N° 921 | du 19 mars 2009 | Numéro épuisé

Dossiers

Le 19 mars 2009

L’évaluation interne : une démarche pour valoriser les pratiques

Katia Rouff

Thème : Évaluation

L’association Cordia, qui accueille en appartement des personnes atteintes de maladies invalidantes, vient de terminer son évaluation interne. Celle-ci va permettre d’apporter des améliorations et d’élaborer le projet d’établissement de manière plus efficace et concertée. Comme elle, 60 % des établissements du social et du médico-social se sont engagés dans une démarche d’évaluation interne. Prochaine étape, l’évaluation externe qui sera réalisée par un organisme extérieur.

Un salon-bibliothèque, des canapés en cuir rouge aux liserés blancs et des appareils de musculation dans le fond de la pièce, le siège de Cordia à Paris est chaleureux [1].

L’association gère des appartements de coordination thérapeutiques (ACT) à Paris, Tours et Poitiers. Elle accueille des personnes touchées par une maladie chronique invalidante (VIH, hépatite C, cancer…), orientées par les services hospitaliers. Des personnes en situation de précarité auxquelles les équipes de Cordia proposent un suivi médical et un accompagnement social. À leur arrivée, toutes ont un projet. Elles restent dix-huit mois en moyenne à Cordia avant de rejoindre un logement autonome. Un temps pour réapprendre à observer un traitement, à actualiser une situation administrative, à gérer un espace privatif, à côtoyer les autres et à travailler l’autonomie.

D’abord, le référentiel

Conformément à la loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale, Cordia a procédé à l’évaluation interne de ses activités et de la qualité de ses prestations. La photographie de l’institution à l’instant T, appréciée par les équipes, a permis la remise à plat du fonctionnement de l’association, la redéfinition de ses missions, une interrogation sur l’éthique et la déontologie et la rencontre entre les différents groupes professionnels (la direction, l’équipe sanitaire, l’équipe sociale, les psychologues et les auxiliaires de vie).

La démarche a été précédée par l’élaboration du référentiel proposé à la Ddass par le Comité opérationnel qualité de la Fédération nationale d’hébergements VIH et autres pathologies (FNH-VIH), auquel a participé le directeur de Cordia, Philippe Labalme. « La création du référentiel par la FNH a duré plus de deux ans. Lorsqu’il a été finalisé et testé par une structure gérant des ACT, nous l’avons présenté à l’ensemble des institutions adhérentes à la fédération, puis nous avons confié le bébé à chacune d’entre elles avec la mission de le faire vivre », sourit-il. Pour sa part, la direction de Cordia a démarré l’auto évaluation par deux réunions avec les équipes de Paris et de Tours, présenté son déroulement et demandé l’implication de tous, salariés et résidents.

Ancien cadre hospitalier, Philippe Labalme, assisté de Véronique Tisserand, a pris ses fonctions à Cordia début 2006 ; elle, l’année d’après. Ils ont acquis la culture de l’évaluation en procédant à l’évaluation d’une clinique médicale et ont abordé celle de Cordia sans tabou. « Au fur et à mesure de l’élaboration du référentiel, la Fédération a fait circuler l’information et la direction de Cordia a régulièrement abordé la question avec nous, ce qui a dédramatisé la démarche », souligne Rodolphe Onestas, psychologue. « Grâce à sa culture de l’évaluation, la direction nous a montré que ce projet n’était pas périlleux, confirme Cédric Picard, chef de service. Les choses ont été clairement présentées : l’évaluation consiste à étudier nos missions, nos points forts, nos points faibles et à apporter des réponses correctives, sans jugement à la clé. »

Organisme spécialisé

La démarche a demandé 571 heures de travail et a duré huit mois. Grâce à un financement de la Ddass, Cordia a bénéficié d’un accompagnement par l’organisme Formation et développement. La première - et plus importante - étape du travail, assurée par Véronique Tisserand, a consisté à remettre à plat l’existant. L’assistante qualité a inventorié tous les documents existants (fiches de postes, droits des usagers…) et les a référencés afin de proposer de nouveaux supports uniformisés à l’ensemble des équipes.

Un comité de pilotage, constitué de l’équipe de direction et d’un représentant de chaque catégorie professionnelle, a ensuite validé les réponses apportées aux questions du référentiel par les groupes de travail, eux-mêmes pluridisciplinaires. Cordia a fait en sorte que chaque salarié participe au minimum à un des groupes de travail. Ces derniers ont évalué les sept dimensions du travail en appartements de coordination thérapeutiques prévues par le référentiel : le service aux personnes ; le droit des usagers ; l’éthique / la déontologie professionnelles et le processus de direction ; la gestion des ressources humaines et matérielles ; la structure dans son environnement.

À partir des différents items du référentiel, les groupes ont évalué ce qui fonctionne bien, moins bien ou pas du tout et ils ont envisagé les actions correctives à mettre en place dans l’immédiat, le court ou le moyen terme. La dimension service aux personnes, par exemple, compte plusieurs critères (traitement des demandes et processus d’admission, accueil, hébergement, accompagnement médical, accompagnement psychologique…) Le premier item - le traitement des demandes et processus d’admission -, étudié à partir de dix-neuf critères, a obtenu une note de satisfaction de 57/70.

Ses points forts ? L’existence d’une procédure d’admission connue et partagée, un accueil protocolisé, une information préalable préparée et transmise à tous. Les points faibles ? Des délais de réponse aux candidatures trop longs et l’absence de possibilité de recours. Les actions correctives envisagées : personnaliser les réponses aux candidats, leur demander d’actualiser leur candidature, se fixer des délais de réponse et formaliser une procédure de recours.

