N° 833 | du 22 mars 2007 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 22 mars 2007

Un dispositif à l’écoute des travailleurs sociaux

Jacques Trémintin

Thème : Usure professionnelle

Alors qu’existe toute une panoplie d’outils pour répondre à la détresse des usagers, il est plus rare que la souffrance des professionnels soit prise en compte. Pourtant accueillir toute la misère du monde peut être source de douleur, d’usure et de découragement. Pour que les travailleurs sociaux puissent parler librement de leurs difficultés comme de leurs pratiques, le conseil général du Pas-de-Calais a créé le Service départemental d’accompagnement professionnel personnalisé. Mode d’emploi

Le Pas-de-Calais : département de 1,45 million d’habitants, au cinquième rang pour la densité de population, au premier pour la jeunesse des habitants. Quelques grandes villes mais un territoire surtout rural. Un chômage supérieur de trois points à la moyenne française, 50 000 allocataires du RMI, 5000 mineurs bénéficiaires de l’aide sociale à l’enfance.

C’est un département pauvre en ressources financières. Pour une taille équivalente à celle des Hauts-de-Seine, le conseil général dispose de moitié moins de personnel. Si nous avons décidé de présenter ce département, ce n’est pas pour faire la promotion du Beffroi d’Arras, pourtant patrimoine mondial ou pour ses plages qui, paraît-il, sont très belles. Non, si nous avons décidé d’emmener aujourd’hui le lecteur au pays des chtis, c’est pour évoquer le dispositif exceptionnel que le pôle solidarité du conseil général vient de créer en son sein : le Service départemental d’accompagnement professionnel personnalisé [1].

À l’origine du SDAPP, on trouve la négociation autour de l’aménagement et la réduction du temps de travail. Les pourparlers qui se déroulent en 2000 entre l’administration et les syndicats sont l’occasion de réfléchir sur les missions, les effectifs, l’organisation du travail, la finalité étant l’amélioration du service public et de la qualité des prestations rendues aux usagers. Très vite il apparaît que pour mieux travailler, il faut au préalable se sentir bien dans son poste. Émergent les plaintes récurrentes des professionnels quant à la souffrance au travail. L’administration décide donc de se pencher sur cette fatigue lancinante qui provoque la démotivation, le découragement, le sentiment d’incompétence qui se traduisent dans le social par une tendance à la déshumanisation, à des attitudes dures et négatives vis-à-vis des usagers, à une diminution de l’accomplissement personnel.

Entre 2000 et 2003, un groupe de travail se réunit avec des professionnels du service social, du service socio-éducatif et de la PMI. Il en ressort un certain nombre de besoins : si le conseil et le soutien technique apparaissent aussi indispensables que la résolution des dysfonctionnements institutionnels, deux demandes sont mises en avant. En premier lieu, la reconnaissance et la valorisation des compétences mises en œuvre. Ensuite la possibilité de pouvoir s’exprimer sur son vécu individuel et de communiquer les répercussions personnelles de son travail. La mise en place d’un service permanent pour répondre à ces demandes se justifie pleinement.

En juin 2004, Annie Fruchart est nommée chef de service (lire interview) et a pour mission de construire les modalités d’un tel service, d’élaborer les fiches de postes et de recruter quatre conseillères en accompagnement professionnel et une secrétaire. Elle s’attelle à la tâche, définissant avec un groupe de professionnels les compétences requises. Elle entreprend la sélection des quarante candidatures qui lui sont parvenues. L’équipe prend ses fonctions en septembre 2005. Les toutes nouvelles conseillères en accompagnement professionnel se répartissent dans quatre secteurs géographiques et se rendent dans les neuf territoires pour présenter leur action. Leur nouveau service va se déployer dans trois directions : l’organisation de l’accueil des nouveaux arrivants, une écoute individuelle et l’animation de groupes d’expression.

Accueillir les nouveaux agents

Commençons par l’accueil des nouveaux professionnels. Ce qui pourrait apparaître au lecteur comme une évidence l’est beaucoup moins sur le terrain. On pourrait en effet imaginer qu’au sein des collectivités publiques, l’organisation de l’accueil des professionnels nouvellement recrutés soit une pratique banale. Dans les faits, il n’en est rien. La plupart du temps, mises à part une présentation rapide des caractéristiques du poste et une passation toute aussi expéditive des situations en cours de suivi, rien n’est vraiment aménagé pour accompagner le nouveau venu.

