N° 780 | du 12 janvier 2006 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 12 janvier 2006

Professionnels victimes de violence : que faire ?

Anne Catal & Léo Grenel

Thème : Violence

Le comité de liaison et de coordination des services sociaux (Clicoss) du 93 a organisé une journée d’étude pour explorer Les violences à l’encontre des intervenants sociaux. Face à une situation qui empire régulièrement, la gestion du risque dans le secteur social a de fortes chances de devenir l’un des enjeux majeurs de ces prochaines années

« Les situations au plan social sont de plus en plus tendues. Nous sommes au bout d’un système de réparation sociale dont l’État se désengage de plus en plus ». Ce constat formulé par le vice-président du conseil général de Seine-Saint-Denis, Gilles Garnier, peut paraître brutal. En tout cas, ces dernières années ont vu émerger de nouvelles formes de violences subies par les intervenants sociaux. Françoise Dolto nous l’avait bien enseigné : violence n’est pas agressivité. Dans l’agressivité, l’autre est objet, quelque chose est (mal) dit et il existe, quelle qu’en soit la forme, une tentative de communication. On ne retrouve pas ces paramètres dans la notion de violence. En outre, celle-ci est elle-même sociétalement évolutive ; jusqu’à la seconde moitié du siècle dernier, par exemple, avant l’officialisation juridique et administrative d’une protection de l’enfance, les sévices corporels n’étaient-ils pas fort bien acceptés ?

L’anthropologue Dominique Dray a essayé de donner une définition de la violence, qu’elle qualifie « d’atteinte physique, psychique, morale et aussi d’atteinte au patrimoine ». Il précise également que « la violence touche au narcissisme, bafoue l’identité personnelle ou professionnelle, affecte notre système de représentations sociales ». Mais encore ? Nous assistons probablement aujourd’hui à un véritable choc culturel entre éducatif et économique : le sens du métier se perd, l’urgence a pour effet de « dérythmer » les acteurs, un sentiment d’impuissance à traiter les situations fait de plus en plus violence aux travailleurs sociaux… Par ailleurs, la peur elle-même fait également violence : et certains professionnels affaiblis, insécurisés, peuvent devenir agressifs à leur tour…

François Lhopiteau, de l’Institut de recherche et de formation du mouvement pour une alternative non-violente (IFMAN) propose, quant à lui, d’« apprendre à apprivoiser ses émotions ». Celles-ci, en effet, ne se décident pas… Toutefois, la colère, « énergie de l’action », devra s’exprimer pour prendre la distance nécessaire avec cette émotion submergeante. Et lorsque la colère rencontre la peur, cela ne peut qu’alimenter la colère. Il faudra pourtant assurer une sortie de conflit honorable à chacun des protagonistes et revenir au cadre en portant plainte contre l’agresseur. Dans la salle, des participants ont d’ailleurs rappelé à la tribune les difficultés pour enregistrer les plaintes, et parfois le temps (« trois ans ! ») pour que l’une d’entre elles aboutisse…

Car quoi qu’il en soit, « la violence bafoue les identités personnelle et professionnelle », reprend l’anthropologue Dominique Dray : « Ce sont des atteintes narcissiques qui peuvent déboucher sur un sentiment d’humiliation, voire de honte ». Le plus souvent, elle ouvre une brèche dans l’ordre moral rassemblant « le code des bonnes conduites et de bienséance, la civilité ordinaire du vivre ensemble, le socle des valeurs collectives ou individuelles ». Alors que devient-on après l’avoir croisée ?

Pour répondre aux questions de violence, les deux intervenants défendent l’idée de l’« écart », apte à « faire sortir l’autre du monde clos dans lequel il se trouve » : le toucher là où il ne s’y attend pas, en quelque sorte. Menacée par un homme lors d’une visite à domicile, une assistante sociale avait, face à ses cris, chuchoté, désamorçant ipso facto la violence… Et pourquoi ne pas proposer un thé, un café, au plus fort de la tension, histoire de « décentrer la tension » ?

