N° 742 | du 24 février 2005 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 24 février 2005

La place des usagers, une question centrale depuis la loi de 2002-2

Joël Plantet

Thème : Usager

Qui d’autres serait mieux placé que les usagers eux-mêmes pour parler des usagers ? Une fois n’est pas coutume, une rencontre interrégionale a réuni plusieurs centaines de personnes, à raison d’une proportion de trois personnes prises en charge pour deux travailleurs sociaux. Parfois animés par des personnes hébergées, les débats ont été riches : autonomie et dignité, livret d’accueil, démocratie participative et surtout conseils de vie sociale dans les CHRS étaient au menu

L’affaire est depuis quelque temps dans l’air du temps. En mars 2000 déjà, le Parlement avait adopté une loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l’administration : documents mieux transmissibles à l’usager, moins d’anonymat chez les agents de la fonction publique, réduction du délai de réponse de l’administration…

Le souci est aujourd’hui au cœur de nombre de rencontres et de projets : le 28 janvier 2005, le mouvement Éducation et Société organisait une rencontre sur la démocratie participative, avec les auteurs d’un ouvrage référence sur la question. De même, l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (Unccas) publiait récemment un guide sur les conséquences de la loi du 2 janvier 2002 - 2 pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux.

Guide de l’Unccas (45 €). À commander par fax au 03 20 28 07 51, ou depuis le site de l’Unccas, rubrique Publications.]]. Ses différentes dispositions y sont abordées, de même que ses décrets d’application, parus le 1er décembre 2004 ; on y trouve également des informations sur la mise en œuvre des droits des usagers, l’établissement de nouvelles procédures budgétaires, et les nouvelles contraintes d’évaluation.

Réformant l’ancien texte du 30 juin 1975, la fameuse loi 2002 - 2 rénovant l’action sociale et médico-sociale fixe en effet de nouvelles règles relatives aux droits des personnes. Elle réaffirme la place prépondérante des usagers, entend promouvoir l’autonomie, la protection des personnes et l’exercice de leur citoyenneté. Une charte des droits et libertés de la personne accueillie existait certes antérieurement, évoquant le droit au respect des liens familiaux ou à l’exercice des droits civiques…

Mais de nouvelles contraintes pour les établissements sont apparues : livret d’accueil décrivant l’organisation de la structure, contrat de séjour définissant les obligations réciproques, règlement de fonctionnement, conseil de la vie sociale, personne qualifiée à laquelle tout usager pourra faire appel pour faire valoir ses droits. En outre, un projet d’établissement ou de service doit pouvoir présenter les objectifs généraux poursuivis.

Apprendre à parler le « deuxmilledeuxdeusien »

Des rencontres interrégionales des usagers étaient organisées, fin janvier à Lille par la fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale (Fnars). Environ 70 établissements, représentant treize régions : 540 participants… dont 310 usagers ! Nicole Mæstracci, présidente de la Fnars, rappelait en préambule l’importance de considérer avant tout cette population comme hétérogène.

Mais, si les questions de démocratie participative traversent les débats, il ne s’agit surtout pas pour autant d’esquiver les problèmes structurels de fond, et peut-être même de les rappeler en préambule : « Il y a quelques jours, nous n’avions plus de place », déplorait un responsable de centre d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS) interrogé par La Voix du Nord, « une famille avec un enfant cherchait un endroit où passer la nuit. Lorsque le bus de maraude est passé, ils tendaient le bébé par la fenêtre, voulant nous le confier et les parents se préparant à passer la nuit dehors. Voilà ce que nous voyons parce que nous sommes à saturation ».

La Fnars région Centre semble particulièrement en pointe par rapport à la nécessaire pédagogie accompagnant les textes de loi parus autour de la participation des usagers. Avec l’objectif de présenter clairement l’essentiel de ces « nouveaux » textes officiels concernant la place des usagers dans les établissements, un CD de vulgarisation intitulé La loi 2002 - 2… et nous a été édité par l’association Le Pont [1].

La démarche se veut pédagogique. Par exemple, l’objectif Pilotage des actions est ainsi énoncé : d’une part, planifier les secteurs d’activité sur le plan départemental et régional, d’autre part définir les orientations et critères de fonctionnement de l’action sociale. Mais surtout, la page renvoie au décret (2003 - 1135) et à sa circulaire DGAS (2003 - 572). Des petits dessins agrémentent le texte, et des bulles informatives s’échappent généreusement d’une petite silhouette, repère pour le lecteur dans cette jungle administrative. Les différentes ramifications du texte sont ainsi explorées.

