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De la numérisation de l'accompagnement (2ème partie)

admin — 2023-11-08T23:00:00Z

Dans cette deuxième partie, nous sommes invités à poursuivre cette réflexion autour de la place du numérique dans le travail social. De ses usages et de ses effets.

Le service social de l'Assurance Maladie s'inscrit plutôt dans une structure organisationnelle de type technocratique (1), dirigée de façon bureaucratique (2). Pour les managers de proximité, GAIA et GRC (3) sont des instruments d'observation, de suivi et de régulation de l'activité des services. Dans une visée d'adoption (4) de ces outils, ils s'investissent pour favoriser une acceptabilité sociale et pratique. Des groupes de travail, des informations régulières et des supervisions sont des moyens de promouvoir, convaincre et favoriser l'appropriation d'un usage attendu des logiciels.
Les managers de proximité ont une fonction d'encadrement technique d'équipes et de régulation de l'activité. Ils sont notamment attendus et évalués sur le déploiement d'une supervision efficace. Pour l'Institution, cette supervision s'effectue sur les éléments issus de GAIA. Ces temps d'entretiens participent à la vérification de l'organisation individuelle de l'activité et de la pratique informatique.

Organisation individuelle de l'activité
Les données visibles dans l'outil informatique sont la plupart du temps abordées comme une retranscription fidèle du réel de la pratique des assistants sociaux. L'évaluation des « bonnes » ou « mauvaises » pratiques s'établit sur la qualité attendue de la saisie des dossiers sociaux. Des encouragements, conseils ou injonctions jalonneront l'entretien individuel de supervision.
Les conditions de la reconnaissance d'un travail de qualité sont ici bousculées puisqu'elles se fondent sur une activité amputée dont une partie, est passée sous silence. L'écrit professionnel qui occupe une place essentielle dans la formation des assistants sociaux est à présent sculpté par une architecture logicielle.
Les logiciels ne permettent pas de distinguer la réalité du degré de complexité des situations et la quantité des démarches qu'elles nécessiteront. Pourtant, le nombre de situations en cours et l'agenda digitalisé sont pris comme référence pour évaluer la répartition de la charge de travail. Ces questions autour de la rationalisation de la répartition du travail sont fréquemment à l'origine de plaintes ou de tensions interpersonnelles concernant ce sujet devenu sensible.
Cadres ou professionnels de terrain sont mis face à des questionnements sur leurs propres valeurs de métier. De leurs réalités distinctes, des incompréhensions de langage et d'objectifs viennent fragiliser le sens qu'ils souhaitent allouer à leurs activités. Ce décalage croissant des critères de qualité du travail constitue un facteur d'étiolement du « sentiment » d'être reconnu dans ses compétences « métier ». Signaux de souffrances tacites, la défiance, le rejet ou encore la rationalisation peuvent s'ériger en stratégies de défense (5) contre l'émergence de conflits intrapsychiques.

Collectifs à l'épreuve du numérique
Dans ce service social, historiquement et culturellement, des temps collectifs et individuels de réflexion sur le travail réel. L'intensification des tâches connexes pour répondre aux exigences de saisie et d'atteinte des objectifs a cependant engagé un glissement significatif du contenu de ces temps. Auparavant dédiés aux échanges de pratiques sur l'activité d'accompagnement ou l'organisation du travail, ils deviennent le lieu des rappels de procédures, d'évocations d'incompréhensions ou de dysfonctionnements dans l'usage des logiciels informatiques.
Les échanges relevant d'une forme implicite d'entraide autour des situations de travail se déploient autour de la machine à café ou de l'imprimante, dans un coin de couloir, entre deux coups de fil passé par le collègue qui partage le bureau, ou encore, par une porte entrebâillée. Certes, ces échanges informels contribuent à maintenir le collectif actif, mais pour autant, cela ne signifie pas nécessairement qu'il soit « vivant ». Comme l'explique Yves CLOT (6), des espaces sécurisés et dédiés au dialogue, voire à la controverse professionnelle sont source de développement du pouvoir d'agir pour les collectifs et l'individu.
La vigilance quant à la préservation de la quantité et de la qualité de ces collectifs « vivants » relève en partie, d'une ambition institutionnelle, organisationnelle et managériale. Les managers ont d'ailleurs pour la plupart cette conviction des effets bénéfiques apportés par ces temps partagés. Toutefois, les tableaux de bord et rendus-compte participent à entretenir une pensée construite sur un discours institutionnel portant sur le risque de voir disparaître des postes si les chiffres ne justifient pas d'une activité performante, avec « retour sur investissement ».
La rhétorique gestionnaire constitue la lie d'une insécurité du travail. Elle mobilise les efforts des managers dans une « lutte » engagée contre l'hypothèse d'une disparition annoncée. Le service social s'impose-t-il alors une quantophrénie (7) devenue indispensable à sa survie ?

