Lien Social

Une journée en service de polyvalence

Mélanie-LS — 2004-06-10T07:52:00Z

Travailler en réseau

admin — 2004-06-09T22:00:00Z

Voilà un ouvrage qui fera date. Le lecteur qui s'intéresse au travail en réseau se le procurera sans tarder et pourra consulter avec satisfaction un véritable manuel que l'on peut lire comme on l'entend : en commençant par les principes et concepts ou en préférant lire directement les études de cas. Le responsable de service pourra, tout autant, se plonger dans la méthodologie de management qui lui est proposée et qui lui indique comment concevoir et initier un réseau professionnel. La notion de réseau recouvre plusieurs réalités qu'il ne faut pas confondre. C'est d'abord le « pairage », cette orientation fréquente d'un usager que pratique un travailleur social en direction d'un collègue pouvant fournir un service complémentaire au sien. C'est ensuite une approche qui désigne la constitution de réseaux d'action plus élaborés de professionnels partageant tous le même projet ciblé et qui décide de mettre leur réflexion et leur effort en commun pour mieux résoudre le problème d'un usager.

Le travail en réseau consiste encore à s'appuyer sur le réseau primaire (leur famille, leurs voisins, leurs amis…), pour essayer de trouver collectivement une solution s'appuyant donc bien plus sur les ressources du milieu que sur l'intervention de « spécialistes ». Le réseau, c'est aussi la démarche qui favorise les échanges réciproques de savoirs entre usagers qui sont ainsi incités à se faire bénéficier mutuellement de leurs compétences réciproques. Mais, quelles que soient ses déclinaisons, la démarche de réseau s'appuie sur la même nécessité que ressentent des individus, à un moment donné, d'établir des échanges et des collaborations devant le constat que la résolution de leurs problèmes dépasse leur capacité isolée à y faire face seul. Il s'agit donc bien là d'une approche systémique et globale qui favorise l'appréhension de la complexité des interrelations humaines.

C'est une réponse au maquis des dispositifs qui morcellent l'usager à partir de la catégorie du problème auquel il est confronté. Cette technique d'intervention professionnelle possède bien des avantages. À commencer par la relance d'une solidarité entre intervenants qui privilégie la synergie et la coopération sur les relations verticales (qui segmentent en autant de services concurrentiels) et les relations horizontales (qui instaurent des domaines réservés). Autre bénéfice pour les professionnels : des souplesses, des marges d'autonomie et d'initiative ainsi que des opportunités d'innovation. Quant à l'usager, il se trouve propulsé au centre de l'action.

Bien sûr, il existe des risques de dérive. Cette coordination peut déboucher sur une forme abusive de contrôle social, faisant sortir l'usager de l'opacité à laquelle il a droit. La force acquise par le réseau des intervenants peut affaiblir les réseaux primaires. Sans compter la dépendance de cette forme d'intervention à l'égard des personnes qui l'animent : qu'elles viennent à changer de poste et le réseau peut disparaître. Pour autant, la modification des comportements des travailleurs sociaux passant par le changement de leur mode d'organisation, le travail de réseau ouvre une voie pour renouveler les pratiques.

éd. Dunod, 2003 (270 p. ; 29 €)

Travail en réseau et territoires d'action

admin — 2004-06-09T22:00:00Z

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Qu'est-ce qu'un réseau ? Pour l'étymologie, c'est un piège, un ouvrage formé d'entrelacements destiné à capturer certains animaux ! Curieuse origine pour un terme que le monde moderne a utilisé pour désigner des circuits électriques ou téléphoniques qui permettent de relier les hommes entre eux. En travail social, c'est une nouvelle méthodologie de travail issue de la confrontation aux nouvelles pathologies comme le Sida ou au développement de la grande pauvreté. Ces nouvelles problématiques ont considérablement brouillé les approches traditionnelles d'un appareil sanitaire et social devenu au fil des années de plus en plus spécialisé, complexe et indéchiffrable. Face à la dissolution des frontières professionnelles, il s'est avéré nécessaire d'adopter des démarches bien plus transversales.

