N° 727 | du 28 octobre 2004 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 28 octobre 2004

L’usager sait-il ce qui est bien pour lui ?

Jacques Trémintin

Thème : Usager

Quelle part prennent respectivement l’intervenant et l’usager dans le processus de résolution des difficultés qui les fait se rencontrer ? Question aussi ancienne que l’action sociale. Plusieurs méthodologies ont émergé ces dernières années qui ont fait tomber le professionnel de son trône de sauveur et ont restitué à la personne aidée la position centrale. Point de vue

S’il est bien un thème central du travail social de ces dernières années, c’est la volonté affichée de placer l’usager en situation d’acteur. Ce que l’on recherche avant tout, c’est de responsabiliser la personne en l’accompagnant dans la prise de conscience de ses potentialités et en la positionnant comme sujet actif dans la résolution des problèmes qu’elle rencontre. Cette approche se veut le contrepoint de pratiques aboutissant à une mise sous dépendance qui transforme l’aide en assistanat et qui, plaçant l’individu ou la famille sous perfusion, les rend dépendants au lieu de leur permettre d’accéder à l’autonomie. Comment faire en sorte que les usagers, auprès desquels nous intervenons, n’aient à terme plus besoin de nous ? C’est la question que se pose tout professionnel qui se respecte.

Cette volonté saine et pertinente s’est toutefois heurtée à quelques effets pervers qui, même s’ils ne remettent pas en cause la justesse de sa perception, ont pu en affadir la portée. On pourra d’abord évoquer un certain aveuglement qui ignore les étapes nécessaires pour retrouver l’équilibre de vie souhaité. Pour et avant d’accéder à la prise en main de leur destinée, certains usagers ont besoin de bénéficier d’une forte protection, voire d’un certain maternage qui leur apportent ce supplément de sécurisation qui leur a tant manqué jusqu’alors.

Confrontés aux accidents de la vie, aux épreuves destructrices et à une large détérioration de leur estime de soi, ce qu’ils recherchent alors, c’est parfois, avant tout, de souffler, de trouver quelque temps un havre de paix et de bénéficier d’un soutien bienveillant. Les laisser se lover dans un tel cocon peut les amener à régresser, ce qui en soi n’est ni bon, ni mauvais. Ce recul apparent peut leur permettre de rebondir ensuite avec plus d’énergie encore, comme il peut les inciter à se replier sur eux-mêmes. Mettre en demeure trop tôt un usager de se prendre en charge peut s’avérer aussi peu pertinent que de trop tarder à l’encourager à le faire. Prétendre favoriser son autonomisation, en brandissant cet objectif comme une menace ou comme une injonction apparaît largement aussi improductif que d’entretenir sa dépendance, en retardant toujours plus le moment où il va devoir s’assumer.

Comme souvent, dans le travail social, on se situe entre le trop et le pas assez, avec la nécessité de déterminer la bonne approche qui présente toujours un risque de décalage avec là où en est l’usager. Seconde dérive abordée ici (mais on pourrait, sans doute, en trouver d’autres), la méthodologie du contrat qui, partant d’une initiative tout à fait intéressante, en est arrivée à être utilisée, sans grande précaution et à toutes les sauces. Si l’on remonte à la philosophie des Lumières, un contrat n’est réputé juste, qu’à condition que la volonté des contractants s’exprime librement. N’y a-t-il pas un certain abus à considérer qu’un usager qui n’a plus les moyens de survivre, va négocier sur un pied d’égalité avec le représentant de l’État, un contrat RMI ? Ou un mineur (qui n’a pas de capacité juridique, étant sous l’autorité de ses parents), qui plus est, en grande difficulté (à qui on ne laisse donc guère le choix de son orientation) à qui l’on demande de signer un contrat préalable à son entrée dans une structure d’accueil ?

