence est effectivement et malheureusement un risque encouru dans l'exercice du métier mais elle ne fait pas partie du travail. Vous avez là, semble-t-il, le résultat de la stratégie de défense qui transforme et banalise cette question de la violence et la rend presque légitime dans le propos. C'est parfois malheureusement à ce prix de l'euphémisation qu'il est possible de continuer de travailler.
Pourquoi, dans les services sociaux, ne serait-il pas possible de penser autour de la peur ?

Pour de très nombreuses raisons. D'abord, l'organisation du travail : la pensée collective, l'échange d'arguments entre collègues sur un sujet ou une situation précise sont de moins en moins possibles. Au fil des années, est parfois évacué l'espace collectif d'élaboration de l'équipe où l'on peut débattre, échanger, s'interroger sur ses difficultés, se soutenir. Le travailleur social de terrain (mais c'est aussi valable pour les cadres) ne prend plus le temps de la réflexion ou de l'analyse. L'évaluation individualisée des performances restreint également la possibilité d'expression de l'agent. « Si je dis que j'ai peur, ne vais-je pas être taxé d'incompétent ? »

Quelles conséquences ont les accès de violence des personnes accompagnées sur la santé des professionnels ?

Ces insultes, ces menaces, ces agressions parfois pluri-quotidiennes constituent une pression insidieuse et entraînent une surcharge du fonctionnement psychique chez les professionnels. Depuis deux-trois ans, j'observe une augmentation des sollicitations des travailleurs sociaux sur le problème des violences qu'ils subissent par les personnes accompagnées. Certains développent des troubles du sommeil, d'autres du caractère ; en général pas au travail mais dans la sphère privée. Cela peut aussi prendre des formes cliniques mineures, comme l'anxiété larvée, la chronicisation du sentiment d'ennui, de lassitude, de repli sur soi ou d'insatisfaction. Les surconsommations de psychotropes, de tabac, d'alcool, de café sont également fréquentes puisqu'elles participent à la défense ; ils sont utilisés comme anesthésiants.

À défaut de penser la peur, l'angoisse, la personne fait en sorte de ne plus la ressentir. Et, lorsque l'agression se fait plus « rude », la surcharge mentale peut déboucher sur des crises psychiques aiguës comme les états de stress post-traumatique. Les signes cliniques sont très variés et les symptômes différent d'un individu à un autre. C'est d'ailleurs un des problèmes de la prise en compte de la souffrance au travail : si face à ce type de difficultés, il existait une manifestation-type, cela inquiéterait. Et le milieu de travail s'en soucierait. Mais là, cela peut passer presque inaperçu.

On entend également souvent « Ce n'est pas moi qui était visé (par cette violence) mais l'institution ». Comment analysez-vous ce propos ?

Bien sûr que, pour l'agresseur, le professionnel incarne l'institution, le système. Cette situation est particulièrement difficile : en insultant ou en agressant le professionnel, c'est l'institution ou la société qui est visée et cela limite les pouvoirs d'agir du professionnel. Dans le même ordre d'idées, lorsque l'institution n'est pas parfaitement exemplaire vis-à-vis de la personne accompagnée en reportant par exemple un rendez-vous, le professionnel a tendance à comprendre la personne. On entend souvent « Son exaspération était un peu normale » ou autres « Il n'avait pas tout à fait tort ». Là encore, cette ambivalence du professionnel le place dans une forme d'impossibilité de réagir à l'agression.

Après une agression physique, certains professionnels refusent de porter plainte. Pourquoi ?

C'est un acte particulier qui, de plus, va mettre à mal la cohérence interne du professionnel. Cela peut en effet lui apparaître comme une contradiction vis-à-vis de ce qu'il pense être son métier. Je note également des refus de porter plainte quand le professionnel avait évoqué à plusieurs reprises les risques de crise avec un interlocuteur et que sa hiérarchie n'a pas pris les dispositions adéquates. Dans ce cas, le travailleur social ne veut pas porter plainte car, même s'il est vrai que la personne a été violente, l'institution aurait pu, puisqu'alertée, éviter cette violence. Enfin, des professionnels hésitent à porter plainte ou s'y refusent par peur des représailles de la part de la personne accompagnée.

De nombreuses personnes sollicitées pour cette enquête ont décliné la proposition ou réclamé l'anonymat. À votre avis, pourquoi ?

Les stratégies de défense sont puissantes ! Les institutions via leurs représentants, mais aussi leurs agents, ont parfois du mal à nommer les choses. Car les nommer ce serait reconnaître que le danger existe bien et qu'il y a nécessité d'interroger le phénomène dans son ensemble.

Entretien réalisé par N. B.

[1] dubasque.org

[2] dubasque.org

Le travail social face à la violence

admin — 2015-06-10T22:00:00Z

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