Et justement, le réseau n'a d'existence qu'en ce qu'il est le lieu de communication et de collaboration entre des acteurs hétérogènes. On se lie pour se compléter. On étudie les dysfonctionnements mais aussi les avancées, on met en commun les informations, on développe une culture commune. Le réseau, en tant qu'organisation formelle, échappe complètement au contrôle des différents services impliqués. Il dérange les liaisons hiérarchiques et le mode de management classique. Il s'oppose diamétralement au fonctionnement vertical, et s'appuie sur une logique horizontale. Il implique le rejet du centralisme. L'enrôlement dans ses rangs ne peut passer que par l'intéressement préalable et la persuasion qu'il y a un intérêt à y adhérer.

C'est, avant tout, une structure ouverte fonctionnant sur la base du maillage qui unit ses composantes. Le réseau est marqué par deux caractéristiques : sa dimension largement informelle (il est appelé à disparaître en cas de non-activation des liens) et la défaillance des relations (aucun engagement ne peut durablement lier les partenaires). Il se distingue du traditionnel travail d'équipe qui est trop souvent orienté vers l'élaboration d'une seule et unique représentation, chacun cherchant à convaincre l'autre de la validité de son point de vue pour le voir adopté comme position finale.

Le réseau, quant à lui, est bien plus respectueux des positions de chacun. Il accepte les différences d'interprétation et permet à chacun de conserver la plénitude de ses missions et de ses légitimités, tout en lui permettant d'être complété par la spécificité que proposent respectivement les partenaires auxquels il s'articule. C'est pourquoi, le travail de réseau ne se décrète pas. Il peut juste être favorisé en soutenant ce qui s'est déjà mis en place spontanément ou en créant les conditions favorables à son émergence.

Cahiers de l'Actif n°324/325, 2003 (230 p. ; 15 €)

Une journée en service de polyvalence de secteur

admin — 2004-06-09T22:00:00Z

En 10 heures environ, une vingtaine de personnes ont été reçues par six assistantes sociales et deux secrétaires. Toutes ont bénéficié d'une écoute, de conseils, d'orientations, de réponses à leurs difficultés. Mais, souvent sans aucun moyen, les travailleurs sociaux ont le sentiment de naviguer entre l'écoute et l'humanitaire. Position à la fois douloureuse et révoltante pour des agents qui y sont confrontés au quotidien.

« Si vous étiez venue dans quelques semaines, regrette Catherine Berthelot, la responsable du service, nous vous aurions reçue dans nos nouveaux locaux, dans un immeuble administratif tout neuf, juste en face de la mairie. » C'est vrai que le service social de l'avenue Aristide Briand, dans la zone nord de Stains, ne paie guère de mine : glissé derrière la PMI, trop petit pour les dix assistantes sociales et les quatre secrétaires qui y travaillent, il oblige à quelques contorsions logistiques. Pourtant, le comptoir d'accueil, la salle d'attente, le petit bureau de permanence et celui d'entretien permettent aux usagers d'être reçus correctement. Seule Catherine Berthelot dispose d'un bureau individuel : documents en tous genres sur les étagères et porte grande ouverte, en attente d'une adjointe…

Regret, donc, de ne pas m'accueillir dans un lieu plus confortable et, plus encore, regret de présenter seulement une partie du personnel. En effet, une autre équipe intervient sur la commune ; plus modeste en nombre — 6 assistantes sociales et 2 secrétaires — elle couvre les quartiers anciens et une cité des années 60. Le prochain déménagement permettra une réunification et une réorganisation, avec bureau pour chacune.

Il est 9 heures et Catherine Berthelot me raconte le passé et le futur de son service tandis que les AS arrivent, traversant le secrétariat qui prend vite des allures de hall de gare. Autour d'un café, Véronique Fabrizi échange avec ses collègues sur la pièce qui a été présentée la veille au Studio Théâtre — « Et si l'on prenait le parti de Claire » — pièce élaborée en collaboration avec le Théâtre de l'Opprimé, à partir des rencontres du groupe de réflexion sur les violences conjugales, groupe auquel elle participe activement.

Les premiers usagers arrivent eux aussi et s'adressent à la secrétaire. Ceux qui ont un rendez-vous s'installent dans la salle d'attente, rejoints par ceux qui, après une brève évaluation, vont être reçus par l'AS d'accueil. Ce matin, c'est Catherine Godoc qui s'y colle. Elle est la plus ancienne des AS et dispute à Véronique la palme du franc-parler. Ces quelque 16 années de polyvalence lui ont permis de faire le tour d'un travail multiforme où la relation avec l'usager s'enrichit d'actions collectives.