Même si l’on comprend l’esprit de la démarche (volonté de voir dans la personne un sujet apte à s’engager), il y a parfois quelque hypocrisie à le placer en situation d’interlocuteur totalement lucide et parfaitement conscient des enjeux (si c’était le cas, on se demande pourquoi justement il rencontre des problèmes et a besoin d’une aide !)… au risque de le rendre seul responsable, en cas d’échec. Le travail social doit évoluer sans doute, au cas par cas, entre deux écueils.

D’un côté, l’on trouve le Charybde de la soumission de l’usager à un intervenant identifié à un sauveur qui serait seul à savoir ce qu’il faut faire pour lui et qu’il devrait suivre plus ou moins aveuglément. De l’autre côté, il y a le Scylla de la vision d’un usager seul en capacité de changer, l’intervenant n’étant perçu, au mieux que comme un perturbateur. C’est bien au cœur de ce dilemme qu’évoluent trois approches qui ont fait leur apparition ces dernières années : l’intervention de réseaux, la compétence des familles et l’empowerment.

L’intervention de réseaux

Pendant longtemps, les professionnels de l’action sociale ont été formés à identifier les manques des usagers auxquels il fallait répondre et les déficiences qu’il fallait combler. Dès lors qu’ils ont commencé à rechercher des potentialités à faire émerger et des capacités à accroître, ils ont pris l’habitude de s’intéresser non pas seulement à l’individu isolé et à ses compétences particulières, mais aussi aux ressources du milieu dans lequel il évolue. Ils ont appris à découvrir les richesses de son réseau primaire (famille, amis, voisins, collègues de travail etc.) traditionnellement escamotées par le réseau secondaire (institutions sociales) officiellement chargé de définir les besoins de la population et leur mode de satisfaction [1].

L’intervention de réseau est une démarche visant justement à permettre à l’usager de s’appuyer sur le tissu relationnel qui l’entoure pour solutionner ses problèmes. L’intervenant ne joue plus là le rôle d’initiateur principal qui possède toutes les ficelles de la solution. Il n’est qu’un facilitateur, un passeur et un transmetteur, essayant de négocier avec le réseau primaire de l’usager, afin qu’il prenne en charge la résolution du problème. On peut illustrer cette démarche, à partir des groupes de parole de parents réunis au sein d’un quartier. On peut imaginer une approche traditionnelle dans laquelle l’intervenant se positionne comme le spécialiste, celui qui aura réponse à tout et qui apportera les bons conseils. On peut aussi concevoir (et c’est là l’esprit de l’intervention de réseau), qu’il joue le rôle de distributeur de parole. Il permet à chaque parent d’être à la fois celui qui évoque ses problèmes et celui qui propose ses réflexions sur les difficultés des autres.

Prenant confiance en eux, les usagers se rendent alors compte qu’ils savent beaucoup de choses et qu’ils peuvent s’entraider, sans avoir forcément recours systématiquement à quelqu’un censé savoir. Autre exemple de cette approche, les Réseaux d’échanges réciproques de savoirs basés sur la conviction que chacun sait quelque chose et qu’il est en capacité de le transmettre. Il peut donc être alternativement dans la position de celui qui donne et celui qui reçoit. Il va donc apporter ses compétences au groupe et s’enrichir de celles qui y seront proposées par ses pairs. Bien sûr, toutes les circonstances de l’action sociale ne se prêtent pas à une telle approche. On imagine qu’une situation d’urgence, qu’une habitude prolongée d’assistance ou qu’un déracinement pourront difficilement bénéficier d’une telle technique.

Cette approche est longtemps restée empirique. Elle s’inspire beaucoup de la démarche socratique et de sa méthode maïeutique : le vrai sage est celui qui a conscience qu’il ne sait rien et qu’il doit apprendre. L’art d’accoucher les esprits consiste à amener son interlocuteur à retrouver la vérité par ses propres forces, sans qu’elle lui soit enseignée ou transmise. Et c’est bien aussi cette conviction qu’on retrouve chez le théoricien systémicien, Guy Ausloos, qui est venu renforcer la dimension théorique de cette confiance portée dans les capacités de l’usager.

