N° 619 | du 25 avril 2002 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 25 avril 2002

Téléphonie sociale : une écoute anonyme et immédiate

Propos recueillis par Guy Benloulou

Pour Anne Boisset sociologue et formatrice à l’Association de recherche et d’études sur la téléphonie sociale [1], les clés du succès de la téléphonie sociale tiennent au fait que dans une situation de crise, un moment d’angoisse, un sentiment de solitude, on puisse parler avec quelqu’un sans attendre et sans être identifié

Quelle analyse faites-vous du succès que rencontrent les écoutes téléphoniques destinées à offrir un espace de parole aux gens en détresse ?

Vous parlez de « succès », et d’une certaine manière vous n’avez pas tort, puisque, lors d’une enquête réalisée à l’occasion du colloque organisé les 13 et 14 novembre 2001 sur la téléphonie sociale [2], il est apparu que non seulement le nombre de services avait fortement augmenté, (notamment durant les années 90), mais aussi que le nombre d’appels était lui aussi en constante augmentation. D’un point de vue quantitatif, on peut donc effectivement parler de « succès ». Néanmoins, les données quantitatives ne permettent que de faire le constat du développement des services et de leurs utilisateurs.

L’analyse que l’on peut faire du succès de ces services est liée à mon avis au fait que l’offre d’assistance est particulière. En effet, le contexte téléphonique (qui garantit d’une certaine manière l’anonymat), la disponibilité (la plupart de ces services sont ouverts 24h/24) et les facilités d’accès (il suffit de décrocher un combiné pour être en contact avec le service), répondent à des critères de qualité que l’on peut supposer fortement appréciés par les usagers de ce type de service. Les situations de crise, les moments d’angoisse, le sentiment de solitude ou d’isolement, le besoin d’informations mais aussi la possibilité de parler avec quelqu’un sont autant de situations qui s’accommodent mal d’être identifié et d’attendre. Être écouté et soutenu anonymement, avec bienveillance et immédiatement motive la plupart des appels.

Peut-on parler d’une intervention qui supplée le travail social ?

Dans la mesure où la dimension écoute est très présente dans la demande des appelants et où les écoutants des différents services s’y plient, on peut effectivement dire qu’il s’agit là d’une forme de travail social. Il faut néanmoins ajouter que le travail social ne se décline pas seulement sous forme d’écoute mais aussi sous un certain nombre d’autres tâches. Pour ce qui concerne le travail des services téléphoniques la nuit, il est évident que les structures traditionnelles ne travaillant pas à ces moments, on peut dire que ces services suppléent à l’une des missions du travail social. Il faut toutefois préciser que beaucoup d’écoutants travaillant au sein des services téléphoniques sont issus du travail social. Si l’on excepte des associations qui ne fonctionnent qu’avec des bénévoles, pour les autres, on trouve parmi les salariés un certain nombre d’éducateurs, d’assistantes sociales ou de psychologues.

Ce type de pratiques professionnelles nécessiterait-il des formations spécifiques ?

Tous les services téléphoniques dispensent des formations à leurs écoutants, que ceux-ci soient bénévoles ou salariés. Ces formations sont d’abord centrées sur la problématique que se propose de traiter le numéro. Elles concernent également l’existence et le fonctionnement des différents dispositifs de prise en charge puisque bon nombre de services ont des missions d’information et d’orientation. Ensuite, les services dispensent, chacun de manière différente, des apports et des réflexions d’ordre essentiellement psychologique concernant l’écoute et la relation.

Il me semble important de dire que ces services ne sont pas des services « psy » (excepté bien entendu ceux qui affichent ce type de prise en charge), et que le besoin de formation pourrait aussi se compléter par l’approche interactionniste. Ainsi, la manière dont se construisent les échanges, la place que les interlocuteurs s’attribuent et/ou négocient tout au long de l’interaction, l’aspect pragmatique de ces échanges, (comment les interlocuteurs agissent les uns sur les autres au seul moyen de la parole) correspondent au contexte d’assistance que proposent ces services téléphoniques. S’il s’agit en effet, lors de ces échanges, de traiter un problème, il s’agit surtout je crois de prendre en compte le récit d’un interlocuteur, de lui reconnaître une place dans cet échange afin qu’il puisse avoir une autre idée de lui-même et de la manière dont il peut traiter son problème. De fait, peut-être qu’une des différences du travail réalisé par les services téléphoniques par rapport à celui des services sociaux se situe dans cette différence : l’un a plutôt pour mission de traiter « le problème et ses caractéristiques » et l’autre plutôt « le locuteur et son expérience ».

Peut-il y avoir des dérives ? Lesquelles ?

À l’instar de tous les services, l’aide par téléphone n’est pas à l’abri de dérives. La multiplication des services et leur grande diversification augmentent sans doute les possibilités de dérapages. La plus grande dérive serait que les services « oublient » qu’ils ne traitent que des situations, des moments difficiles… la relation téléphonique ne peut pas être une fin en soi, elle reste un accompagnement qui a toute son utilité, que ce soit pour aider l’appelant à s’adresser à d’autres services s’il en éprouve le besoin ou pour l’accompagner dans un passage difficile.

Du côté des appelants, le risque de dérive se situe dans l’utilisation qu’ils font des numéros. En effet, si l’offre proposée est une aide ponctuelle, bon nombre de services font état de la présence d’habitués. Ces personnes viennent bousculer le fonctionnement du service dans la mesure où elles sollicitent les numéros de manière suivie et instaurent avec les services et/ou les écoutants des relations qui n’ont plus rien à voir avec l’aide pour lesquels ces services se sont créés.

Sur un plan politique, le succès de ces services d’écoute téléphonique n’est-il pas révélateur d’une carence au niveau social ?

Le recours au téléphone pour parler de soi n’est pas forcément le résultat d’un manque au niveau social. Les problèmes évoqués ne sont pas « nouveaux » ; la solitude, la maladie, la maltraitance, la toxicomanie, etc. ne sont pas apparues avec les services téléphoniques. Il me semble par contre que la forme proposée même si elle n’est pas nouvelle, (SOS Amitié date de 1960), est particulière.

De fait, les services téléphoniques affichent leur disponibilité, invitent les individus à les contacter mais ne présument en rien des effets de l’échange. Finalement cette position rappelle la création en 1953 en Angleterre du premier numéro de téléphone où un Révérend, alerté par le nombre de suicides avait fait passer dans le Times l’annonce suivante : « Avant de vous suicider, téléphonez-moi ». Cet énoncé ne dit pas qu’il ne faut pas se suicider, il ne dit pas non plus que l’auteur du message a la solution, il dit simplement qu’il est possible d’appeler. Ainsi, en signalant leur existence les numéros marquent l’espace social et laissent aux éventuels appelants le choix de faire appel à eux. On peut voir ici l’expression d’une forme d’aide qui relève plus d’une nouvelle conception de l’assistance que d’une révision à la baisse quant à l’efficacité des services plus traditionnels.


[1ADRETS - 5-7 rue des Marronniers - 69002 Lyon. Tél. 04 78 37 95 03

[2Des services téléphoniques à l’écoute. Pour une téléphonie de la santé et du social, solidaire et d’intérêt public. Enquête réalisée auprès d’une vingtaine de services téléphoniques


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