Coïncidence, au moment où le service va enfin prendre ses aises, Catherine Godoc a décidé « de déployer (ses) ailes ; de remettre en cause des choses » et a accepté un poste d'adjointe à la responsable de service dans une commune voisine. Et puis, dit-elle : « Je ne voulais pas partir à la retraite en enlevant mon nom sur la porte ! ». Ce matin, donc, c'est à son tour d'être à l'accueil, tandis que Lætitia Berhouet, une jeune professionnelle, est « d'astreinte », c'est-à-dire disponible toute la journée pour traiter les situations urgentes.

Le service a choisi de faire en sorte que la (presque) totalité des personnes qui se présentent soient reçues par une assistante sociale, ce qui n'est pas la pratique de toutes les circonscriptions. Murielle Gougay, qui consulte les dossiers dans l'attente de ses rendez-vous de suivis, a une appréciation tout à fait positive du dispositif : « Les permanences d'accueil permettent de répondre rapidement mais aussi de tempérer, de calmer les ardeurs… Les gens arrivent ensuite aux rendez-vous plus sereins. » Un groupe de réflexion sur l'accueil est d'ailleurs mis en place par le conseil général auquel l'équipe de Stains participe activement.

Maintenant installée dans le petit bureau d'accueil, Catherine écoute la première personne, un jeune homme d'une vingtaine d'années, hébergé par son oncle et sa tante. La tante va repartir en Tunisie quelques semaines pour des raisons familiales et l'oncle ne veut pas le garder chez lui… Une dizaine de minutes suffisent pour que le jeune homme reconnaisse une dispute, évoque l'absence de ressources — il n'a pas d'emploi et pas droit au RMI — et pour que Catherine évoque une ou deux possibilités — dont l'orientation vers l'association « logement des jeunes » — possibilités qui pourront être exploitées avec l'aide de la mission locale. Elle prend les coordonnées du référent, conseille de « négocier » avec l'oncle et, en dernier lieu, mentionne le 115 dont elle explique le fonctionnement… Rendez-vous est donné avec la première collègue disponible sur le planning. Elle remplit une fiche d'identification qui permettra à cette dernière d'avoir les éléments d'évaluation.

La jeune femme qui suit semble elle-même étonnée d'être là. Arrivée depuis peu d'Alsace avec son mari, elle est sans emploi, sans relation et ne parvient pas à gérer son budget. Catherine évoque l'aide d'une conseillère, oriente vers la mairie. « Avant, dit la jeune femme, les éducateurs s'occupaient de mes papiers… » Catherine met les choses au point : « Je vous accueille, je vois ce qu'il y a comme soucis mais je ne vous apporte pas forcément de solutions. Je débroussaille… » Elle lui conseille toutefois de se rendre à la trésorerie générale négocier le règlement d'une importante somme due à l'Assistance publique. Cette simple démarche semble poser problème… Rendez-vous est mis, là encore, mais moins pour régler ces difficultés financières que pour rassurer et aider la jeune femme qu'elle subodore être dans une situation plus complexe…

Catherine va ainsi recevoir 8 personnes dans la matinée : une seule repartira sans rendez-vous, 2 bénéficieront d'un entretien immédiat avec la collègue d'astreinte et 5 obtiendront un rendez-vous avec une AS, d'ici une quinzaine de jours.

Pendant que Catherine poursuit son accueil, Lætitia reçoit Elisa, une jeune fille déjà connue en 1999, alors que, tout juste majeure, elle se retrouvait seule et démunie, sa mère étant repartie en Guyane. Quand elle l'a revue, ce matin, en état de panique, Catherine a vite évalué la nécessité d'une aide immédiate. Elle a fait la liaison avec Lætitia, laquelle commence par réconforter Elisa, reprend avec elle son histoire, fait le point de sa situation — plus d'Assedic, pas de droits au RMI, aucune ressource — et lui explique les possibilités et les limites d'une intervention en urgence et la nécessité d'inscrire dans le temps une action efficace. Pour l'heure, elle pare au plus pressé en contactant le Secours populaire pour un colis alimentaire et en faxant une fiche de liaison au service municipal prévention et solidarité, pour l'attribution de tickets service. Elisa repart un peu rassurée et nantie d'un prochain rendez-vous.