Le diplôme obtenu et l’expérience acquise semblent suffire pour intégrer la place et ce n’est pas le professionnel qui arrive qui va affirmer le contraire, de crainte de voir peser sur ses compétences supposées quelques soupçons. L’institution compte sur l’équipe pour l’épauler et le soutenir. C’est sans compter sur la charge de travail qui ne permet pas toujours d’être disponible. Alors, on se débrouille tout seul. Après tout, comme cela s’est toujours déroulé ainsi et que chacun s’en est accommodé, il n’y a pas de raisons pour que cela change.

C’est justement pour que cette tradition déplorable ne se perpétue pas que le SDAPP propose un dispositif tout à fait innovant. Au-delà des classiques réunions de présentation institutionnelle que l’on retrouve dans le Pas-de-Calais tant au niveau de la direction des ressources humaines du conseil général, que du pôle de la solidarité ou des territoires, il a instauré un système de tutorat. Une conseillère en accompagnement professionnel rencontre le nouvel arrivant en compagnie du professionnel expérimenté qui a accepté de servir de tuteur.

C’est l’occasion d’engager une présentation dynamique et concrète du poste et de ses contraintes. Le tuteur reste positionné comme personne ressource durant une période de six mois, disponible et prêt à être interpellé par le nouveau professionnel. Les modalités et le rythme des contacts sont laissés à l’appréciation du binôme. Un mois avant la fin de l’échéance, un bilan est réalisé en présence du chef de service, une prolongation pouvant être alors décidée si nécessaire. L’instauration par l’institution de ce tutorat marque un vrai souci d’accueillir les nouveaux agents et d’accompagner leur adaptation progressive à leur nouveau poste, préoccupation qui devrait aller sans dire. Mais c’est encore mieux en le faisant.

L’écoute individuelle et collective

Le SDAPP propose ensuite à tout professionnel qui le désire une écoute individualisée. Les modalités adoptées le sont à la convenance de la personne concernée. Le principe qui y préside et qui a été validé par l’institution est la confidentialité. La demande est adressée directement au secrétariat du SDAPP. Si la hiérarchie n’a pas à donner son autorisation préalable, elle n’est pas plus informée de la tenue de ces rencontres, encore moins de ce qui s’y déroule. Le contenu des échanges appartient au professionnel qui sollicite et au conseiller d’accompagnement professionnel qui le reçoit [2].

Poussant très loin les précautions et les garanties proposées, Annie Fruchart a pris soin non seulement d’installer les locaux du SDAPP à l’écart des autres services du pôle solidarité et de faire établir une ligne téléphonique directe qui ne passe pas par le standard. Ainsi, tout agent peut entrer en relation avec le service sans être identifié par ses collègues ou son encadrement. Avec la discrétion, un autre principe est privilégié : la réactivité. Les rendez-vous proposés le sont dans des délais rapides, un contact immédiat pouvant toujours être possible en cas d’urgence.

Outre les entretiens d’écoute, le SDAPP organise des groupes d’expression. Le terme « groupe de parole » a été écarté pour éviter la dimension psychothérapeutique. Ce sont des « espaces transitionnels » où la parole peut se libérer avec d’autant plus de sécurité que là aussi la discrétion est garantie, chaque participant s’engageant dès la première heure sur une charte conçue en commun qui pose comme règle la confidentialité, le respect de l’expression et de l’émotion de chacun, l’assiduité, la ponctualité, le non-jugement, etc.

L’animation est assurée par une conseillère et un psychologue extérieur à l’institution. Chacun, en même temps qu’il accepte de respecter ces règles minimales, s’engage à rester dans le groupe sur une durée de dix mois à raison d’une demi-journée par mois. Le groupe constitué de douze participants maximum choisit librement le sujet de sa réflexion. Cela peut être l’un des thèmes proposés initialement. Mais cela peut tout autant être ce qui est souhaité au moment où le groupe se réunit, en fonction notamment de ce que les participants viennent de vivre. Ce qu’on y traite, c’est bien l’ici et le maintenant. L’important n’est pas tant le thème choisi que ce qu’il permet de libérer en termes de vécu et d’émotion. Le climat de confiance réciproque qui s’établit très vite permet que s’exprime ce qui n’a jamais pu se dire. Chacun accepte de se livrer : on peut oser dire ses limites et même pleurer. On est là, avant tout, pour parler de soi.