Faut-il tout accepter ?

Mais la réalité est rude. Pour ce qui concerne les secteurs de l’intervention sociale, il s’agit bien dans un premier temps, de distinguer la violence institutionnelle de celle qui s’exerce à l’encontre des intervenants sociaux (qu’ils soient assistants familiaux, agents d’accueil ou administratifs, travailleurs sociaux, médiateurs, etc.). Ainsi de cette violence institutionnelle menaçant parfois des professionnels ayant signalé ou réagi à une violence commise sur un résident, par exemple…

La législation a dû finir par s’adapter, reconnaissant la réalité du malaise : un article additionnel s’est intégré dans la refonte de la loi du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales : « Le fait qu’un salarié ou un agent a témoigné de mauvais traitements ou privations infligés à une personne accueillie ou relaté de tels agissements ne peut être pris en considération pour décider de mesures défavorables le concernant en matière d’embauche, de rémunération, de formation, d’affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement du contrat de travail, ou pour décider la résiliation du contrat de travail ou une sanction disciplinaire. En cas de licenciement, le juge peut prononcer la réintégration du salarié concerné si celui-ci le demande ». Outre qu’elle s’exerce éventuellement par rapport aux usagers, la violence institutionnelle se manifeste aussi entre pairs ou entre niveaux hiérarchiques.

En tout cas, il ne s’agit pas davantage, pour Christine Garcette, déléguée du Clicoss 93, « de dramatiser que de minimiser » le phénomène. Mais le paysage parle de lui-même : une pédopsychiatrie sinistrée, de plus en plus de travailleurs pauvres, le sentiment d’impuissance des intervenants sociaux, un ascenseur social désespérément en panne, une absence de limites fréquemment décriée, la « fatigue d’être soi » (pour reprendre l’expression d’Ehrenberg) ambiante, la crise de l’autorité dénoncée partout…

Qu’en est-il précisément chez les travailleurs sociaux ? Il semblerait que la violence physique soit somme toute un phénomène rare, alors que les agressions verbales, elles, sont beaucoup, beaucoup plus fréquentes, s’installant parfois dans le quotidien. Et le climat de peur qui imprègne certains lieux fait lui-même éminemment violence, davantage parfois que les faits réels eux-mêmes.

Faut-il tout accepter ? Jusqu’où se mettre en danger ? La question de la plainte à porter ou non traverse parfois les équipes. Une nouvelle piste est récemment apparue : un « droit de retrait » existe depuis juin 2000 dans la fonction publique. Dans un article paru en septembre dans la Revue d’action juridique et sociale, un juriste du Groupe de recherche de l’institut des sciences du travail (GRIST), Francisco Mananga, avait qualifié ce droit de retrait de « réalité juridique », les travailleurs sociaux étant en droit de se retirer de leurs postes dès lors qu’ils estimaient pouvoir invoquer un « motif raisonnable de penser que la situation de travail présente un danger grave et imminent pour leur vie ou leur santé ». Toutefois son application ne serait qu’un « leurre », une « pure utopie juridique », poursuivait le chercheur. Et pourtant, il conviendrait, préconisait-il, de s’interroger sur la nécessité d’adapter ce droit social à notre secteur…

Depuis dix ans, des sonnettes d’alarme

En octobre 2004, les cahiers de doléances des États généraux du social avaient parlé de « malmenance » des travailleurs sociaux à partir d’un certain nombre de témoignages recueillis. Mais le best-seller de Valérie Pezet (avec Robert Villatte et Pierre Logeay), De l’usure à l’identité professionnelle, avait déjà consacré, plus de dix ans auparavant, en 1993, un chapitre illustré de témoignages à la question de la violence dans l’intervention sociale, décrite comme vécue au quotidien. Dans plusieurs des récits rapportés, deux caractéristiques tenant à l’organisation du travail étaient citées comme éléments renforçant cette violence : d’une part le refus d’une direction de tenir compte de la capacité d’appréciation des éducateurs, d’autre part l’impossibilité d’échanger dans l’équipe sur l’événement violent…