Ni bon ni mauvais ?
La numérisation de l'accompagnement social présente des intérêts indéniables sur le plan organisationnel et de gestion de l'activité. Toutefois, les transformations digitales et les usages des NTIC (8) ne sont pas neutres. Le développement de nos comportements face au numérique constitue un enjeu de santé au travail, mais également de santé publique. Le temps d'aller au-delà de réflexions se limitant à l'utilisation ergonomique des outils numériques professionnels est venu. En effet, le risque pour la santé des travailleurs réside en partie dans les usages pratiques que l'on accorde ou non à cet « avatar » du réel qu'ils permettent de livrer.
Roland Gori le décrit bien « En perdant la valeur propre au langage, à la parole et au récit, c'est le monde que nous perdons, le monde que nous avons en commun, et auquel nous substituons un monde virtuel » (9).
La digitalisation peut autant se trouver au service de l'activité qu'à l'inverse, produire des effets délétères sur celle-ci.
En milieu professionnel, il s'agit de permettre l'octroi d'espaces de dialogue et d'élaboration d'une clinique des usages « métiers » et de leurs impacts. Ressorts de sens et de santé au travail, soutenir le pouvoir d'agir des professionnels face au numérique est probablement l'une des pistes à explorer…

(1) Elle vise à conjuguer un pouvoir fort qui fait appel à une Direction légitimée par son degré d'expertise et ses connaissances en science de gestion, une gestion rationnelle du travail. (2) Dans ce type de structure, les rapports humains sont réglementés et formalisés. Le pouvoir est rationnel et légitimé par l'ordre légal que confère le rang hiérarchique. (3) Logiciels informatiques de suivis des dossiers. (4) L'idée sous-tendue derrière cette notion d'adoption rejoint l'approche symbiotique exposée par Marc-Eric Bobillier-Chaumon. L'idéal de l'atteinte d'une symbiose « humain-technologie-contexte » se traduit notamment par l'invitation à une saisie directe pendant les visites à domicile et les entretiens auprès des assurés. (5) En psychodynamique du travail de Christophe DEJOURS, la rationalisation est considérée comme un mécanisme de défense. C'est un processus par lequel l'individu cherche à donner une explication logique et morale à ce qu'il fait. (6) Yves CLOT est Professeur en psychologie du travail au CNAM et chaire de psychologie. Il est à l'origine du développement de la clinique de l'activité. (7) En référence au terme utilisé par le sociologue Vincent DE GAULEJAC dans son ouvrage « la société malade de la gestion », édition seuil, 2 005. (8) Nouvelles Technologies d'Information et de Communication. (9) Citation issue de son ouvrage « la dignité de penser », Actes Sud, 2013.

Bibliographie

BOBILLIER-CHAUMON Éric et SARNIN Philippe, Manuel de psychologie du travail et des organisations, 2ème édition, Deboeck supérieur, 2021, p331-333.
DEJOURS Christophe, Souffrance en France. Édition du Seuil,1998.
GOUDREAU Marjolaine (2014). Le travail social à l'épreuve de l'idéologie managériale. Entrevue avec Vincent de Gaulejac, professeur émérite à l'université́ Paris-Diderot. Nouvelles pratiques sociales. Volume 26, numéro 2, printemps 2014. Éditions Université́ du Québec à Montréal.
MORIN Estelle (2008), Sens du travail, santé mentale et engagement organisationnel, Santé psychologique, Étude et recherche, IRSST, Rapport R-543.