Pourtant, on nous l’a souvent dit sur tous les tons, tant en formation initiale que dans nos institutions : un bon professionnel est celui qui sait mettre de la distance, celui qui évite d’être dans l’émotionnel, celui qui s’implique avant tout comme technicien de la relation. Dès lors, faire état de ses fragilités et de ses sentiments ne peut que nous faire apparaître comme louche, peu fiable, vulnérable. Après tout, ce qui distingue les bonnes dames d’œuvre, la charité et le bénévolat des travailleurs sociaux, c’est bien sûr le diplôme, le salaire, mais aussi cette capacité à faire face au malheur du monde sans faillir ni être déstabilisé.

Et voilà que le SDAPP viole le tabou, affirmant que non seulement on peut être professionnel et avoir des états d’âme, mais que l’institution employeuse a pour responsabilité de les prendre en charge. Pire, il offre des lieux tant individuels que collectifs où l’on peut parler de soi, de ce que nous a fait telle ou telle confrontation avec un usager ou une situation particulièrement éprouvante. Une révolution ! Rien d’étonnant que la première réaction des professionnels ait été la méfiance. On n’abaisse pas impunément ainsi sa garde. Se mettre à découvert, c’est prendre le risque de prendre une flèche qu’on n’attendait pas. Et puis, les premiers qui s’y sont risqués en sont revenus enchantés et conquis. L’idée fait son chemin et pourrait bien séduire petit à petit les sceptiques, tant l’effet qu’on peut en attendre peut être gratifiant et rassurant.

Au cours de l’année 2006, une centaine d’agents ont sollicité le SDAPP (sur un total de 1363) et 250 entretiens ont eu lieu. Mais la montée en charge fait que le rythme des sollicitations a été multiplié par trois. Huit groupes d’expression ont fonctionné, trois autres devaient démarrer au premier trimestre 2007 (dont un s’adressant spécifiquement aux chefs de service).

N’hésitons pas à le dire : s’il y a bien une qualité que l’on peut reconnaître au secteur socio-éducatif et médico-social, c’est sa haute capacité à prendre en charge d’une façon particulièrement efficace et compétente la souffrance ou les difficultés des usagers, des familles ou des groupes et de les accompagner vers un mieux-être. Mais, s’il est bien un paradoxe qui lui colle à la peau, c’est son invraisemblable incapacité à prendre en charge la souffrance et les difficultés de ses propres salariés.

Le conseil général du Pas-de-Calais et son pôle solidarité démontrent, au travers du service départemental d’accompagnement professionnel personnalisé, que ce n’est plus tout à fait vrai (lire l’interview de Didier Lepers, directeur du pôle solidarité). « Croissez et multipliez » est un concept communément considéré comme suranné. On ne peut que souhaiter qu’il s’applique à ce type de service que la multitude de collectivités locales et associations du secteur auraient avantage à imiter.


[1Service départemental d’accompagnement professionnel personnalisé - rue Ferdinand Buisson - 62000 Arras. Tél. 03 21 21 64 20 - mail : fruchart.annie@cg62.fr

[2Le métier de conseiller en accompagnement professionnel n’existe pas. Il vient d’être créé par le pôle solidarité du conseil général du Pas-de-Calais. Les prérequis sont exigeants : pertinence et maturité professionnelle, qualité d’écoute et d’analyse, disposition à l’animation de groupe, aptitude au soutien moral et psychologique, mais aussi capacité à faire face émotionnellement et à maîtriser des situations de stress, expérience dans le traitement des situations complexes. Pour autant, une formation complémentaire s’avère nécessaire pour renforcer les compétences et se doter d’outils nouveaux. La prise de fonction au SDAPP s’est accompagnée de plusieurs cycles de formation continue. Au programme : techniques d’animation de groupe, sensibilisation aux différentes méthodologies de traitement de situations complexes (analyse transactionnelle, programmation neurolinguistique, approche systémique, médiation), apprentissage de la gestion du stress et du débriefing psychologique. Reste à concevoir un dispositif de supervision : car celui qui accompagne les aidants a besoin lui aussi d’être aidé. Le comble serait que l’accompagnateur des professionnels ne bénéficie pas à son tour d’un accompagnement.


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