Autre exemple : en 1998, à partir d’entretiens avec environ 5000 travailleurs sociaux, la CFDT Interco avait effectué une grande enquête aujourd’hui publiée aux éditions Dunod sous le titre Les nouveaux acteurs du social. Elle pointait déjà des conditions d’intervention complexifiées — dispositifs et publics nouveaux —, des demandes plus complexes à traiter, et… une pression plus forte des usagers. L’écrit avait dénoncé en vrac : le manque de personnel au point que des missions obligatoires ne peuvent être remplies, la dégradation des conditions de travail (rythme des tâches allant s’accélérant), la lourdeur des procédures, une perte de souplesse, parfois le chronométrage, la parcellisation et globalement un sentiment de déconsidération des agents du social.

Autre indicateur : des étudiants de l’IRTS d’Aquitaine ont interrogé 115 travailleurs sociaux sur la violence à la même époque, entre 1998 et 2000 : la violence apparaissait en conclusion comme « verbale, s’exprimant par des insultes, des injures ou des menaces sans passage à l’acte. Les agressions physiques restant très rares et circonscrites à des mouvements brusques ou des gestes menaçants sans concrétisation ». Trois facteurs d’explication étant avancés par les travailleurs sociaux : « la frustration vécue par les publics, l’habitus culturel des milieux « défavorisés » et la pathologie mentale de certaines personnes ».

Par ailleurs, un rapport du Conseil économique et social (CES), intitulé Mutations de la société et travail social, s’est penché en 2000 sur le phénomène de burn-out en soulignant son importance. Quel que soit le nom qui lui est donné, « burn-out », « usure ou épuisement professionnel », « démobilisation », « perte de sens de la profession » ou tout simplement « souffrance », les pouvoirs publics avaient bel et bien commencé à mesurer cette dimension dérangeante dans nos professions. Ce burn-out freineur d’initiative et de prise de risque était d’ailleurs rarement évoqué de manière directe par ceux qui le subissent, ceux-ci se limitant le plus souvent à parler de fatigue ou très pudiquement de rythmes de travail soutenus.

Mais un des principaux travaux sur ce thème reste incontestablement le récent rapport du Conseil supérieur du travail social (CSTS) sur la violence. Ce document a été réalisé à partir d’un questionnaire auquel 20 000 travailleurs sociaux ont répondu et qui portait sur le sentiment d’insécurité et de solitude et la réalité des épisodes de violence qu’ils subissent. Il y était fait état d’établissements et services « perçus comme n’assurant pas la sécurité des professionnels et des usagers », de la recrudescence des incivilités, d’un fort sentiment d’insécurité et de solitude et au final d’une fréquence de violence dans le travail social en augmentation.

L’écrit avait distingué les violences « chaudes », peu nombreuses mais au grand impact, des violences « froides », bien plus fréquentes, dont la plainte est rarement enregistrée et qui relèvent principalement des incivilités (insultes, agressions verbales, etc.). Mais nombre d’indicateurs de souffrance traduisaient des « violences masquées » : somatisation, arrêt de travail, mutations, souffrance psychologique dépressive ou anxieuse, troubles du sommeil, surconsommation de médicaments psychotropes, de toxiques, d’alcool, de tabac (cette dernière caractéristique étant particulièrement effarante, paraît-il, dans notre secteur).

Même l’Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail avait décrété il y a quelques années, que dans les métiers à risque, il fallait désormais placer l’action sociale. Le document s’est appuyé sur les rapports de quinze Etats membres de l’Union européenne prenant en compte des statistiques d’accidents de travail et de maladies professionnelles et aussi des enquêtes sur les conditions de travail.