Les conseils de vie sociale

Peut-être représente-t-il la mesure clé du changement… Désormais imposé, le conseil de vie sociale (CVS) doit comprendre au moins deux personnes accueillies ou prises en charge, un représentant du personnel et un représentant de l’établissement. Il se réunit au moins trois fois par an. En date du 27 mars 2004, un décret le rend obligatoire pour tout établissement assurant l’accueil ou l’hébergement de personnes de plus de 11 ans, de même que pour les centres d’aide par le travail. Article 14 : « Le CVS donne son avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement ou du service. Notamment sur le règlement intérieur et la vie quotidienne, les activités, l’animation de la vie institutionnelle, les projets de travaux, l’entretien des locaux, l’entretien collectif, le relogement ». Mais des interlocuteurs de la mairie ou de la DDASS peuvent aussi être invités au conseil.

Cela posé, « y a-t-il des conseils de vie sociale partout ? Quel est le sens du pouvoir dans un CVS ? Quelles difficultés y rencontre-t-on pour s’y exprimer ? Les délégués des personnes hébergées bénéficient-elles d’une formation ? » : les questions pertinentes ou dérangeantes étaient nombreuses à être d’actualité lors de ces rencontres, et plus spécifiquement lors d’une table ronde consacrée au sujet et coanimée par un usager.

Devançant le décret d’application, certains établissements ont fait vivre ces conseils depuis quelque temps déjà. « Il faut que ce soit une culture d’institution », insiste un responsable de CHRS. Organe de propositions con-crètes d’amélioration du quotidien, lieu de libération de la parole et donc de possible revendication, le CVS apparaît parfois comme une instance qui peut déranger les travailleurs sociaux. En principe traits d’union, passerelles entre la direction et les personnes hébergées, les délégués peuvent se trouver dans des situations piégeantes. Voire se retrouver en position de bouc émissaire. Par ailleurs, un des risques rencontrés réside dans le fait qu’un délégué défende avant tout des intérêts personnels, témoignera un éducateur. Ou que ce soit le passage obligé pour toute demande : « Quand on demande un truc, ça ne se fait pas, alors que lorsque j’étais au CVS, ça se faisait ! », se souvient ainsi un ancien délégué.

Mais trop de personnes accueillies ne s’intéressent encore pas assez aux conseils de vie sociale. Ceux-ci mettent alors souvent en évidence l’isolement de certains résidents — il est pourtant primordial de réussir aussi à toucher ceux-ci, implorera l’une d’elles —, voire repèrent leur souffrance. Le rôle d’accueil du délégué en est d’autant plus important. De plus, les hébergements sont parfois éclatés, ajoutant à la difficulté de se rencontrer. Par ailleurs, nombre d’institutions s’évertuent à réduire les prérogatives des CVS (c’est un directeur qui l’affirme), alors même que les travailleurs sociaux sont présents, en principe, pour aider les personnes accompagnées à recouvrer la totalité de leurs droits. Et, même quand ça marche, quels moyens leur donne-t-on ? Certain (e) s délégué (e) s se plaignent de n’avoir aucun subside pour les photocopies… Dans certains établissements, il y a carrément un problème de candidatures de délégués de résidents.

Bienfaits et limites du CVS

Vous arrivez en CHRS : quel que soit votre état de précarité, on doit donc en principe vous présenter un livret d’accueil, vous expliciter un règlement intérieur, vous faire participer à un conseil de vie sociale. Les « résidents », « usagers », « personnes hébergées » ou « accueillies », ces « rescapés sociaux pourraient devenir, si l’on en croit les expressions le plus souvent entendues, une « force sociale ».

Mais quels sont les problèmes qui arrivent jusqu’au CVS ? Et… auraient-ils pu être réglés en amont ? Bref, la « démocratie participative » serait-elle un pieux et dérisoire pléonasme ? Car il ne faudrait pas non plus « tomber dans la démagogie participative », ricane un travailleur social, rendu sceptique. Certes et on ne le dira jamais assez : « Les usagers doivent reprendre leurs droits ». Mais encore ? Pour ce « vieux travailleur social responsable de CHRS », il y a aujourd’hui un vrai problème d’engagement, de militantisme.

Autant de réalités que d’établissements ? Certains CHRS sont décrits, dénoncés, plutôt, comme des ghettos, si peu ouverts sur l’extérieur. Un établissement est ainsi décrié, dans lequel les visites sont tout simplement… interdites. Dans la même rubrique, des manquements plus ou moins graves au respect de l’intimité des résidents sont signalés, entraînant des débats passionnés : dans quelles conditions un travailleur social, par exemple, peut-il entrer dans une chambre de résident (e) ? En extrapolant sur la sensible question de la maltraitance, plusieurs responsables rappelleront d’ailleurs l’utilité de saisir la DDASS et la justice dès qu’un CVS ne parvient pas à résoudre un problème de cet ordre.

