N° 742 | du 24 février 2005 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 24 février 2005

Place des usagers : quelle application de la loi 2002-2 ?

Jacques Trémintin

Thème : Usager

Elle se met progressivement en place. Des professionnels se sont réunis à Avignon pour en débattre (lire ci-dessous) tandis que des usagers en faisaient de même à Lille (lire…). Les premiers y voient la réponse à une nécessaire remise en question, les seconds une possibilité de donner leur avis. Pour à peu près tout le monde, ce texte rénovant l’action sociale et médico-sociale a permis aux divers établissements de commencer à s’améliorer. Coup de projecteur sur une réforme commentée par ceux qui la vivent

La loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale a fait couler beaucoup d’encre. Il était intéressant d’aller vérifier ce que les professionnels sur le terrain pouvaient non seulement en penser, mais aussi comment ils la vivaient et la mettaient (ou non) en œuvre. C’est ce qu’a réalisé René Crapoulet, directeur départemental de la PJJ du Vaucluse qui proposait le 30 novembre 2004, en Avignon, en collaboration avec le conseil général et l’ADVSEA, une journée d’étude [1] réunissant travailleurs sociaux, psychologues, responsables de lieux de vie, directeurs etc.

Laissant une large place aux présentations des pratiques en œuvre, la parole ne fut donnée à l’invité, le psychanalyste Ignacio Gárate Martínez, qu’après les comptes rendus des ateliers tenus le matin. Le constat fut édifiant. La loi 2002-2 est apparue comme une formalisation juridique d’un certain nombre de pratiques qui, à bas bruit, avaient commencé à se diffuser depuis un certain temps déjà. Loin d’être déstabilisés, les professionnels semblent s’emparer des outils proposés par cette nouvelle législation, en sachant toutefois, les confronter à la réalité du terrain.

Ce qui est apprécié…

Ce que les échanges ont montré, c’est d’abord une loi largement plébiscitée par les participants. Ainsi, du projet d’établissement et du règlement de fonctionnement qui sont apparus, avant tout, comme une chance de se poser des questions fondamentales, de prendre le temps du recul et de la réflexion et de faire revivre des projets trop anciens et trop souvent désinvestis. Tout l’intérêt réside dans la nécessité d’une appropriation par tous, y compris les usagers qui doivent y être largement associés.

D’où la nécessité d’une remise en question et d’une adaptation permanentes qui ne peuvent à terme qu’améliorer le service rendu. Cette loi qui s’adresse à tous signifie que tous les services doivent aller dans le même sens, ce qui implique une harmonisation des pratiques entre les institutions du secteur public et du secteur associatif. La démarche qualité et l’évaluation introduites par la loi sont perçues comme des opportunités, pour autant qu’on s’en empare, pour stimuler les pratiques quotidiennes. La culture de l’évaluation est diversement partagée par les participants. Certains établissements du secteur associatif habilité l’utilisent depuis déjà quinze ans, pour convaincre leurs financeurs de l’intérêt de leur mission. La PJJ y a été jusqu’ici peu confrontée.

Avec la loi du 2 janvier 2002, tous y seront soumis. Une évaluation interne à chaque établissement ou service, tout d’abord, qui devra être achevée le 1er janvier 2007, et qui s’appuiera sur des critères définis par les opérateurs eux-mêmes. Une évaluation externe, ensuite, qui devra être achevée au 1er janvier 2009 et dont les résultats devront être communiqués à l’autorité ayant délivré l’autorisation de création de l’établissement ou du service. L’enjeu est important, car le renouvellement des autorisations, intervenant tous les 15 ans, en dépendra. Ces échéances peuvent inquiéter. Mais, en même temps, les professionnels sentent qu’elles sont un levier vers une amélioration continue de leurs pratiques.

Au final donc, un satisfecit largement partagé, et ce pour de multiples raisons : cette loi a agi comme une piqûre de rappel. Elle implique une élaboration commune et collective entre les salariés, mais aussi entre l’institution et ses usagers, réactualisant ainsi la place de ces derniers, redynamisant les familles, favorisant l’ouverture et la confrontation entre les différents partenaires… C’est une véritable mutation qui est ainsi proposée, avec notamment le passage de la culture de l’oral à la culture de l’écrit, la transformation du savoir-être en savoir-faire et l’introduction de la transparence qui offre la possibilité de donner du sens et de la lisibilité à leur action (avec ce qu’on peut en attendre en termes de meilleure reconnaissance, de valorisation des pratiques et de démonstration de la qualité du travail accompli).

…et ce qui inquiète

S’il n’y a pas de doute quant à l’intérêt de la loi, les professionnels participant à la journée se sont néanmoins interrogés sur les modalités pour la mettre en application. Beaucoup sont partis de l’existant. Les hébergements semblent plus avancés que les services en milieu ouvert dans la réalisation des outils. Ce qui pose problème est moins de les créer que de les faire vivre. Comme, par exemple, de concilier le temps court de certaines prises en charge et le temps long que nécessite la participation. Ou encore de la difficulté à impliquer certaines familles qui ne sont pas toujours prêtes ou disponibles pour participer… ce qui amène à s’interroger sur la représentativité de celles qui sont présentes.