Prises en compte institutionnelles

Le même CSTS avait avancé quelques réponses, en partant du local jusqu’au global : les comités d’hygiène et de sécurité – conditions de travail (CHS-CT) étaient cités comme excellents moyens de prévention de la violence, de même que le développement des lieux d’écoute et de débats, autant pour les professionnels que pour les usagers. Le développement des chartes d’usagers et les ateliers d’expression (écriture, danse, théâtre, etc.) étaient recommandés… Les institutions étaient par ailleurs invitées à soutenir les professionnels « en moyens et en formations adaptées ». Bref, le Conseil supérieur avait pris la question on ne peut plus au sérieux ! Encore plus largement, il avait préconisé un organisme interministériel de type délégation, prenant appui sur un Observatoire national et européen des violences, et des Journées nationales de la parole sur la violence. Force est de constater que ces vœux sont restés pieux.

Comment aujourd’hui sont institutionnellement prises en compte les situations de violence et qu’en ont dit les professionnels du 93 réunis par le Clicoss ? Certaines réflexions collectives ont fait émerger des réponses en forme de dispositifs (voir encadré ci-dessous). En effet, de l’avis général, un point est essentiel : un événement violent « repris » collectivement dans des espaces réflexifs professionnels sans risques, avec un tiers hors institution, permettra de retrouver la fluidité de penser et d’y réagir.

Juridiquement, dans le privé, c’est le code du travail qui garantit l’intégrité physique et mentale des personnes, le code pénal (art 222-11 et suivants) fixant les modalités de réparations, rappelle simplement Anne-Marie Stacino, juriste au conseil général. Dans le secteur public, la collectivité se doit d’assurer une « protection fonctionnelle » à un agent poursuivi par un tiers devant un juge civil pour une faute de service (refus d’allouer une aide par exemple). Si la faute n’est pas personnelle, la collectivité prendra en charge la défense de l’agent (prise en charge des frais d’avocat) et les dommages subis (voiture saccagée par exemple)…

Ici et là dans le département, quelques démarches se sont concrétisées : un protocole a été mis en place pour les équipes PMI, impliquant la fermeture du centre préférable à une présence unique, des visites en double si nécessaire et des groupes de travail pluriprofessionnels avec les services techniques… En outre, un modèle de déclaration d’incident, un document d’aide à la réflexion et un guide des procédures en matière d’infractions ont été élaborés. De même dans les différentes circonscriptions de service social du département, un guide de l’accueil a été édité, qui sera prochainement actualisé.

Du côté des Assedic de Montreuil — s’enorgueillissant d’une charte qualité et d’une certification ISO —, un afflux des demandeurs d’emploi a été constaté. Tout agent, quel qu’il soit, reçoit une formation à l’accueil ; les locaux sont aménagés (plantes vertes, musique) ; aucun personnel n’est isolé de ses collègues ; l’attente doit se limiter à trente minutes. Neuf dossiers sur dix sont traités dans l’immédiat et pour les autres, le délai de réponse ne pourra excéder cinq jours.

Comme une enquête de satisfaction menée auprès des demandeurs d’emploi avait démontré que ceux-ci souhaitaient effectuer moins de déplacements, un service Internet et des bornes ont été mis en place tout en conservant la possibilité de prendre rendez-vous pour un dossier complexe.

À la caisse d’allocations familiales (CAF), une psychologue gère, depuis 2000, plusieurs groupes d’expression d’une dizaine de personnes : il s’agit là d’échanger sur sa pratique professionnelle à partir d’une situation vécue à l’accueil, mais aussi de travailler en amont sur ses propres représentations, toujours à propos de l’accueil.

À ce propos, sept organismes du 93 (CPAM, CRAMIF, CAF, CNAV, ASSEDIC, DDASS, conseil général) ont mis en commun leurs expertises sur l’accueil du public. Leur partenariat a débouché sur une campagne d’affichage sur cette commune problématique, sur la création d’un logo commun et d’affiches promotionnant le respect des agents et leur professionnalisme.
Des dispositifs restent à mettre en place et des réflexions doivent être menées. Évitons que ces questions de violences ne submergent le secteur de l’action sociale. Parlons-en.