Naviguer entre espérances & survie

admin — 2023-11-08T23:00:00Z

La pressurisation continue, le manque de moyens, la rentabilité des actes font perdre le sens de nos métiers. L'impuissance entre en jeu et l'épuisement professionnel, tout doucement, se fait sentir, jusqu'à en tomber malade. De l'espoir des débuts au quotidien désabusé, il y a bien des causes qui mènent à la souffrance au travail. Pourtant, « personne n'a le droit d'enlever l'étincelle des yeux de quelqu'un ».

Elle entre dans la voiture, elle m'a l'air épuisée. Jamais je ne l'ai vu ainsi. Le regard vide, le poids du monde sur les épaules, la tête baissée.
Elle a été collègue de formation avant d'être amie. Elle fait partie des personnes les plus pétillantes que j'ai dans ma vie. Enfin, normalement. Mais visiblement, pas ce soir.
Mes yeux inquiets se tournent vers elle, ma bouche s'ouvre pour poser la question dont je connais déjà la réponse.
« Non, ça ne va pas… C'est le boulot. J'en deviens maltraitante. Les enfants m'énervent, les collègues aussi, tout m'agace. Ce n'est pas moi. Ça va me rendre malade. »
Le manque de temps, le manque de moyens, l'environnement médicalisé, le peu d'activités extérieures, l'absence de projets, la routine contraignent les uns et les autres à s'engluer dans un quotidien peu attractif. Petit à petit, on finit par oublier pourquoi on en est là, quelles valeurs nous animaient, nous encore jeunes professionnels.
Le temps n'est plus à la pensée, mais bel et bien à des mouvements mécaniques, qu'on répète inlassablement. Le climat lugubre remplace peu à peu le cadre vivant qu'on a bataillé à mettre en place. Puis peu à peu, ce n'est plus l'envie de bien faire qui nous étreint, mais un autre sentiment, de l'ordre de la survie. Pour soi, déjà. Pour les enfants, enfin. Ces mêmes enfants que ma collègue dit maltraités aujourd'hui.
Je peine à le croire. Je sais bien moi qu'elle est l'essence de la bienveillance, emplie d'une force qu'elle ignore, pleine de bonne volonté et du goût de bien faire. Je sais aussi pourtant que ces structures d'accueil sont devenues ou deviennent petit à petit des entreprises souvent robotiques. Je connais l'absence de moyens et la volonté du toujours plus de rentabilité, j'ai moi-même entendu ces phrases qui serrent le cœur : « Combien d'enfants dans le dispositif ? 15 ?! Pour cette première année, je m'attendais à une trentaine ! »
Et moi aussi à ce moment, j'étais épuisée comme ma collègue. Je n'avais même plus l'envie ou le courage d'expliquer le soulagement des familles, l'épanouissement des enfants, l'accompagnement des équipes… Je croyais dur comme fer à la pertinence de ce dispositif. Je savais ces bénéfices. Au quotidien, ils m'animaient. Cela fait sens et c'est bien le sens que nous sommes censés rechercher au cœur de nos actions.
C'était ça, la raison pour laquelle j'avais choisi ce métier. Pour ça, que je m'étais battue. Parfois, j'ai tendance à l'oublier. J'assiste, inopérante et surtout impuissante, au fracas permanent qui m'entoure, à un social qui n'a parfois plus rien de social. En signant dans ce secteur, déjà, nous savions qu'il n'y a rien de tout rose. Nous l'avons intégré, mais plus le temps passe, plus tout se fracasse.
Je me retourne vers mon amie. J'ai envie de lui expliquer tout ça, de lui dire qu'elle n'est pas responsable, que c'est un ensemble de circonstances qui font que c'est invivable. Pour elle. Pour d'autres. Pour trop de professionnels. Moi aussi, je suis en colère même si ce n'est pas pour les mêmes raisons. Personne n'a le droit d'enlever l'étincelle des yeux de quelqu'un. Personne n'a le droit de brimer un professionnel au point qu'il craigne d'aller au travail. Personne n'a le droit de rendre maltraitantes, des personnes qui se battent pour un mieux-être au quotidien. Enfin plutôt, personne ne devrait avoir ces droits-là…
Je finis par lui dire : « Pars, ne tire pas plus sur la corde, ce n'est pas toi. » C'est vrai, ça ne sert à rien. La fatigue, l'épuisement, la colère… Ça ne peut mener à rien de bon, je crois. Elle a essayé, vraiment essayé. Je voyais bien qu'elle croyait encore pouvoir changer le monde à son arrivée. Quelques mois après seulement, la chute a été davantage violente. Je sais qu'il n'avait pas d'autres issues. Pas tant par manque de volonté, mais à cause du fait de se heurter à des directives qui ne s'accommodent pas de cette fameuse quête de sens.
Moi n'empêche, ça m'interroge. Comment allons-nous sortir de cet engluement ? Comment pouvons-nous expliquer la richesse et l'importance de nos métiers ? Comment pouvons-nous rappeler que les sourires des enfants n'ont pas de prix ? Comment et pourquoi. Pourquoi on nous a tant méprisés ? Pourquoi a-t-on oublié que notre mission première était le sourire des bambins ? Pourquoi laisser le social sur le bas-côté ?
Que faire quand pour le bien-être d'une structure, on finit par laisser quelques plumes ? S'oublier soi et se battre sans garantie de jours meilleurs pour ceux qu'on accompagne.
Ou se protéger soi et garder l'amertume du sentiment d'abandonner ceux qu'on est censés protéger.
Il est loin le temps où l'on pouvait leur promettre que ça irait, qu'ils ne vivraient pas un énième abandon et encore moins, de notre part à nous. Car aujourd'hui, on a beau y croire, il ne nous reste que de l'espoir, mais aussi que très peu de certitudes. l