« La compétence des familles »

Publié en 1999, l’ouvrage de ce thérapeute québécois affiche d’emblée ses convictions sur les parents : « nous avons besoin de vous pour faire notre travail, parce que vous avez l’expérience, vous savez beaucoup, vous avez essayé de nombreuses solutions et vous avez connu des échecs mais aussi des réussites. Avec votre collaboration, nous avons plus de chance de faire du bon travail ». Guy Ausloos [2]]] pose comme base de sa collaboration avec les familles le postulat de leur compétence : elles ne peuvent se poser que des problèmes qu’elles sont en capacité de résoudre. Si l’on prend soin de les aider à découvrir ce qu’elles ne savaient pas qu’elles savaient, elles possèdent le potentiel nécessaire pour changer leurs fonctionnements.

Dès lors, l’intervenant n’a-t-il pas à porter le poids des problèmes des familles mais à activer leur processus d’auto-résolution (lire l’interview de Maryse Vaillant). Qui plus est, c’est son propre désir de savoir qui empêche les usagers de se réapproprier leur vécu. Son besoin de comprendre et d’expliquer le pousse à créer des théories pour interpréter les comportements de ses clients. Puis, cela l’amène à ne sélectionner que les actes qui vérifient ses théories. Ce qu’il faut donc qu’il fasse, c’est de permettre aux familles de comprendre par elles-mêmes plutôt que de leur transmettre sa propre compréhension (« chaque fois que l’on apprend quelque chose à une famille, on l’empêche de le découvrir ») et leur laisser la responsabilité du changement plutôt que d’en être l’agent (« de passif et dépendant, le patient devient actif et compétent »). Le thérapeute doit avant tout agir comme activateur du processus familial. Il contribue à enclencher la dynamique, la famille se chargeant de régler le contenu.

Voilà une conviction qui décoiffe quelque peu les habitudes de travail : ce sont les familles qui possèdent les clés du changement. Les intervenants quant à eux doivent surtout éclairer les façades de la maison pour leur donner la possibilité de repérer où se trouvent les serrures. Dans cette conception qui attribue à l’usager une connaissance innée de ce qui est bien pour lui, toute la question étant de réussir à faire émerger ce savoir, on ne peut s’empêcher de penser à une version moderne de la vision platonicienne qui considérait que la connaissance n’est que la réminiscence des Idées contemplées lors d’une vie antérieure, toute la difficulté étant de pouvoir y avoir à nouveau accès. Cette théorie très originale a trouvé un relais inattendu aux antipodes du pays qui l’a vu naître : la Nouvelle Zélande. Là, inspirée, des pratiques ancestrales Maoris, est née dans les années 1990, la pratique de l’empowerment.

Le Family Group Conferencing

Au départ, il y a la conviction qu’un individu accroît ses compétences, en accédant à une meilleure estime de soi, à une plus grande confiance en soi, ce qui lui permet de décupler ses capacités d’initiative et de se sentir plus apte à contrôler sa propre vie. C’est une véritable prise de pouvoir sur soi-même à laquelle on assiste. Mais il n’y a pas là qu’une simple dimension individuelle. Si l’acquisition de nouvelles habiletés sociales permet de mieux satisfaire ses besoins et de régler ses problèmes avec plus d’efficacité, elle favorise aussi le changement de l’environnement, l’amélioration de ses rapports aux autres et une meilleure mobilisation des ressources de son entourage. L’empowerment appliqué au niveau de l’action sociale vise à rendre le groupe d’usagers capable d’analyser sa situation, de définir ses problèmes et de les résoudre.

Cette approche qui associe la population à sa propre gestion implique un transfert de pouvoir de l’équipe d’intervention vers les usagers qui, dès lors, exercent un contrôle direct sur les décisions et les événements qui ont un impact sur leur vie quotidienne. L’aptitude potentielle tant de l’individu que du groupe à exercer des changements constructifs dans leur environnement constitue le postulat de base de cette approche. Tout comme la reconnaissance de l’expérience subjective des personnes considérées comme expertes de leur propre vie.