Si Catherine émet des réserves sur le choix qui a été fait de la non-sectorisation — les rendez-vous sont mis suivant les disponibilités — et considère que ce système « entraîne la perte de connaissance du quartier et une déperdition des informations », elle reconnaît toutefois que c'est la seule façon d'assurer une répartition équitable de la charge de travail.

Accueil et urgence d'un côté, suivis de l'autre… Accrochée à son téléphone, Tania Crane — passée de la prévention spécialisée au service social — multiplie les appels pour trouver un hébergement à une femme et ses enfants. Elle ne peut solliciter ses partenaires stanois car la famille ayant eu à subir les violences du mari et père, il vaut mieux mettre une certaine distance. Les CHRS sont complets, et les hôtels « sont pris d'assaut, d'autant plus qu'il y a des salons sur le département… » Comme dans tous les services sociaux, le problème du logement est omniprésent et provoque des tensions, les difficultés à répondre aux situations d'urgence devenant de plus en plus importantes.

Stains est l'une des communes les plus pauvres d'un département déjà défavorisé et, malgré un réel travail de rénovation urbaine, une partie de l'habitat demeure vétuste, loué le plus souvent à des personnes en situation très précaire. Les ruptures d'hébergement et l'endettement locatif constituent une part importante du travail des AS : « Les situations s'aggravent et les moyens se restreignent, constate Lætitia. Des personnes travaillant, ayant un salaire ne peuvent accéder à un logement compte tenu des prix des loyers. Elles sont dans l'entre-deux et les effets pervers se multiplient : scolarisation hachée des enfants, orientation en résidence sociale… » Le nombre des jeunes en galère ne cesse d'augmenter et, en dehors des contrats jeunes majeurs, les réponses restent très limitées.

Par ailleurs, le service intervient depuis quelques années au niveau des assignations et des expulsions : la préfecture envoie la liste des personnes assignées — c'est-à-dire ayant fait l'objet d'une mesure juridique pour défaut de paiement — et les personnes déjà connues du service sont systématiquement revues. Le point est fait de leur situation et des possibilités d'y remédier et une fiche est adressée au tribunal, avant l'audience. Si le problème n'est pas réglé, le bailleur sollicite alors le préfet pour recourir à la force publique et là encore le service — en la personne de Catherine Berthelot — participe à la commission d'expulsion.

Tandis que Tania négocie ferme avec SOS femmes battues à Bondy, Murielle, dans le bureau voisin, reçoit des usagers pour lesquels des actions sont déjà en cours : une jeune Congolaise qui vient d'obtenir une carte de séjour temporaire et attend une aide pour payer les frais de chancellerie ; un Comorien qui malgré les actions déjà engagées ne parvient pas à faire face ; une jeune femme et son bébé hébergés chez les uns et les autres… Murielle reprend chaque fiche, rappelle le début de la prise en charge, ce qui a été fait, ce qu'il est possible de faire, fixe des objectifs, cible les démarches…

Elle a travaillé auparavant dans des services spécialisés dans l'accueil et le soin des étrangers et elle reconnaît être venue par hasard à la polyvalence. Mais, assure-t-elle, c'est par choix qu'elle est restée : « J'avais les préjugés habituels : service fourre-tout, dépotoir… le lieu où régler les problèmes dont personne ne voulait ! » Sept ans de pratique lui ont permis de constater « que ce n'était pas tout à fait faux ! » mais surtout d'apprécier la diversité des actions, l'approche globale des situations, l'inscription sur un territoire, le travail partenarial.