(1) « Une baleine pas si bleue », « L'hibernation des hérissons », « L'envol d'un papillon pas comme les autres », Solenne Roubertou, Édilivre.

Quelques chiffres sur le burn-out
Source : Fondation recherche médicale
Selon l'Institut de veille sanitaire, en 2012, la souffrance psychique liée au travail concerne 3,1 % des femmes et 1,4 % des hommes vus par le médecin du travail, dont 7 % correspondent au syndrome de burn-out. Santé Publique France estime qu'environ 2 % des salariés ont une souffrance psychique en lien avec le travail.
Selon une étude réalisée début 2022 par OpinionWay, 34 % des salariés seraient en burn-out dont 13 % en burn-out sévère soit 2,5 millions de personnes.
Outre l'impact humain, le stress au travail a également un prix pour la société. Le coût du stress dans l'entreprise est évalué dans une étude de 2010 entre 1,9 et 3 milliards d'euros par an en France, dont l'essentiel est lié à des pathologies psychiatriques.

Biblio sur l'épuisement
Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés, Marie Pezé, Flammarion, août 2023, 192 p., 9 euros.
Se reconstruire après un burn-out, Sabine Bataille, Dunod, mai 2022, 336 p., 22,90 euros

Prévenir et soigner le burn-out pour les nuls

admin — 2023-05-22T22:00:00Z

À propos du Burn out

Avant, pendant et après : prévenir et soigner

Le travail en mutation engendre une augmentation des facteurs de risques psychosociaux. Le plus connu, le burn-out est un tsunami qu'il faut prévenir, connaître, plutôt que d'en guérir parfois très difficilement. Ce livre est essentiel.

