N° 1055 | du 22 mars 2012

Faits de société

Le 22 mars 2012

Usagers et patients : dix ans de droits

Marianne Langlet

Deux grands textes de lois étaient adoptés en 2002, en janvier sur le droit des usagers et en mars sur le droit des patients. Dix ans plus tard, la personne est-elle bien au cœur des dispositifs ?

Deux anniversaires, cette année : la loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale, et la loi du 4 mars 2002 sur le droit des patients, fêtent leur dix ans. Très différentes, ces deux lois partent d’un même postulat : la personne, fragilisée par la maladie ou par la société, doit être reconnue comme citoyenne appelée à participer à la vie des institutions qui l’accompagnent, aux décisions qui la concernent.

De la proclamation à l’application, le chemin est long. Le collectif inter-associatif sur la santé (CISS) révèle, suite à une enquête publiée le 2 mars, que les Français sont globalement satisfaits de l’information qu’ils reçoivent sur leurs soins. En creusant, l’étude souligne que les personnes sont toutefois peu informées des possibilités d’exercer leurs droits individuels, comme stipulés dans la loi de mars 2002. Un exemple : seule la moitié des répondants s’est vue demander son consentement lors du recueil d’information pour l’établissement de son dossier médical ou pharmaceutique.

Dans le champ du médico-social, la loi de janvier 2002 impose de nombreuses procédures : livret d’accueil, contrat avec la personne accompagnée, conseil à la vie sociale… Si ces procédures peuvent engendrer une réelle réflexion et remise en question des pratiques, elles nécessitent une vraie implication de tous pour que leur mise en place ne relève pas de la simple façade… Voire d’un cache-misère. Le comité de coordination des foyers Adoma, pour les travailleurs immigrés, a lancé, dimanche 11 mars, un appel au boycott des élections au conseil de concertation dans les foyers. Ces conseils sont, à ses yeux, une « farce où Adoma ne se concerte qu’avec elle-même » alors que, pour les résidents, les loyers augmentent sans que les conditions de vie ne s’améliorent. Et la coordination de lister les maux des foyers : « insalubrité, poubelles entassées dans les cours, antennes relais sur leur tête… et la guerre aux punaises et des insectes de toutes sortes jour et nuit dans les chambres ».

Eriger des principes ne suffit pas, il faut réfléchir à leur application

« Il ne suffit pas d’ériger des principes, il faut réfléchir à leur application », souligne Claire [1], assistante sociale de polyvalence en Seine-Saint-Denis. La plupart des organismes lui demandent d’avoir la personne à ses côtés lorsqu’elle appelle, droit des usagers oblige. Pour Claire, c’est un principe de son code de déontologie « la loi de 2002 n’a rien inventé ». Le problème vient plutôt des réponses obtenues et « des multiples jugements de valeurs sur les situations que font les agents ». Céline Ndoye, assistante sociale dans un SAVS, s’interroge également. Elle a de plus en plus de mal à joindre les administrations. Elle est de plus tenue, et c’est pour elle essentiel, à ce que la personne concernée soit à côté d’elle mais la gestion de la pénurie dans un organisme comme le 115 peut entraîner des situations ubuesques : « Si nous expliquons que la personne a déjà essayé d’appeler la veille toute la journée, qu’elle a finalement dormi dans une bouche de métro et que nous venons de l’envoyer vers un accueil de jour pour qu’elle mange, peu importe. Il faut qu’elle soit là quand nous arrivons à les joindre. »

Elle défend bien sûr ce droit des usagers. « Mais cela demande une organisation incroyable : il faut recevoir les personnes pendant les heures d’ouverture de ces administrations, réussir à les joindre et si nous n’y arrivons pas, faire revenir les personnes. » A la sécurité sociale, les agents lui répondent qu’un technicien rappellera directement la personne. Et si elle ne parle pas le français ? Tant pis, le droit des usagers est respecté à la lettre, peu importe si l’accès effectif aux droits est lui de plus en plus complexe.


[1Le prénom a été changé