Associer les résidents

Cordia a associé les résidents à l’évaluation de deux dimensions : le service aux personnes et le droit des usagers, via leurs représentants au conseil de la vie sociale et des formulaires de satisfaction. « La démarche a suscité leur intérêt et soulevé des questions jamais abordées en conseil de la vie sociale, davantage axé sur la gestion du quotidien. Les résidents nous ont par exemple interrogés sur la déontologie et ce qu’ils considéraient comme un paradoxe : notre culture du secret partagé est-elle compatible avec la confidentialité des données, que nous disons assurer ? Nous leur avons expliqué que seules les informations pouvant faciliter leur accompagnement sont mises en commun. Ce qui relève de l’intime n’est pas dévoilé. »

L’implication des résidents dans la démarche a été facilitée par le fait que Cordia les considère comme des acteurs dès leur arrivée. « Le projet de vie rédigé par le résident à son arrivée est un acte fondateur. Il a tout de suite une place d’acteur qui exprime ce qu’il désire et ce qu’il compte faire », illustre le directeur. « Un public très malade, parfois sans perspective, avec des idées de mort, face à une équipe solide peut facilement prendre une place infantilisante », estime pour sa part le psychologue. Nous faisons donc en sorte que les personnes se redressent, participent, qu’elles prennent leur place de sujet. »

L’accompagnement de Formation et Développement a également facilité la démarche d’évaluation interne. Raymonde Samuel, la consultante, a aidé l’équipe à mettre en place les documents, à organiser la démarche. Elle a aussi dédramatisé son approche en l’expliquant avec des mots différents de ceux de la direction, des mots plus distanciés du quotidien. Elle a apporté un regard tiers, permis d’arriver plus facilement à des consensus et elle a aidé l’équipe à réfléchir à l’éthique.

Démarche éthique

« Nous avons chacun pu découvrir que nous avions une attitude professionnelle éthique : respect des cultures et les histoires vécues par chacun, accompagnement vers l’insertion au rythme de chaque résidant, écoute sans jugement…, souligne le directeur. L’équipe a aussi parfois redécouvert ce qu’elle fait, elle a pris davantage conscience de sa valeur et elle a gagné en confiance en elle. » Les auxiliaires de vie, par exemple, ont ainsi constaté que leur fonction est jugée essentielle. Elles gèrent le quotidien avec le résidant, lui réapprennent à utiliser une machine à laver ou à entretenir le linge… autant de gestes a priori simples que les résidants ont parfois oubliés après une longue hospitalisation ou des années de vie dans la rue. Elles ont aussi vu qu’elles peuvent participer à l’accompagnement des résidants : présenter le quartier et les commerces aux nouveaux venus, organiser des pique-niques pour faire découvrir le parc des Buttes Chaumont voisin…

Valorisées par la démarche, deux auxiliaires de vie vont se former au métier d’aide-soignante, via la validation des acquis de l’expérience. « Cette dynamique profite à toute la structure, aux résidants comme aux professionnels », apprécie le directeur qui ne tarit pas d’éloges sur l’auto-évaluation. « J’ai par-dessus tout apprécié que les salariés apprennent à mieux connaître l’association et son fonctionnement. Les auxiliaires de vie ont par exemple découvert comment travaille l’équipe sociale. Cette meilleure connaissance du travail de l’autre évite les frictions, harmonise les pratiques et fluidifie les prises en charge. Une auxiliaire de vie n’aura plus peur d’aller voir un éducateur pour lui signaler le mal- être d’un résidant par exemple. »

Pour ce directeur, l’évaluation interne doit être appréhendée comme une opportunité. « Elle constitue bien sûr un outil de contrôle de la part des tutelles, il ne faut pas se leurrer, mais elle permet surtout à chacun de participer, de s’exprimer, de prendre conscience de l’importance de la traçabilité, de quitter la culture de l’oralité pour aller vers celle de l’écrit. » Grâce à l’auto-évaluation les équipes ont pu mieux comprendre les projets de l’association et par-là même, mieux les accepter (lire le point de vue de Christian Moëme, spécialiste de la communication).

En novembre 2008, la direction et la consultante ont restitué à l’ensemble des équipes les résultats de l’évaluation interne. Les représentants du conseil de la vie sociale, pour leur part, ont régulièrement rendu compte de la démarche aux autres résidants de façon informelle, lors des repas par exemple. La synthèse de ce travail avec les actions correctives envisagées va permettre à l’équipe d’élaborer plus facilement le prochain projet d’établissement. « C’est la cerise sur le gâteau, conclut Philippe Labalme. Un gâteau déjà plein de Chantilly ! »


[1Créée en 1991 par Pierre Bolet, aumônier du spectacle, elle est soutenue par le Groupe Audiens (Groupe de protection sociale de l’audiovisuel, de la communication, de la presse et du spectacle) et traite en priorité les candidatures issues du monde des arts et de la presse. Elle gère des résidences et des appartements.

À Paris, la résidence Cordia (onze places en hébergement semi-collectif), la Villa Amédée (six places en hébergement collectif), appartements diffus (six places). À Tours, la résidence de Boisdenier (quatre places en hébergement collectif), appartements diffus (quatre places). À Poitiers, appartements diffus dans le parc locatif de la ville (sept places)

Les équipes sont pluridisciplinaires. Celle de Paris est mobile et gère les divers lieux d’hébergement dans la ville. Elle est constituée d’un directeur, une assistante de direction qualité, une chef de service, une assistante sociale, deux psychologues à temps partiel, une infirmière à temps partiel, un médecin coordinateur à temps partiel, six auxiliaires de vie et un agent d’entretien.
Contact : Tél. 01 53 38 82 13 - mail : associationcordia.paris@orange.fr


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