Même observation pour Lætitia, depuis deux ans professionnelle et que son statut de boursière a conduit à la polyvalence : « En fait, précise-t-elle, c'est pour moi un passage nécessaire ; il faut avoir déjà cette approche pour pouvoir ensuite se spécialiser ». Après un stage à Neuilly-sur-Seine — « des gardiennes, des femmes de ménage, beaucoup de personnes âgées… surtout du conseil, de l'orientation » — elle apprécie la variété du public de Seine-Saint-Denis, l'engagement des partenaires et les actions collectives. « Et puis, sourit-elle, le milieu d'où l'on vient entre en compte : moi, je suis de La Courneuve, les constats et les combats sont les mêmes ! »

À midi, la pause pizza se fait en deux temps, l'exiguïté de la cuisine ne permettant pas que l'équipe se retrouve au complet. La bonne humeur est de mise mais on ne « décroche » pas vraiment. C'est le temps de se décharger d'une situation trop lourde, de solliciter un avis, d'évoquer une réunion dont on n'a pas eu le temps de rendre compte. C'est le temps des sujets récurrents — la confidentialité des dossiers, la multiplication des réunions extérieures, la saturation de l'ASE en demandes d'hébergement —, on parle aussi du bébé que Tania attend, du prochain départ de Catherine, du futur déménagement…

À 13h 30, la salle d'attente s'emplit à nouveau. Tania reçoit une famille, accompagnée d'une éducatrice ; la première intervention du service remonte à plus de trois ans et trois AS se sont succédé. La demande a d'abord été matérielle puis, le père se sentant écouté, a commencé à parler des difficultés rencontrées avec ses enfants. Une RPP (Réunion pluri professionnelle) a alors permis la mise en place d'une mesure éducative de l'ASE. Pendant un an, Tania n'a plus eu de nouvelles de ce père jusqu'à ce qu'elle le croise dans la rue et lui propose de revenir la voir. Effectivement, les problèmes avec le fils aîné ont pris de l'ampleur et une nouvelle RPP est organisée, qui conclut à la nécessité de demander une mesure éducative judiciaire.

Bien que non directement impliquée dans les problèmes de délinquance des enfants, c'est à Tania qu'il revient d'informer la famille de ce qui va se passer : placement pour les deux fils, mesure d'AEMO pour les filles. « Dans ce type de situation, observe-t-elle, il y a pléthore d'intervenants. L'AS de polyvalence, qui est souvent à l'origine du suivi, fait alors fonction de référent ».

De son côté, Lætitia continue son astreinte ; il s'agit maintenant de Katia, une jeune femme victime de violences conjugales, hébergée par des amis qui ne veulent plus d'elle… Isolée, angoissée, elle s'exprime peu, dit ne pas oser porter plainte, ne sait que faire. À l'entretien d'accueil, Catherine a déjà pris rendez-vous avec divers partenaires du groupe local contre les violences faites aux femmes : une conseillère conjugale, une juriste, un médecin. Pour sa part, Lætitia fait immédiatement une demande d'aide alimentaire, l'inscrit au Secours populaire et téléphone à l'ANRS — une association d'aide globale à l'insertion des jeunes — Un rendez-vous est donné à Katia dans trois jours.

En s'engageant dans la polyvalence, Lætitia ne s'attendait pas à rencontrer autant de situations de violences conjugales — au moins un cas par semaine — beaucoup plus que d'enfants en danger. Cela par contre n'étonne plus Véronique Fabrizi qui, depuis 5 ans qu'elle travaille dans le service, a vu passer nombre de femmes battues, dont deux ce matin même : une qui, violée par son mari, ne supporte plus d'être à l'hôtel avec ses enfants et a regagné le domicile conjugal et une autre, bien connue du service, malade, maltraitée depuis 20 ans et qui ne se résoud pas à partir. La difficulté à trouver des hébergements est le principal frein à l'accompagnement de ces victimes, alors même qu'un très important travail de prévention a été mis en place voilà environ deux ans, après que des « bonnes volontés » issues de la polyvalence et du CIDF aient préparé le terrain sur les temps de pause déjeuner.

Aujourd'hui, Véronique peut se féliciter de la diversité des partenaires concernés, de la PMI à la police en passant par le centre de victimologie ou le service municipal « vie des quartiers ». Le groupe a ainsi édité une plaquette d'information avec numéros d'urgence locaux, départementaux et nationaux. Un travail a été mené avec le studio théâtre de Stains et une pièce, suivie de débats a été présentée. Le réseau a le projet de monter un groupe de paroles pour les femmes mais, soupire Véronique : « C'est en plus du reste et c'est parfois lourd… Il faudrait que nous arrivions à fonctionner moins sur le volontariat et arriver à formaliser notre démarche. Être moins dans l'action et plus dans la réflexion. »