Les témoignages s’enchaînent les uns aux autres. Parfois, en une confusion qui n’est pas forcément volontaire, sont baptisés conseils de vie sociale des instances de participation qui n’en sont pas : ici, des réunions de résidents, une fois par semaine (« au début, on était 9, maintenant on est 33 ») servent à résoudre, avec les éducateurs, des problèmes de quotidien (machine à laver, télévision…). Alors que le CVS proprement dit, lui, se réunit une fois par mois, faisant peut-être d’une certaine manière double emploi avec la formule précédente. Mais sur un plan plus global, une usagère d’un accueil de jour d’Orléans — les personnes qui y sont hébergées le sont via le 115 — soulignera leur importance en termes d’autonomie et de dignité, principalement pour les personnes les plus en difficulté.

Même s’il ne s’agit pas d’escamoter les conflits — certains estimant que le délégué peut et doit être médiateur, d’autres non —, quelques-uns restent prudents : « Même si on n’est pas des syndicalistes, si on est trop revendiquant on peut se faire virer ».
Quoi qu’il en soit, comment peut-il se faire qu’il n’y ait pas, aujourd’hui, de conseils de vie sociale dans un certain nombre de structures alors même que la loi existe depuis plus de deux ans ?

La parole des usagers est-elle sacrée ?

Dans l’ensemble, les réactions, largement sollicitées, sont positives. « C’est bien, on peut donner son avis… », « la misère va peut-être devenir plus facile à combattre », s’enthousiasmaient en fin de rencontres Isabelle ou Christian dans un quatre pages recueillant diverses impressions. « Ces journées pour apprendre, pour comprendre et surtout évoluer. Je suis arrivée aveugle, je m’en retourne éblouie », en rajoute une autre.

Mais tous les avis ne sont pas dithyrambiques : « L’accueil [en établissement] oui… mais la sortie ? », s’est interrogé ainsi un participant. Un autre, sévère : « La table ronde ressemblait plus à une opération promotionnelle des dispositifs associatifs qu’à une présentation valorisante de la parole, du droit et de la participation des usagers ». Un autre encore d’ajouter : « Si Georges Marchais vivait encore, il eût dit : « C’est un simulacre de démocratie ! »…

Catherine Étienne est l’auteure d’un mémoire de DEA (novembre 2004) intitulé Les travailleurs sociaux et le conseil de vie sociale en CHRS : vers des approches collectives favorisant l’« empowerment » des usagers. Elle s’intéresse dans son écrit à l’évolution des représentations des travailleurs sociaux (en CHRS) concernant la participation des usagers. Le constat là, est plein d’espoir : si le conseil de vie sociale, estime-t-elle, permet de « renouveler l’approche de la réinsertion encore très centrée sur l’accompagnement individualisé », il peut constituer aussi « un de ces micro-espaces d’élaboration des projets, et une opportunité de revitalisation démocratique au sein d’une institution ». Plus encore, la reconnaissance de la parole et de l’agir collectif dans le processus de réinsertion des personnes désaffiliées serait même une piste possible pour un renouveau du travail social…

Pour faire correctement fonctionner cette nouvelle instance, elle pose trois conditions : considérer les usagers, l’institution et les travailleurs sociaux comme assez créatifs pour une telle interaction, une telle « négociation », une telle « coproduction » ; passer d’« un cadre de références théorique largement empreint de psychologie à une approche plus sociopolitique, en termes d’accès à la citoyenneté » ; enfin, faire l’apprentissage des compétences techniques exigées par le processus d’empowerment, en vue d’accorder davantage de place et de pouvoir aux usagers.

Dans une synthèse des différents ateliers, la même doctorante surligne les points les plus récurrents : les conditions de vie (manque d’activités dans les établissements plusieurs fois dénoncé, grande solitude de l’hébergé le dimanche, manque de disponibilité des travailleurs sociaux…) sont à améliorer, de même que le parcours de l’usager de l’accueil jusqu’à la sortie, et la qualité de l’information qui lui est délivrée… La question de la violence dans les structures a également émergé, de même que celles de la parentalité ou de la discrimination à l’embauche, ou encore la stigmatisation des personnes ayant connu une prise en charge psychiatrique.
Clairement et régulièrement énoncés, des obstacles sont à surmonter : difficultés de se comprendre, parfois, entre usagers et, encore une fois, pour accéder en amont à l’information — « celle sur la loi 2002 - 2 n’est visiblement pas passée partout » —, et aussi peur d’une expression collective trop engageante…

Quelques coups de gueule ont plus ou moins vigoureusement été poussés : attention au jargon et aux sigles du travail social, y compris dans les enquêtes de satisfaction ! Halte aux documents abscons : comment imaginer qu’une personne en grande difficulté venant d’un long séjour dans la rue puisse étudier efficacement un livret d’accueil de vingt pages ?