Si la nécessité et l’utilité de la place des usagers sont parfaitement reconnues, les conditions d’application restent encore floues : quelle forme privilégier entre le conseil de la vie sociale, les groupes d’expression ou l’enquête de satisfaction ? Faut-il choisir ou les mettre toutes en place ? Sans compter l’articulation avec la nécessaire confidentialité : on ne peut aborder collectivement des problématiques relevant de situations individuelles souvent difficiles et douloureuses. Il apparaît que les directeurs, qui seront les garants de la mise en œuvre de cette loi, ont un rôle moteur à jouer, pour guider, motiver et soutenir les professionnels dans cette élaboration partagée.

Autre sujet récurrent d’inquiétude : l’évaluation. On a vu que c’est d’elle dont dépendra dorénavant la pérennisation de l’action de l’institution qui ne sera prorogée qu’au regard du respect des procédures, des références et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles. Évaluation et qualité sont avant tout des outils de management qui nous viennent du secteur privé (norme ISO). Les participants se sont demandés si l’on pouvait appliquer cette méthodologie au secteur social. Peut-on tout évaluer et notamment ce qui relève de cet indicible et de cette indétermination qui sont à la base du travail social ? Ne risque-t-on pas de rigidifier la démarche d’aide et d’accompagnement, en la réduisant à ce qui est visible et identifiable ? Pour respecter l’équité entre les partenaires, les critères d’évaluation doivent être communs : comment va-t-on faire pour harmoniser l’appréciation des différentes pratiques existantes ? Pour être en mesure d’établir les critères qui seront élaborés, les participants ont expliqué avoir besoin de formation. Ils ont rappelé qu’il leur faut du temps pour comprendre, partager, réaliser.

Or, le quotidien des travailleurs sociaux ressemble parfois à un empilement de priorités, l’application de la loi du 2 janvier 2002 en étant une parmi d’autres. La question du coût de cette politique a également été posée, que ce soit sur le plan budgétaire ou sur celui du temps à lui consacrer. Certains services, comme l’accueil départemental enfance famille (dépendant du conseil général du Vaucluse), ont investi des moyens importants en lui réservant sept journées de travail de conception pour douze personnels, d’autres prennent du temps sur leur quotidien. L’évaluation est une démarche d’envergure qui questionne non seulement la qualité des pratiques mais aussi les politiques, leurs constructions et leurs dispositifs. Mais elle peut aussi aider à renforcer le processus de différenciation entre le professionnel et l’usager.

L’interdit de la fusion

Ignacio Gárate Martínez ne pouvait que rappeler, en tant que psychanalyste, que le désir inconscient, l’insu de chacun est partout. Nul ne peut se prévaloir d’agir, de sentir, de décider, sans ce vécu enfoui et pourtant si présent. Ni l’usager, ni le travailleur social, ni même le magistrat, pourtant garant de l’objectivité, ne peuvent en faire fi. Il se joue entre le travailleur social et l’usager une relation qui est difficile, parce que non choisie : « l’éducateur impose sa présence… il est mandaté pour se mêler de la vie d’un autre, pour faire son bien ». Or, l’orateur l’affirme : il ne connaît personne qui accepterait qu’un autre fasse son bien à sa place.

D’où la nécessité fondatrice de poser des repères permettant à chacun de se positionner et de respecter les places définies ensemble. Et, c’est ce que permet justement la loi du 2 janvier 2002 qui nous rappelle « que les personnes sur lesquelles vous prenez le pouvoir sont des personnes libres qui conservent leur citoyenneté, c’est important sinon le travailleur social fait du gardiennage ». En consacrant le droit à l’information et la participation de l’usager, elle le restaure « dans tous ses droits de citoyens », tout en amenant le travailleur social à « se séparer de l’usager, pour qu’il puisse avoir une parole distincte de lui ». Pour se relever, cet usager a besoin de s’appuyer sur le travailleur social, mais le travailleur social pour aider l’usager, a besoin de sa volonté, de sa « liberté de citoyen qui doit avoir une place pour désirer, pour agir lui-même, pour qu’il fasse usage du travail social. » Et l’évaluation, en permettant aux professionnels « de poser les buts et les moyens de leurs actions, d’examiner leur sens, ainsi que les résultats obtenus », favorise justement cette distanciation entre sa pratique et son vécu.

Évaluer, réfléchir au contenu des prises en charge c’est se protéger de l’omnipotence et permettre à l’usager « un retour vers la scène d’où il est tombé parce qu’il ne pouvait pas s’y tenir seul ». Et Ignacio Gárate Martínez d’en appeler directement aux travailleurs sociaux : « Vous n’êtes pas des techniciens, des experts, vous êtes des hommes et des femmes debout. On vous a confié des gens qui se sont tordus pour qu’ils se redressent. Votre démarche qualité, c’est de refuser la parole d’expert, c’est d’adopter une parole de médiation qui ne repose pas sur l’emprise sur l’autre et surtout pas sur une confusion de places (l’usager n’est pas moi), mais qui cherche à ce que l’autre engendre sa propre parole ». Nous y veillerons, Monsieur Gárate Martínez, nous y veillerons !


[1« La loi du 2 janvier 2002 » journée de réflexion inter-services : conseil général, protection judiciaire de la jeunesse, association départementale vauclusienne de sauvegarde de l’enfance et de l’adolescence, 30 novembre 2004, Avignon.


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