Ce souhait prend toute sa saveur en cette fin de journée où elle ne compte plus les coups de fil passés, les paroles de soutien, d'encouragement, les « coups de gueule », aussi. « Je suis très en colère, reconnaît-elle, contre l'incompréhension, l'immobilisme, l'inadaptation des institutions », pour aussitôt affirmer : « Tant que je serai motivée, que je ne me résoudrai pas à laisser une famille sans solution, je continuerai ! » D'ailleurs, le service est fermé depuis un bon moment qu'elle continue à se démener : un appel à une avocate et amie pour débrouiller une affaire compliquée d'état-civil étranger, un rappel au 115 pour un couple avec un enfant qu'il faut mettre à l'abri cette nuit encore, un conseil à une institutrice inquiète pour un élève sans doute maltraité…

Isabelle Camara, une collègue entrée au service en même temps qu'elle, passe la tête dans le bureau. Elle veut s'assurer que la famille F. a bien été informée de la prochaine réunion du groupe « vacances ». Là encore, le collectif permet une relation différente aux usagers et une autre approche du service social : « Dans le social on ne parle que des problèmes. Pour moi, ce groupe m'apporte un peu d'oxygène ; on parle de bien-être ». D'abord à travers des forums puis actuellement par une action directe, les familles sont donc invitées à se saisir des adresses et des possibilités qui leur sont indiquées.

Isabelle, et ses collègues — une CESF et une administrative de la CAF — ont maintenant le projet d'étendre leur action aux loisirs. Comme pour les vacances, elles ne veulent pas les limiter aux enfants mais y intéresser l'ensemble de la famille : « Non pas comme on l'attend trop de nous en pourvoyeur de fonds mais dans une dynamique d'intégration et d'autonomie ».

Il est bientôt 19 heures et Catherine Berthelot se décide à plier bagage. AS depuis 1981, elle a toujours travaillé en polyvalence car « c'est le lieu où l'on voit tout ; on est comme des généralistes. C'est passionnant mais très fatiguant. » Fatiguant, vraiment ? Voyons plutôt : une réunion le matin avec la direction générale des services départementaux sur le projet de « développement durable ». Vers midi, un entretien technique avec une AS du site Jean Durand sur trois situations délicates. L'après midi est réservé à l'animation des RPP — elle en a la charge, une fois par semaine — et souvent, reconnaît-elle « je suis obligée de choisir entre deux réunions ».

Représentante du conseil général dans de nombreuses commissions, elle doit se démultiplier du fait de l'absence d'adjointe. « Ce poste, souligne le rapport d'activité, est devenu absolument indispensable pour pouvoir gérer une circonscription. L'étendue des missions de polyvalence, des représentations à assurer, et le travail constant de positionnement du service sont tels qu'une spécialisation de l'encadrement est devenue nécessaire en 2 pôles : un pôle logement qui occupe maintenant une part majeure du temps de la responsable de circonscription, auquel pourrait s'ajouter le volet insertion. Et un pôle enfance/famille incluant le développement des liens avec les écoles primaires, le soutien aux femmes victimes, la coordination avec les partenaires impliquées auprès des personnes âgées… et des actions collectives thématiques. »

Pour l'heure, Catherine Berthelot est seule aux commandes et « c'est entre 17 et 19 heures qu'(elle) peut s'occuper de la gestion. » Le service ferme enfin ses portes. Une vingtaine de personnes ont été reçues qui, toutes, ont bénéficié d'une écoute, de conseils, d'orientations, de réponses à leurs difficultés. Certaines situations renvoient aussi à la difficulté de trouver des solutions, voire à l'impuissance. « À travers toutes ces problématiques qui sont à l'origine des suivis menés, souligne le bilan d'activité, on voit combien ces notions d'insertion sociale et de soutien au changement sont les valeurs fortes qui sous-tendent les interventions du service social. La polyvalence a pour projet de donner à ce terme d'insertion son sens le plus large possible, sans restriction : elle s'y attache parfois en dépit de tout, alors qu'elle peut se trouver sans aucun moyen (absence de tout droit, absence d'hébergement, etc.) et que son intervention ne peut plus que naviguer entre l'écoute et l'humanitaire, position à la fois douloureuse et révoltante pour les agents qui y sont confrontés au quotidien. » Et, qui, chacun avec leur personnalité, y font face.