Une question de fond a traversé certains débats : la loi 2002 - 2 ne servirait-elle pas à masquer l’inaccessibilité de fait au droit commun ? Autrement dit, la parole de l’usager sert-elle vraiment à quelque chose ? Ne nage-t-on pas là dans une séduisante hypocrisie, dont l’inavouable finalité serait un statu quo caractérisé par l’absence d’une vraie politique ?

Des coups de cœur ou des appréciations positives ont été distribués : au premier rang de celles-ci et fort agréables à entendre, les travailleurs sociaux sont le plus souvent connotés comme utiles (« on est aidés sans être stigmatisés »), croyant avant tout aux possibilités de l’usager « même quand nous on n’y croit plus », et veillant à la sécurité des résidents. L’une d’entre elles, Amira, s’est joliment écrié à l’adresse de ces mêmes travailleurs sociaux : « Soyez sensibles, humains ! Soyez artisans ! L’écoute, c’est un art… ». Idée que reprendront à leur compte, en fin de rencontres, Rosalie et son éducateur, arrivés en droite ligne de l’hilarant Bataclown, lui affublé d’oreilles de Mickey.

Enfin, et de l’avis général, la loi 2002 - 2 a permis à certains établissements de commencer à produire de nettes améliorations, au moins de remettre en cause certaines pratiques.

Mille initiatives concrètes et quelques propositions

En Haute-Loire et depuis 1998, le CHRS Vers l’Avenir expérimente « la mise en valeur du potentiel des personnes hébergées » par un partage de savoirs et des activités créatrices communes : géré par les résidents, l’atelier ferme le soir à minuit, « bien après le départ des équipes éducatives », sans que n’ait été signalé jusqu’à présent le moindre problème. Ce même dispositif a permis, en septembre 2004, de mettre en place un point d’accueil enfants, permettant au père ou à la mère accueilli (e) de recevoir en journée leur enfant et d’exercer leur droit de visite.

De même, le CHRS Le Nouvel horizon, à Reims, développe depuis quatre ans des outils pour favoriser expression et participation chez les usagers : un journal interne et bien achalandé, Entre-Nous (le dernier numéro avait seize pages) mêle plusieurs fois par an les paroles des usagers avec celles des éducateurs, psychologues ou administrateurs. Le 15 octobre 2004, un hors-série Spécial ramadan avait même été édité.

Le groupe Ménage service d’Amiens vient d’éditer un CD musical. Huit femmes ont écrit et composé Femmes de courage, devenant ipso facto « usagères chanteuses » : « Femmes de ménage, femmes de courage/Dis-moi, dis-moi, que fais-tu dans la vie ?/Nettoyage, balayage, repassage/Femmes de ménage simplement j’te le dis ! »…

Un peu plus loin, on peut croiser aussi Marie-Andrée Hercot, « travailleuse intermittente du nettoyage » et auteure de Code barbare, coup de gueule vif et bien troussé, vu de l’intérieur, contre tous les partenaires obligés de la précarité [2].

Bref, plusieurs initiatives venant en contrepoint des divers propos entendus dans les ateliers. Une ambiance qui, dans l’ensemble, est restée interactive, tolérante, dynamique et conviviale, même si ici et là ont pu être signalées tout de même quelques impatiences manifestées lors d’exposés de travailleurs sociaux trop prolixes…

Des idées force ont été lancées, avec promesses d’exploration : pourquoi ne pas faire davantage la promotion, en tout cas mieux diffuser l’information sur la loi 2002-2 et penser autrement une vraie formation des délégués ? De nouvelles activités dans les établissements sont impérativement — des deux côtés on le reconnaît — à mettre en place. Dans cette rubrique, il a souvent été préconisé de s’ouvrir davantage sur l’extérieur : ainsi, l’association Advocacy propose de projeter ses films dans les CHRS… Par ailleurs et de l’avis de nombre de participants, l’accueil des pères avec enfant (s) doit être développé. Et, dans un souci statistique évident, pourquoi l’inventaire des CVS existant en France ne serait-il pas dressé ?

Belle rencontre. L’absence des politiques a une fois de plus été déplorée. Des premières journées d’usagers avaient réuni à Tours, en 2002, quelque 250 personnes. Aujourd’hui, plus du double. À quand la troisième édition ?


[1Fnars - 76, rue du Faubourg Saint-Denis - 75010 Paris. Tél. 01 48 01 82 00.
Fnars Région centre - 8, Quai Saint Jean - 41000 Blois. Tél. 02 54 55 09 50.

Le Pont - 56-60 rue de Lyon - 71000 Macon. Tél. 03 85 21 94 50.

[2Code barbare, Marie-Andrée Hercot, 2003, éditions Sansonnet (73, rue de Rivoli - 59 000 Lille), collection Colères du présent


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