Un guide à l’usage des professionnels

« Le contexte actuel engendre une répétition de passages à l’acte agressifs qui interrogent les professionnels. Les savoir-faire sont remis en question, les savoir-être sont malmenés et la formation n’est pas la seule réponse à ces problèmes… » Fruit d’une réflexion collective avec les professionnel (le) s de trois circonscriptions à la suite d’épisodes violents, un guide intitulé Les questions de violence en circonscriptions de service social a été émis à l’usage des intervenants sociaux, à l’initiative du service social départemental de la Seine-Saint-Denis.

En quatre chapitres — Comment prévenir, Comment en parler, Quelle prise en charge et Démarches et procédures —, l’écrit analyse et structure les différentes étapes. Le premier item s’attache à l’amélioration des conditions organisationnelles du travail : l’accueil, l’information et l’orientation des usagers sont facilités ; une distinction est opérée, par exemple, entre le travail de secrétariat et celui de la réception du public.

Pouvoir parler des questions de violence doit, d’autre part, faire partie intégrante du projet de travail de chaque équipe : expression des angoisses, révélation d’éventuels dysfonctionnements d’organisation ou de comportement, éclairage et analyse mutuels, soutien et relais. Les modalités de recours à la police ou aux pompiers sont également précisées : « Quand le professionnel ne peut plus maîtriser la situation alors que les règles de vie en société et de respect mutuel ont été rappelées c’est le responsable de circonscription, l’adjoint ou les collègues référents qui appellent, en informant l’usager des mesures d’urgence prises du fait de son comportement. »

La prise en charge en cas d’atteintes physiques ou psychologiques est détaillée : premiers gestes de secours, accompagnement éventuel à l’hôpital, contact avec un médecin du travail, un médecin traitant et un membre hiérarchique, déclaration d’accident du travail…

« Il est indispensable que la victime ait eu un espace de parole et une reconnaissance de son traumatisme avant de quitter son poste ». Un espace de parole est mis en place, l’équipe devant disposer de la possibilité de discuter collectivement des événements. Dans les jours suivants, la victime, elle, doit pouvoir rencontrer psychologue ou psychiatre, mais un suivi psychologique ou médical peut aussi être proposé à des membres de l’équipe qui en exprimeraient le besoin. Au plan institutionnel, le service devra avoir une connaissance complète des événements, faciliter la mise en œuvre du dispositif de soutien et réellement apporter une écoute.

Concernant les démarches à suivre — et selon que l’agent soit victime d’une agression, ou qu’il ait à déplorer des dégradations ou vols de biens dans l’exercice de ses fonctions —, les différentes réponses (du dépôt de plainte à la demande individuelle de protection fonctionnelle en passant par la déclaration d’accident du travail) sont précisées (« où, quand et par qui ? », « comment ? », et même une colonne « bon à savoir »).

Enfin, une liste des personnes ressources est communiquée, qu’elles appartiennent à la direction du personnel, au service de la logistique ou à la médecine professionnelle, avec les contacts directs selon les catégories de salariés. Un modèle de plainte au Procureur est également proposé.

Témoignages de professionnels

•Une assistante sociale de la caisse régionale d’assurance-maladie (Cramif) « suit » un homme, malade, qui ne se sort pas d’importants découverts bancaires. Malgré le fait que la dette ait été négociée par l’AS référente, l’angoisse monte au point qu’un jour il jette, lors d’une entrevue, un pot de fleurs sur son interlocutrice, qui l’évite de justesse ; l’homme saccage la salle d’attente avant de s’enfuir. Revenant un peu plus tard, il nettoiera, avec la même professionnelle, la salle d’attente et tous deux pourront reparler positivement de l’agression. Dans un premier temps, la Cramif avait voulu signifier à l’usager une interdiction d’accéder au service, mais l’AS concernée s’y était opposée et continuera d’intervenir auprès de lui.