D'emblée, Marie Pezé dédie ce livre de prévention et de guérison du burn-out à tous ceux qui travaillent et font tenir le monde. Il faut dire qu'elle s'y connait. Psychanalyste et docteur en psychologie, ancien expert judicaire, Marie Pezé est responsable du réseau des 200 consultations « souffrance et travail » et a ouvert en 2009 le site internet du même nom.
Cette édition « pour les nuls », résonne dans un contexte actuel où l'expression de « burn-out » est de moins en moins taboue. Il faut le définir, le repérer, le stopper, le faire soigner. C'est l'objectif de ce livre : prévenir cet effondrement et ne pas tomber malade ! Marie pezé nous prévient. Si le burn-out est encore vécu trop souvent comme un drame de l'insuffisance individuel, il relève en fait d'une pathologie sociale et organisationnelle et de nombreuses causes sont à déceler. C'est ce qui est proposé ici dans ce livre pédagogique et didactique, organisé en cinq parties.
La première partie replace le travail dans son contexte, lui qui joue un rôle central dans nos vies et qui peut rendre malade psychiquement. Le monde du travail s'est transformé, son organisation avec. Il faut en comprendre ses enjeux et notre rapport au travail, la reconnaissance que l'on en attend. Reconnaître les symptômes de la fatigue et son évolution est vital, comme percevoir les prédispositions individuelles intrapsychiques du burn-out.
La seconde partie est consacrée à l'étude clinique du burn-out. Il faut savoir en reconnaître les symptômes, les signaux, les séquelles physiques, psychiques et sociales de cette surcharge de travail et de solitude, chez soi et chez les autres.

Reconnaître les symptômes
La partie trois, « du diagnostic au soin, de l'arrêt à la reprise du travail » est essentielle pour déconstruire sa peur, tirer les enseignements de la maladie. Il est utile de connaître tous les acteurs de soins : médicaux, associatifs, des entreprises, juridiques, susceptibles de vous accompagner. Tout y est expliqué clairement.
On apprendra dans la partie quatre, que les femmes sont plus touchées que les hommes, constituant une double peine, tant par le modèle genré des métiers que par le modèle organisationnel du travail conçu par et pour les hommes. Instructif et révélateur !
« La partie des 10 », cinquième et dernière partie, est consacrée à des outils spécifiques, conseils, constats et principes clés pour aider à gérer un burn-out : savoir déceler ses signaux, reconnaitre les techniques de management pathogènes, comment déclarer le burn-out en accident du travail, écouter les victimes. Le mode d'emploi est là. Enfin, tout autant éclairantes sont les annexes dans lesquelles figurent lois, codes et obligations juridiques, rapports, liens.
Vous l'aurez compris, le livre de Marie Pezé est essentiel pour se protéger et soigner le burn-out. Son contenu est clair, complet, il y a tout ce que vous devez savoir sur cette pathologie du travail. Il peut se lire de manière chronologique, tout comme les parties peuvent être lues séparément. Le plus, s'il fallait encore ? Ses repères visuels et icônes ; à retenir, à savoir, témoignages, attention ! qui parcourent les chapitres illustrent très clairement les propos.
Destiné aux victimes, aux accompagnants et aidants, aux médecins et aux acteurs du monde de l'entreprise, ce livre est à mettre entre toutes les mains, assurément !

Ludwig Maquet

bibliographie
• Le burn-out pour les nuls, éd. First, 2017
• Je suis debout bien que blessée - Les racines de la souffrance au travail, éd. J. Lyon, 2014
• Ils ne mouraient pas tous mais tous étaient frappés - Journal de la consultation Souffrance et travail - 1997-2008, éd. Flammarion, 2010
• Deuxième corps (le), éd. La Dispute, 2002
• Travailler à armes égales - Souffrance au travail : comment réagir (avec Rachel Saada et Nicolas Sandret), éd. Pearson, 2011

sitologie

https://www.souffrance-et-travail.com/

Éd. First, 2022 (464p.- 11,95 €)

L'usure des personnels

Mélanie-LS — 1988-11-03T15:27:00Z

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