Illustration de cette démarche, la Nouvelle Zélande qui a introduit en 1989, dans sa législation sur l’enfance en danger, la Family Group Conferencing, conférence préalable à toute sanction prise par un tribunal [3]. Cela peut concerner les situations de délinquance dans lesquelles est impliqué le mineur. Le mis en cause et ses proches se réunissent en présence de la victime. Le modérateur qui gère la rencontre, demande à la victime d’évoquer son vécu du délit. Puis il demande au jeune de s’expliquer sur le pourquoi et le comment de l’acte qu’il a commis. Jusque-là, rien de bien différent de ce qui se passe dans une cour de justice. Ce qui est nouveau, c’est que le mis en cause et ses proches sont invités à se retirer sur un temps privé, pour imaginer un plan de réparation qu’ils viennent ensuite présenter à la victime quand la rencontre reprend.

Le résultat ? Presque tous les jeunes acceptent de participer. Le degré de participation des victimes varie entre 50 et 80 %, des accords interviennent dans plus de 90 % des sessions, l’exécution se fait dans plus de 80 % des cas. Les degrés de satisfaction des victimes et des délinquants sont très élevés. Cette approche est aussi utilisée en protection de l’enfance. Un enfant victime de maltraitance est parfois retiré de sa famille jugée incapable de continuer à pourvoir à son éducation. C’est sans tenir compte du réseau primaire qui possède des ressources trop souvent inexploitées. La conférence familiale va alors chercher au cœur de la famille élargie les solutions susceptibles de répondre aux difficultés qui ont été identifiées. L’intervenant prépare cette conférence en rencontrant au préalable celles et ceux qui y sont invités. La rencontre proprement dite se déroule en trois phases. Il y a d’abord le partage des informations qui permet à chacun des participants (professionnel ou familier) de mettre en commun ce qu’il connaît. Puis, vient le temps de délibération privée : la famille est laissée seule pour élaborer des propositions de mise en œuvre.

Enfin, dernière phase : tout le monde se retrouve pour discuter et se mettre d’accord sur le plan d’action familial. Une nouvelle rencontre est programmée dans les mois qui suivent, pour vérifier la réalisation effective de ces mesures. On est là dans une démarche qui consiste à s’en remettre aux compétences des populations à se prendre en main et à trouver ses propres solutions. Les résultats intéressants de cette procédure ont fait tâche d’huile, des expériences ayant lieu, avec des versions adaptées de la Family Group Conferencing en Australie, États Unis, Canada, l’Angleterre, et récemment aussi en Hollande et en Belgique.

Vers une pris en compte ?

Dans son dernier ouvrage [4] Saül Karsz propose une modélisation tout à fait intéressante de l’action sociale. Il distingue entre la charité, la prise en charge et la prise en compte. « La charité s’adresse à des personnes perçues dans le manque, dans le dénuement qu’il s’agit de combler. La prise en charge, quant à elle, se base sur une demande, un besoin auquel on répond. La prise en compte s’intéresse plus à des sujets socio-désirant. » Prendre en compte quelqu’un, ce n’est pas chercher à lui donner une place, mais reconnaître celle qu’il occupe déjà et entendre ce dont il est déjà porteur. Ce n’est plus « faire pour », mais « faire avec ». Les trois approches présentées ici — l’intervention de réseaux, la compétence des familles et l’empowerment — pourraient bien aller dans le sens de cette prise en compte.


[1Travailler en réseau. Méthodes et pratiques en intervention sociale , Philippe Dumoulin et all, Dunod, 2003 (lire la critique)

[3Cahier de l’Actif 09/2003

[4Pourquoi le travail social ? Définition, figures, clinique, Saül Karsz, Dunod, 2004 (lire la critique)


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