•Le centre de la caisse primaire d’assurance-maladie (CPAM) de Saint-Denis (93) accueille entre 550 et 750 personnes par jour, avec un temps d’attente important. En principe, en cas de conflit avec un assuré, une « salle d’isolement » permet d’éviter que la situation ne dégénère. Mais sa responsable raconte l’incident qui entraînera au final une vraie réflexion institutionnelle : un usager régulier, connu, se présente et la conseillère lui dit d’attendre son tour. L’homme l’insulte, un vigile et un responsable doivent intervenir ; la violence monte, l’assuré jette une mallette sur la conseillère, la situation tourne au pugilat dans la salle d’attente. Puis l’agressivité retombe et l’agresseur quitte le centre. La conseillère portera plainte à l’encontre de son agresseur, mais l’assuré violent vient toujours au service. C’est à partir de ce pénible épisode que se sont mises en place quelques procédures : affiches de sensibilisation (« restez courtois »), courriers de sensibilisation aux assurés, réflexion sur l’implantation des locaux…

•Une déléguée à la tutelle pour la protection de majeurs estime que la violence naît parfois lorsque les personnes ou les familles prennent conscience de certaines contraintes de la mesure de tutelle. Elle en donne un exemple récent : déjà violent à l’accueil, un usager avait demandé de l’argent qui ne lui était pas dû, arraché un radiateur qu’il avait projeté sur un employé avant de s’enfuir. Le travail, dénonce la professionnelle, avait alors repris quasiment comme si rien ne s’était passé… Aujourd’hui, après réflexion, le service a adopté des stratégies de sécurité : alerter ses pairs à propos des personnes violentes, ne pas faire certaines visites à domicile ou les faire en binôme, recevoir de même certaines personnes en double et demander une main levée de la mesure s’il est impossible de l’exercer. L’accueil, étape essentielle, sera lui aussi plus sécurisé.

•Pendant un temps de réunion et de fermeture des locaux pour les usagers, un homme, chômeur, alcoolisé, casse la porte d’un service social départemental. Mais après cette irruption, l’équipe argue qu’elle n’a pas eu vraiment peur et refuse le débriefing proposé hors de l’institution (il aura tout de même lieu). Il n’y aura pas de dépôt de plainte.


Définitions et sanctions

•La menace est une intimidation ou une pression ayant pour objet une atteinte aux personnes et aux biens. Les menaces contre les biens sont passibles de peine allant jusqu’à un an d’emprisonnement et de 15 000 e d’amende. Les menaces contre les personnes, elles, sont passibles de peine allant jusqu’à trois ans d’emprisonnement et 45 000 e d’amende.

•Les violences sont des faits de nature à inspirer une crainte telle que la victime donne son consentement à un acte que, sans cela, elle n’aurait pas accepté.

•La voie de fait constitue une infraction à l’intégrité corporelle. Elle peut être de deux sortes : ou bien il y a eu contact avec le corps de la victime, ou bien il n’y a pas eu contact mais le comportement a entraîné une émotion très violente, amenant un trouble psychologique de plus ou moins longue durée.

Les coups et blessures volontaires seront punis d’une contravention si le nombre de jours d’incapacité de travail est inférieur à huit jours ; s’il est en revanche supérieur à huit jours, c’est un délit passible du tribunal correctionnel, passible d’une condamnation allant jusqu’à trois ans de prison et 45 000 e d’amende.

•Les injures sont des offenses envers une personne.

•La diffamation est une allégation ou une imputation d’un fait, constitutive d’un délit ou d’une contravention selon son caractère public ou non, qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ou d’un corps constitué.

•L’outrage est une expression menaçante, diffamatoire ou injurieuse, propre à diminuer l’autorité morale de la personne investie d’une des fonctions de caractère public.

Les peines concernant l’injure et la diffamation peuvent évoluer en fonction de la gravité de l’infraction : un an en matière de contravention, trois ans en matière de délit, dix ans en matière de crime. L’outrage à personne dépositaire de l’autorité peut condamner son auteur à six mois de prison avec une amende allant jusqu’à 7500 e d’amende.

* Ces données sont extraites d’un document établi en septembre 2005 par Anne-Marie Stacino, juriste au conseil général du 93, et Benoit Jouteux, avocat.